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全國呼叫中心行業監督與自律委員會
中國產業發展研究院中國發展網
貴陽市服務外包及呼叫中心產業發展辦公室
《客戶管理》雜志社
華云數谷.大數據小鎮

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背景介紹
        2019中國大數據與客戶聯絡中心產業大會(ACCC夏季)將于7月26日在北京希爾頓逸林酒店3樓逸林宴會廳舉行。客戶聯絡中心作為企業的客戶服務中心、互動中心、價值中心、利潤中心,同時也是企業的數據中心、信息中心,移動互聯網及多媒體大數據時代下,將會給客戶服務帶來哪些應用變革及影響。大會將討論“聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、電子商務”等主題,暢談移動互聯網、大數據時代下的客戶聯絡中心應用。

        屆時將有來自全國各地的呼叫中心產業管理層與相關專家參加本次盛會,特邀您免費參會。關注51Callcenter精英俱樂部和電子期刊微信號,實時獲取大會日程,訂閱期刊:在微信-添加朋友→搜號碼→“cc4ps51”關注即可,便于及時獲得各種信息與確認。

活動預告
 · 4PS國際標準認證協調員研修課(5天,2019年8月14-18日,北京),在線注冊:http://www.mstlvw.tw/4PS/
   · 許乃威《呼叫中心現場及精細化管理與員工情緒輔導》公開課 (2019年8月8-9日,上海),在線注冊:http://51callcenter.com/2019training/
    · 4PS國際標準《電銷管理師》資格證書公開課(2019年8月21-23日.上海)在線注冊:http://www.mstlvw.tw/4ps10/
  · 《4PS-VM2000外包管理師培訓認證課》認證公開課(2019年7月19-20日.上海)在線注冊:http://www.mstlvw.tw/training/
  · 《4PS國際標準專業培訓師》認證公開課(2019年8月29-30日.上海)在線注冊:http://www.mstlvw.tw/4pspeixun/
 · “金音獎”2019年度中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選正在申報進行中,在線注冊:http://51callcenter.com/2019award/
 
在線報名(確認后可免費參會)
企業多人報名 請點擊此下載《參會報名回執表》,:為確保報名成功、確認與通知,歡迎加報名微信號hujiao516或QQ2919157212為好友。大會將通過51CC微信號:cc4ps51,通知相關事宜,歡迎添加該號。
請填寫每位報名參會者名片信息(不接受統一為單一聯系人聯系方式),組委會將只通過本人郵件與短信確認;
場    次: 以下參會場次可以多選(至少選擇一個場次)
姓   名:
職   務: *
單位名稱: *
座    機: - * 例如:(021)-88888888
手 機 號: *
企業郵箱: * 請填寫企業郵箱,已便于快速確認
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需求調研: 貴公司未來半年內有以下需求(該項不影響報名審核):
服務外包  坐席建設  金音獎評選  4PS認證  培訓 其他
 
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會議日程

2019中國大數據與客戶聯絡中心產業大會(ACCC夏季)日程

主持嘉賓:

時間:7月26日

主題                              發言人

8:00 -8:45

會議注冊,來賓簽到

8:45-9:00

央視新聞:金音獎盛典-中國最佳客戶聯絡中心頒獎回顧

9:00-9:10

開幕致辭:
唐愛琴  呼叫中心與BPO行業資訊網執行總裁

9:10-9:40

演講主題: 4PS管理360度工具化及卓越客服體驗
顏曉濱  4PS國際標準/CNCBA聯盟主席/

人社部全國客戶聯絡中心專家委員會主任

9:40 -9:45

中國惠普4PS-DSMS客戶數據安全及IT成熟度認證證書頒發儀式
貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺4PS國際標準認證啟動儀式

貴州電信“號碼百事通”118114客服中心4PS國際標準認證啟動儀式

9:45 -10:10

演講主題: 數字化轉型中基于銀行價值鏈的客戶服務價值發現和實踐——星脈大數據
陳勇  招銀云創資深咨詢顧問

10:10-10:30

演講主題: 智能客服場景下的智能決策實踐
孫林君  實在智能CEO&創始人

10:30 -10:50

演講主題: 中國聯通在呼叫中心領域的實踐
高婭楠  上海聯通行業客戶中心總經理

10:50 -11:10

演講主題: 小A智能· 賦能于人
廖清梅  一號互聯華北區總經理

11:10 -11:30

演講主題: Bank4.0時代,聯絡中心如何助力城商行科技創新及轉型
陳杰  容聯·云通訊解決方案總監

11:30 -12:00

演講主題: 人力創新+科技支撐--不斷推動公安110接警員隊伍邁向正規化
徐燕  貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺主任

 中午休息/自由交流

13:30-14:00

演講主題: 企業數字化轉型 聯想智慧客服魔方實踐分享
張文譜  聯想服務數字化轉型智慧客服事業部高級經理

14:00-14:20

演講主題: 產業AI時代,企業智能化升級的新引擎
熊寵喬  追一科技商業與戰略總監

14:20-14:50

演講主題: 精益管理及4PS--DSM2000客戶數據安全及IT成熟度認證
顏曉濱  4PS國際標準/CNCBA主席

14:50-15:20

演講主題: 圍繞“六”字做好呼叫管理工作
王晶晶  百望呼叫中心總部中心主任

15:20-16:10

圓桌論壇:聯絡中心全渠道應用發展與精益化管理
主持嘉賓:馬曉東 北京天衢航空服務副總經理
論壇對話嘉賓:
冀春霞  58到家家政客服總監
王寧寧  金色世紀商旅網副總裁
陳 勇  招銀云創資深咨詢顧問
張文譜  聯想服務數字化轉型智慧客服事業部高級經理

16:10-16:40

演講主題: 客服團隊搭建與人員培養的思考
冀春霞  58到家家政客服總監

16:40-17:10

演講主題: 服務外包需要摒棄嗎?
馬曉東  北京天衢航空服務副總經理

17:10-17:30

自由交流/結束

 注:以上演講時段將根據需要做一定調整

會議地點
時間:7月26日(星期五) 8:00-17:30
酒店:北京希爾頓逸林酒店3樓逸林宴會廳
地點:北京市西城區廣安門外大街168號(西南二環) ,路線:北京地鐵7號線達官營站C出口80米;距北京西站6公里,南苑機場18公里,首都機場37公里 ,
酒店房間會議協議價:如您需要預訂房間,請回傳此 預訂單至酒店預訂部([email protected]或傳真至010-63381838,咨詢電話:010-63381888轉接預訂部)(費用自理)
演講嘉賓
顏曉濱/Yako Yan
錦州市人民政府高級顧問
寧德市人民政府高級顧問
51Callcenter總顧問
工信部虛擬運營商研究中心副主任
中國(首席信息官)CIO聯盟理事
工信部國家服務外包技能考試專委會副理事長
4PS聯絡中心國際標準組織 聯合主席
中國呼叫中心與BPO產業聯盟主席
“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選委員會主任

  顏曉濱老師曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”,獲政府頒發“年度外包風云人物獎‘等獎項。連續4年作為行業唯一代表接受央視中國頻道、央視經濟頻道等眾多國內、國際媒體專訪,曾創建電話營銷5PD管理模型.
  顏老師自上世紀90 年代起,為上千家企業進行了內訓與公開課,培訓過數萬學員,深入咨詢、評測了數百家企業,進行運營管理與企業戰略咨詢案例,被譽為中國呼叫中心資源整合第一人。顏老師所帶學生有的在幾年內由上班月收入幾 千元到年收入上百萬,有的創業幾年間企業年營收近10億。曾先后任多家著名全球 500 強企業及各類企業的大中華區總監、總裁、董事長等職務,進行了大量實踐,并曾任職于德國貝塔斯曼歐唯特集團、香港電訊盈科(PCCW)、美國賽 科斯(SYKES)等。
  顏老師先后曾為微軟、東風日產、攜程旅行網、上海大眾、東風日產、美敦力、一汽大眾、蘋果、英特爾、富士通、雅芳、歐萊雅、蘇寧云商、中國聯通、大智慧、IBM、工商銀行、TNT、惠普、戴爾、飛利浦、Ebay、柯達、中國移動、 英國電信、中國電信、中國平安保險、大地保險等超過200家企業提供過管理咨詢、培訓、評測、外包與項目指導等服務,先后有近萬人參加過其培訓課程。顏老師與工信部相關領導一起發起了“中國呼叫中心與BPO大會”、“中國年度 最佳聯絡中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會“等在國際、國內具影響的年度性大會。

唐愛琴/Grace Tang
呼叫中心與BPO行業資訊網執行總裁


唐愛琴女士現任CNCBA理事、51Callcenter執行總裁。唐女士是從事聯絡中心與BPO產業研究和實踐的資深人士,長期致力于推動聯絡中心與BPO產業在中國的發展。唐女士作為呼叫中心與BPO產業資訊網的早期創始人、總策劃,長期受邀多個城市及商務部相關機構,參與組織、策劃高規格的國家級大型研討會及峰會。同時為貴陽市、錦州??、寧德市、淄博市等市人民政府特聘高級顧問,貴陽市政協委員、智庫成員。

陳勇
招銀云創資深咨詢顧問


陳勇先生是招銀云創資深咨詢顧問,信息技術20年從業經驗,近10年專注于數字化轉型、數字營銷、大數據、金融云等金融科技領域,先后在招商銀行、(臺灣)中國信托商業銀行、富國基金、鄭州銀行、寧波銀行、長安銀行等金融客戶交付業務、管理、技術咨詢和平臺開發指導服務。在招銀云創從事金融科技、監管科技、數據治理、業務場景及其工具平臺的規劃、設計、開發的研究和同業交流。

閆學彬
中國聯通集團證券保險客戶拓展部行業總監


閆學彬先生就職于中國聯通集團總部。在運營商履職近20年,先后在網管、市場、網格、政企客戶營銷等多個部門任職。閆先生在聯通總部證券保險客戶拓展部擔任行業總監期間,參加建立并完善了運營商呼叫中心領域的產品合作模式,與平安保險共同打造了全國規模最大的電話銷售中心,形成業界標桿。在過去的兩年中,閆先生立足金融行業,對聯絡中心在金融行業的應用深刻思考和實踐,借助中國聯通“混改”的東風,充分發揮運營商在大數據分析、精準營銷、人工智能等領域的優勢,完成了下一代智能多媒體客戶云聯絡中心的實踐落地,為中國人壽、中國人保、平安保險、太平洋保險、安信證券、海通證券等多家金融行業大客戶實現了AI、大數據、閃信、超信等多種通信方式的客戶聯絡中心實施方案。

冀春霞
58到家家政客服總監


冀春霞女士現任58到家家政客服中心總監,自2003年加入松下電器呼叫中心以來,擁有十六年呼叫中心和客戶服務團隊高級管理經驗,先后在完美世界、掌趣集團等大型企業擔任呼叫中心總監及客服管理職務,任職期間多次籌建或重組團隊,對于團隊搭建和人員培養有著豐富的經驗。同時通過用戶分級、差異化服務、精細化運營大大提升了用戶的體驗及內部工作效率。

王晶晶
百望呼叫中心總部中心主任


王晶晶女士具有10年以上的呼叫中心管理經驗,本人在多年前就通過了ITIL V3 Foundation的認證,并在呼叫中心日常管理工作中得以成功運用,近兩年致力于人工智能在稅務服務中的應用及探索,在行業論壇和行業知名報刊中發表過多篇文章。
08年加入百望呼叫中心(原國家稅務總局百望呼叫中心),經歷了國家稅制改革,見證了稅務服務的發展轉型,期間帶領團隊出色完成了百望社區和小程序建設,百望網站和APP的改版以及《百望呼叫中心營銷手冊》和《員工手冊》的編寫工作,同時參與了異地分中心的組建,在呼叫中心建設、培訓體系設計、流程再造、多媒體運營和呼叫中心運營管理方面具有豐富的實戰經驗。

馬曉東
北京天衢航空服務有限公司副總經理


馬曉東先生現任北京天衢航空服務有限公司副總經理,十多年服務行業從業經驗,八年呼叫中心運營管理經驗,美國ACI認證培訓師,高爾夫向下管理培訓師,國內認證客戶體驗官。
善于思考,喜歡對事物從不同角度進行分析,善于服務創新,擅長客服戰略規劃、資源整合、呼叫中心管理咨詢、流程優化、客戶體驗管理。
口頭禪:體現價值,辦法永遠比問題多。

陳杰
容聯·云通訊解決方案總監


陳杰先生現任容聯·云通訊解決方案總監,在通信和呼叫中心領域有超過12年的市場經驗,在Avaya和Genesys兩大體系均有多年任職經歷,有多年的金融行業和互聯網O2O行業呼叫中心項目經驗,對國內通信技術和市場發展有著豐富的經驗和見解。他的理念是“以跨界的思維來創造互聯網+呼叫中心的融合,幫助客戶選擇最適合自己的解決方案”。

孫林君
實在智能CEO&創始人


孫林君先生是實在智能CEO&創始人,原阿里巴巴資深算法專家(P9)。曾牽頭打造阿里巴巴誠信模型體系,奠定阿里誠信體系基礎。曾主持開發智能決策維權客服、智能運籌中樞等核心AI產品,助力集團降本增效。
孫先生在大數據、人工智能、機器學習、深度學習及技術架構、系統開發、產品創新等領域擁有豐富積累和成功經驗,是吉林大學數學系計算數學學士,大連理工大學數學系人工神經網絡計算方向碩士。

廖清梅
深圳市一號互聯科技有限公司華北區總經理

廖清梅女士現任深圳市一號互聯科技有限公司華北區總經理,在企業軟件服務行業擁有近十年經驗。她認為:企業信息化智能化是不可逆轉的時代發展趨勢,但是她更相信所有好的企業信息化產品都應該遵從以人為本,以人為重的價值理念……人工智能時代絕非機器人替代人工的時候,而是機器賦能,人機共贏的時代!

張文譜
聯想智慧服務解決方案高級經理

張文譜先生現任聯想智慧服務解決方案高級經理,是聯想數字化創新設計團隊Leader,先后就職于聯想、新浪網、視覺中國等企業。
近15年來一直專注于智能化、數字化、互聯網化手段致力于企業的業務賦能應用&系統的設計研發&管理。參與并主導聯想智慧新零售、智慧客服魔方的解決方案,從業務架構到應用架構,技術架構、數據架構的從0-1的設計、建設和管理智慧服務解決方案。
2017年,提出以服務&銷售一體化、線上線下一體化、去中間層的創新拓客模式,搭建端到端的新零售店面管理系統,使聯想獲客進入指數增長時代,大膽定義新產品和新業務模式,主動變革,實現服務銷售體系全價值鏈競爭力的持續加強。
2018年推出智慧客服解決方案-魔方,重新定義業務賦能,打造智慧服務銷售一體化閉環,覆蓋全渠道營銷、智能路由、智能用戶識別、智能情緒識別、智能推薦、智能交付、智能營銷、智能運營的全業務流程,打造統一的銷售服務平臺,并利用智能化重新定義用戶體驗與客服和電商的結合,成功助力企業融合原有系統,盤活數據,加速實現數字化轉型。

王寧寧
金色世紀商旅網副總裁


王寧寧女士現任北京金色世紀商旅網絡科技股份有限公司副總裁,具有10年以上呼叫中心管理經驗,專注于企業自建呼叫中心的運營管理,對呼叫中心服務營銷模式有深入的研究。通過技術與客服體系創新,持續提升呼叫中心價值,主導集團客服中心從單渠道服務模式向服務營銷模式的轉型,完成一站式全服務中心建設。

徐燕
貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺主任


徐燕女士現任貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺主任,貴陽110是1996年成立的,徐燕從警23年,從來沒有離開過110報警臺。接了100多萬個報警電話,指揮處理了上萬個警情,經歷了從僅有2部報警電話到利用大數據指揮的110變遷。時光荏苒,歲月如梭。在風起云涌的大數據浪潮中,徐燕全程參與了“塊數據”指揮中心新型指揮機制的建立。

熊寵喬
追一科技商業與戰略總監


熊寵喬女士現任追一科技商業與戰略總監,Claire是追一科技商業與戰略總監,負責追一科技人工智能技術在垂直行業領域的拓展和應用,同時領導追一的國際化進程。在加入追一科技之前,Claire擔任Plug and Play中國企業創新總監,自2015年起作為早期創始員工負責Plug and Play旗下創業公司與大企業的合作,創立了中國地區的企業創新合作平臺新模式,成功幫助了數十家大型企業的創新科技搜尋與內部創新應用。在此之前,Claire在硅谷兩家高速發展的創業團隊負責市場拓展,并在中國傳媒行業有5年的經驗。Claire 19歲畢業于加州大學伯克利,獲得經濟與傳媒學雙學位。目前任教育部全國首批萬名優秀創新創業導師人才,北京科技大學創業導師,大連理工大學管理與經濟學部創業導師,以及大連高新區管委會特聘專家等社會崗位。

吳建偉
百度直銷營銷服務聯絡中心總經理


吳建偉先生現任百度直銷營銷服務聯絡中心總經理,先后歷任百度搜索直銷廣州、深圳、上海等分公司增值總監。曾任職于DELL、中華英才網等多家知名企業。善于精細化、數字化管理,專注互聯網客戶關系管理及電銷體系建設。2017年隨著公司戰略調整,帶領超4000人團隊快速搭建百度搜索呼叫中心,服務幾十萬家老客戶;并在公司內部搭建服務規范系統性管理,電銷精細智能化管理。

陳惠玲
聯想集團商用部門在線銷售總監


陳惠玲女士現任聯想集團PCG商用在線銷售總監,戴爾前銷售總監,在戴爾銷售部十六年經過十三個銷售和管理崗位。熟悉電話中心,官網銷售,零售和商用渠道等各種營銷模式。負責過消費,中小企業,政府和教育等各種類型客戶。廈門大學EMBA碩士、即將開始中科院管理心理學博士課程、業余時間互聯網圈學習,混沌大學,優米,插坐學院黑馬會會員....

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