首頁>> 公司信息>>新聞詳情

如何提高電話營銷績效

2009-04-10 21:35 《4PS呼叫中心國際標準研究中心》 咨詢電話:17317241681(微信同號)


我們尊敬的呼叫中心領導,專業人士們大家上午好。非常開心今天能夠有這個機會在這個曾經舉辦過奧運,讓全球的華人共同感到驕傲大都市美麗的城市北京,在這邊跟大家相遇相識感到非常的高興跟榮幸。我們今天有這個機會跟各位談談電話營銷一定要知道,一定要研究的數字,這個之前我想很快了解一下我們彼此,首先想請教各位領導,我們是屬于第二次見面的朋友在這里有幾位,感謝你們我們又再次見面了,我想問一個問題,如果我們有老朋友,久違了,再次重逢我們通常會怎么問候或者稱贊對方。
有的人說你怎么變漂亮了,你怎么變帥了,你覺得這句話怎么樣,有沒有更好的一句話,如果是女士,小姐的話,我們是不是可以說你怎么始終怎么漂亮啊,你們怎么始終這么漂亮,這么帥氣啊,我加了什么,我們加了聲音表情。我們電話營銷在交流的時候有沒有辦法看到彼此,沒有辦法,所以變成聲音變成非常重要。有一個營銷坐席打電話出去的時候,碰到一個海歸派的準客戶,男士,我們呼出去是一個小姐女士,她態度很好,客戶接到以后覺得態度很好,就大大稱贊,她知道他是海歸派的,談到最后坐席用英語感謝他說Thank you!但發音不太標準,海歸派糾正到麻煩你下次講的時候注意一下發音,下次說的舌頭一定要點牙齒,這時我們坐席恍然大悟原來英語感謝這么麻煩,還要舌頭頂牙齒,這個客戶一聽我們坐席這么用心,在電話里面很高興,最后這個合同成功了.
我們做電話營銷的時候,一通電話打過去,彼此在交流過程中太高嚴肅,拘謹,客戶會偏理性思考,如果理性思考這個合同就難以成功,如果打電話出去的時候是開心愉快的,客戶會感受到喜悅,這個是會偏感性思考,只要他對你的感覺對了,這個合同就很容易成功。
貴公司行業屬于金融保險或者證券廣義金融業可以不可以舉手,貴公司在此刻以前已經開始做呼出銷售可以不可以舉手一下。電話營銷我們分成一段式和兩端式你的產品可以出接觸客戶一次在電話里面就完成交易,從頭到尾不需要見客戶叫一段式營銷。兩段式營銷我第一段用電話先接觸,然后必須在有人跟他見面才能完成交易叫兩段式。請問各位你的業務是屬于一段式舉手,兩段式營銷請舉手。我們在把電話營銷再群分兩種,一個叫流水式,一個是水庫式,流水式每一個坐席都是被動接受名單數據,一來我只做銷售動作,其他我不做,售后服務或者是這段銷售以后這個客戶名單跟我就沒有關系了,這就是流水式。水庫式我這個客戶從接觸到銷售成功,到售后服務,只要我不離開這個公司我就一直要服務這個客戶,這叫水庫式營銷。
最后一個問題電話營銷再分成B2C跟B2B,B2C就是直接打電話最后單一客戶這個個人,B2B是公司對公司的,這兩種。請問貴公司是哪種,感謝各位,我很快了解大家的情況以后,我想我有很多更好的溝通。
首先自我自我介紹一下我叫姚能筆。目前大陸臺灣當咨詢顧問和跟講史的工作,我在臺灣擔任叫銘傳大學兼任講師,我有三本著作,第一里面有,《電話行銷輕松成交》,講是過去幾十年臺灣電話營銷不但發展很迅速現在還在成長,所以這本書才會這么好。第二《奈米說服力》也可以買到,第三本書叫《能語錄》,屬于情緒管理的,這個已經在今年年底各位可以看到。
我的團隊有七大業務很簡單,各位如果有需要可以找我們今天的主辦單位,我們可以有提供這些服務。首先是專案企畫,如果你是貴公司要建一個電話營銷尤其是奪呼出我們有一些企劃方面的服務,還有顧問咨詢,屬于總高級運營方面的。還有培訓課程,我們分成幾個體系的,呼入服務技巧跟管理,另外系統是屬于呼出,呼出部分我們分技巧系列跟管理系列,大概13篇,大概90小時。進駐輔導,有些學習不是聽一聽就都會了,所以我有一個叫進駐輔導就是聽完我們的課以后你如果覺得不錯,但是在運作上又覺得少了一個什么東西,或者碰到一個新問題,我們有一個進駐輔導會派老師我貴公司現場,跟你的管理人員一起工作。這個工作目的是協助管理輔導或者對于我們這個中初級管理者做進一步輔導。還有標準文件和業務授權這幾個等等。
 
下面給大家報告兩個,可以讓大家興奮兩個數字,第一數字是我想我們可以大膽預測未來20年電話營銷是在內地里面是一個大鳴大放的行業。剛才我有請問我們是不是有第二次見面的人,我想恭喜各位,如果是幾年前你就聽我的演講,聽到一句話說,電話營銷即將在中國內地能夠大鳴大放,堅持下去的我現在今天應該已經有很好的成就了,因為從世界電話營銷發展史看。最近的香港,臺灣或者是其他亞洲地區講,告訴我們電話營銷絕對是一種未來趨勢。過去幾十年先講香港,總人口600多萬人,電話營銷已經發展了20年,臺灣有2300萬人,電話營銷發展了十幾年,而且過去十幾年在臺灣發展是這樣,是直線上升。一直到最近兩年這條線才開始往右彎比較趨緩,不管怎么樣他們在發展,不是說我的書寫得好,也是說這個產業發展太快了。
大陸內地我從02年開始做大型演講開始,那個時候大家聽完覺得講很好,可是我不相信,不相信什么,電話可以賣東西。一直到05,06年開始有比較多的公司在做呼出看到很好績效以后,尤其這兩年幾乎是倍數增長,我估計以大陸13億人口來講的話,20年好光景絕對跑不掉,既然你今天已經踏入這個行業,千萬不要輕易的離開。一定可以隨波逐浪,可以站在浪頭上,尤其是最近五年更會是百花齊放,爭奇斗艷。
下面我要談的這幾個問句是我要談的內容,剛剛我們有聽到很多公司今天以前是做呼出營銷,為了貴公司可以思考增加呼出這些是我們要思考。第一多少的坐席才是最有經濟效益的規模?第二貴司如何決定每人每天給多少名單量,還有貴司名單是如何重復有效的應用,什么時候每周,與每天打電話的黃金時段,哪一個時段是每一天的進件成交的高峰呢?為什么?
再來我們該如何訂定合理的通時與通數要求?什么是最高成交通序,在呼出管理技巧有很大的意義,等一下會給各位做一個介紹和應用上來的方法。什么是電話營銷產品的最佳價格帶,電話營銷不是什么產品都可以賣,什么價格東西都可以賣,我們必須找最合理性,將東西賣出去,這樣對我們績效會有很大影響,最后問題各位有沒有想過,我們有很多數據,但是有一些數據我們希望越小越好,我們有沒有想過,什么數字越小代表我們績效是最好的。
下面我們要跟各位談一談,30的經濟魔咒,我們現在要建立一個電話營銷團隊,到底要多少,這里面給各位一個參考,當然每一個行業可能有一些不同,但是這是一個通則。我個人的看法,30是最基本的,我知道這個數字在臺灣可能算是一個起步數字,可是在大陸內地我會覺得起步的數字可能后面還要再加上一個0。不管怎么樣30是最基本的,電話營銷每一個坐席都很強,不可能。我先給各位看第三個數字,什么叫8的選才魔咒,假如你的電話營銷有某種程度水平要求的話,畢竟你找8個進來的時候,大概才可以產出你覺得可以滿意的人,已經進來了開始打電話。大概平均每8個,你才有一個覺得他的績效你可以比較滿意,其他你不太滿意。第二打電話的時候是呼出是輕松工作還是困難的是艱難的?各位我覺得全世界最難的行銷其實就是電話營銷,尤其是保險的電話營銷,幾乎是全世界最難的。電話營銷有一個雙三角形的矛盾理論,第一個正三角形,從組織角度來看,越底層的人人數越多,然后管理者,到最高領導,最高領導只有一個,所以從組織人數是一個三角形,可是有另外一個三角形倒三角型。就是從能力的角度來看,比如說各位領導,是不是越底層能力是最弱,最高層理論上越好的。所以理論上從能力角度講是一個倒三角型,各位組織人力來講是正三角形,可是從人力角度看又是倒三角型,矛盾在哪里呢?各位誰在負責他的業績,誰在幫我的賺錢,組織里面有一種人叫電話營銷員,代表人力最多,能力最差的人在負責最重要的事情,所以是不是一個矛盾的呢,是一個百分之百的矛盾。所以電話營銷的的管理變成非常重要,這個時候怎么解決這個矛盾呢?
各位,你們思考這個問題,我們怎么解決這個矛盾,人數最多,能力最弱的人在做最重要的事情,最聰明的人叫CEO,他打不打電話?他不打電話。怎么辦?我做呼出團隊,大概是多少人可以組成一個團隊,普遍講,比如說以保險業,金融業,保險大概10到15席,到信用卡是10到20,解決矛盾方法就是大量精制培養,真正要落實團隊是那些領導。就是所謂不管是班長還是組長,每十個到十五個就會有一個團隊長,這個人整個呼出團隊最重要的人,必須把所有的資料放在這個人的身上,因為只有他可以彌補和改善第一線的人能力不足,CEO不可能彌補第一線的人,所以這里面30經濟規模就是兩個團隊,所以就有兩個組長,這是最基本的。但是可以不可以達到經濟規模,我個人認為還不到,60會比較好的一點一個數字。那以后記得我們曾經有這樣一個經驗,很奇怪一種現象。30、60倍數你的人力發展過程當中,你會發現每碰到60倍數都會碰到一些問題,你問我為什么,每一個行業有每一個行業的目標,有所謂20點,你只要聽到那個數字就會怪怪,電話營銷也是這樣,比如說180、240等等,只要碰到60倍數,都會遇到一些波折和挑戰。
 
如果你問我,我最喜歡多少席次,我最喜歡120席不大,再來是240席,如果以電話營銷呼出的話,我個人認為600席是一個極限。我不太贊成一個地方一建就是一千席,這一千席要建可以,我個人認為要分開,這里面所謂統一管理的概念這個我了解,根據我的經驗,這個提出來大家可以探討。600席是一個管理極限,你的公司發展是萬席怎么辦呢,我只能告訴你最好以600為單位,你要6000席麻煩你找十個地方。
再來這里面有關于數據的營銷效果,我們貴公司如果決定每人,每天給多少,沒有給大家答案以前給大家一個名詞叫名單周轉率。今年我們兩會的時候通過一個什么法,現在的數據啊不能隨意買賣,這個法出來以后,很多人擔心是不是對電話營銷有很大的影響,是有一些影響。但是從美國的經驗看,臺灣經驗看,這方面是好事,短期內大家會害怕,覺得完了,法律出來對于數據管理,這個國家已經開始出手管理了,報告一下管理才是對的,我就怕不管。為什么?如果不管的話這個產業不出三年亂掉,以后大家就是死在上面。美國相關的法律出來的時候,所有電話營銷都是害怕,有一些呼叫中心公司自動關門,事實上證明對這個產業有很大幫助,因為有一些規范,規范了以后,會是這個國家重視,允許一個很好的一個營銷渠道。
已經擁有數據的人恭喜你,你已經坐在金礦里面,金礦里面每一個數字對我們都很重要,每一個數據怎么利用我們都要知道,通過你軟件,你的系統做追蹤,怎么追蹤我們今天沒有辦法說得太細,就是說我這個名單周轉率。我們假設今天講是流水式電話營銷也就是B2C,我們名單分出去的時候,在沒有收回以前,我們要知道這個名單平均被我們營銷坐席用過幾次,假設平均被接觸2次,我們名單周轉率叫2,這個名單平均被接觸兩次。這個數字怎么算?在你的系統里面一定有,第一個數字你一定有,但是比較不準,第二個數字可能沒有,里要算,但是它比較準,但是我個人認為用第一種數字就可以了,這個數字怎么來,一個坐席概念或者團隊都可以,過去這個坐席,過去一整個月,總共呼出去多少通數,當做分子,然后除以這個坐席上個月整個用他用掉多少條名單數據,這個一除我們統稱為名單周轉率。這個數字你電腦里面也,但是比較不準,原因是什么,這里面有一些無效數據,你想要準確一點應該去除這些無效,最精準數字是什么,這個坐席過去一個月總共接觸到多少的客戶的總的呼出量除以有效接觸名單數,這個才是最準確的名單周轉率,這兩組都可以用。我個人認為第二組比較難找,如果你的系統夠聰明的話,應該也有,你就用第二組,如果沒有就用第一組。這個名單周轉率可以怎么樣,很多人給這個名單是憑感覺,或者根據我們名單數據量,還有我們坐席數量大致出一個數字,我個人是不對,太浪費,或者是不夠被有效利用都有可能對于數據來講。
那怎么算?假設你一天要求你的坐席要跟客戶通話3.5小時,是多少分鐘?210分,這個時候是要除以一個數字,根據你產品,你的產業特性,你可以參考同業也可以根據自己經驗,求得你這個產品平均要跟客戶通話多少分鐘,也就是說我這個產業賣這個產品,我應該要花多少分鐘跟客戶交流是合理的。這個數字當分母,比如說假設是5分鐘,假設你的產品跟你的客戶交流大概平均從可能30秒,1分鐘就被掛電話,開始說不定有一個電話需要20分鐘,這些有效接觸,但是最后有沒有成功沒有關系。這些有效接觸總的花的時間除以通數,你可以求出平均電話數目,210分除以5分鐘是42。也就是說你的坐席要求他每一天跟客戶通話時間是210分鐘的話,而且你也知道他平均每一通需要花5分鐘跟客戶交流。你可以要求他不但要打3.5小時通話時間,而且每天大概要呼出接觸到42個客戶。這42個客戶里面是不是有第一次接觸,也有再次接觸,所以42要除以名單周轉率。這個名單周轉率假設我剛剛講的,如果算出來對,每一家都不一樣,假設你名單周轉率是2,平均每一個名單被接觸兩次,再把42除以2,等于多少,等于21。21代表什么,代表你坐席每一天必須要新接觸的人數,21個。那么21,乘上20工作天必須給出有效名單就是420,可是你名單數據出去不是每一個都能接觸到人,假設你的接觸率只有50%,那么420條必須乘以2,所以代表你每個月要給你坐席840條名單,這個數據會是最漂亮的數據,說明你的數據剛剛好,不浪費,這樣做法應該是比較科學的。
 
再來,貴公司名單數據要怎么重復跟有效利用呢,這里面我前陣子去湖南長沙,就是大家知道的湖南衛視,他有一個電視購物叫快樂購,他每天要做呼出,那么我就問了一個問題,你看有三個客戶,一個客戶在一年前買了一個鉆石在電視購物里面買的,之后他就沒有動作了。第二個客戶他半年前買了兩次數碼產品,第三個客戶最近三個月買了三次家用品。這三個客戶假設我們只能選一個客戶出來做電話營銷,各位領導思考一下你認為哪一個是進行電話營銷成功率可能是最高的?請問你覺得是甲請舉手,請問是乙舉手,是丙有沒有,感謝各位我們答案是我們在數據挖掘的時候有很多專業的東西,但是我們發現一件事情,我們的答案是丙為什么?事實上我們在從電話營銷角度來講的話,過去我們可能很重視比如說性別,年齡,還有購買金額,但是事實上從電話營銷角度來講,有一些東西更重要。比如說他跟我們互動對這個名單數字不管怎么來,如果他有跟你交易,時間距離很重要,越短越好。還有購買頻率,越高越好,再來是購買金額,重要順序應該是時間距離。有一個超級有錢的人,曾經花了可能3、4萬買了一個鉆石,他只買一次,我們認定他很有錢,他是我們的VIP客戶不一定,從行銷角度講,他只購買一次,叫路過,我在逛街的時候剛好路過買一次叫路過。跟我們交易一次的數據其實它的意義只有這樣。買兩次我們叫觀察者,他已經連續買兩次了,你要開始這個人了,買了三次叫購物者,他已經是我們的客戶了,四到十次叫電視購物迷,如果十次以上叫電視購物癡。
什么是每一周工作黃金時段?簡單講是周二到周五,每天工作黃金時段早上是十點到12點,下午兩點到五點半,每一些高峰時段是下午三點到五點半。最后給各位幾個數字我們每一個坐席業績是什么,是接觸量乘上撤件量,乘以件數,通話,通時,通數,是怎么界定,我們看到95%以上管理者有一個迷思,每一天要求坐席通話時間是3.5小時,是對,但是它不是最重要數字,還有一個數字比大更重要是通數,只有通數出現在剛剛方程式里面,通數才會跟通時成正比,通時跟績效不一定成正比。
哪一個數字越小越好,就是撤件率,我們經常嚴重撤件率,我們更應該研究成功案例,第一通成功比例有多少,第二通成功比例有多少,你要找出最大成功率發生在第幾通,比如說你第二通是所有里面最高成功數字,這個跟你的話術規劃、撤件率有關系,假設最高是第二通,可是你有一些坐席第一通就拼命做,這樣就錯了,他后面可能伴隨很高的撤件率。
電話營銷產品價格多少,人民幣700,700以上客戶會延遲購買,超過700怎么辦,你只好做分期。客戶接電話的態度有認同、抗拒、中立,看一下接觸量,時間太緊張了,我今天很高興跟各位很快分享。謝謝各位。
 
 
 
 
共0條評論網友評論
  • 全部評論
共0條記錄(共頁)
向您推薦

新聞 按行業分類

廠商 按產品分類


        
總機:021-51601170 直線:021-58307717,17317241681(微信同號) 電子郵件:[email protected]瀘ICP備10026114號-4  行業交流俱樂部QQ:2919157212
地址:上海市浦東新區牡丹路60號東辰大廈810室  郵編:201204 上海趨天網絡技術服務有限公司 版權所有(2002-2018)
3d50期开奖号码走势图