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廣東呼叫中心系統采購項目

2019-08-09 17:58  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


項目編號:20190809-02340
截止日期:2019年08月15日 10時00分00秒
項目聯系人:孫會娥
聯系人電話:020-36063289
招標內容:

詢價函  

   

廣東機場白云信息科技有限公司(以下簡稱“采購人”)現就以下項目的采購進行詢價,邀請合格的供應商提交詢價文件,有關事項如下:  

一、詢價項目說明  

1. 采購編號:網站自動生成   

2. 項目名稱: 呼叫中心系統采購項目  

3. 項目位置:廣州白云國際機場   

4. 限價說明:最高限價為人民幣190萬元  

5.詢價內容:詳見附件用戶需求書  

6.詢價函發出日期:2019年8月9日  

遞交報價文件截止日期:2019年8月15日10:00  

二、報價人資質要求  

1. 為中華人民共和國境內注冊的獨立的企業法人,注冊資本金不低于人民幣200萬元(若營業執照不顯示注冊資本金,則需要提供其他證明材料),持有事業單位登記管理部門核發的事業單位法人證書或工商行政管理部門核發的企業法人營業執照;  

2. 報價人(包括其關聯公司)2014年至今與采購人(包括其下屬公司以及關聯公司)無發生各種訴訟、仲裁、不良投訴以及違約行為的情況(須就上述內容提供承諾函并加蓋投標人公章);  

   3.具有類似軟件開發經驗,并提供證明文件;  

   4.報價人具備相關產品軟件著作權;  

5.非一期原廠商的投標人必須提供一期呼叫中心原廠集成開發授權函;  

   6.可提供增值稅專用發票,報價文件須注明稅點。  

三、報價文件有效期  

報價文件提交后 30天內。  

四、報價文件包括但不限于以下內容( 以下條目必須分別加蓋公章)  

1. 報價函(報價須為含稅價格,并注明稅點,法人或法人授權代表簽字和企業簽章);  

2. 企業營業執照副本;  

3. 法定代表人身份證明書,或報價文件簽署授權委托書(如文件簽署人為委托代理人);  

4.承諾函;  

5.上述投標人資質要求的相關證明文件;  

    6.授權函;  

7.實施方案書。  

五、報價文件的遞交  

1. 報價文件的密封與標記  

1.1詢價文件密封袋(箱)應用封條在開口處密封,填寫密封日期,封條上加蓋供應商單位公章;  

1.2詢價文件密封袋(箱)正面應寫明項目名稱、采購人及報價人名稱和地址、郵政編碼并加蓋公章;  

1.3如果因密封不嚴,標記不清而造成詢價文件過早啟封、失密等情況,采購人概不負責。  

2.報價文件的提交  

報價文件應于規定的遞交詢價文件截止時間前送達或郵寄至采購人,采購人不接受以電報、電話、電傳、傳真方式的報價文件。  

六、付款  

終驗后90%,質保期結束后10%。  

七、質保要求  

從項目終驗合格之日起12個月,包括軟件運行監控、程序的安全性、漏洞修復、軟件定期備份等。  

八、詢價文件中的所有條款不允許偏離,如有偏離將導致供應商提交的報價文件作廢。  

九、詢價結果發布  

    采購人在結果公示完畢后7個工作日內將成交通知書發給成交供應商,原件及掃描件均有效。  

十、聯系方式  

單位名稱:廣東機場白云信息科技有限公司  

地    址:廣州白云機場東南工作區橫二路A4綜合北樓106室  

    聯 系 人:孫會娥  

聯系電話:020-36063289             

郵    箱:[email protected]  

   

   

附件:         用戶需求書  

一、項目說明及總體要求:  

1. 投標人必須對項目內所有內容進行投標,不允許只對其中部分內容進行投標。  

2. 本招標文件在技術要求中指出的工藝、材料、設備,參照的商標、示例圖或品牌僅作為說明并沒有限制性,如出現了則默認添加“或相當于”字樣,投標人可以在其提供的文件資料中選用替代標準,但這些替代標準要優于或相當于技術規格中要求的標準。若其標準在需求書中沒有規定,投標人應說明所用的標準。如果實際使用的標準有不同,必須對用于替代的標準、規范與本招標文件選用標準、規范之間的明顯差異點作出說明,并提交推薦標準或實施規范的中文版。  

3.  “★”號條款是本項目招標文件規定的實質性條款,也是評審小組評審時的重要參考指標,不滿足將導致投標無效。  

   

二、項目用戶需求及商務要求  

1.1項目背景  

白云機場呼叫中心2017年建設了第一期工程,實現了自動語音航班查詢、貨運查詢,來電彈屏,工單管理,錄音管理,話務質檢,知識庫,微信和微博的集成,以及報表統計等功能,現對一期功能進行優化升級并新增開發智能客服及智能質檢功能。  

1.2術語和縮略語  

縮寫、術語  

解 釋  

CTI  

Computer Telephone Integration 計算機電話集成技術  

IVR  

Ieractive Voice Response即互動式語音應答  

CMS  

Call Manage System呼叫管理系統  

ACD  

Automatic Call Distribution自動分配話務  

CRM  

Customer Relationship Management客戶管理管理系統  

BI  

Business Intelligence商務智能  

   


1.3系統功能需求  

1.3.1系統功能清單  

序號  

貨物名稱  

品牌、型號  

主要規格  

數量  

單位  

一、軟件部分  

1  

TTS語音合成軟件服務  

捷通華聲  

1) 朗讀者(多音色個性化發音,支持 男女聲、多角色、中英文、多語種 混合朗讀)
2) 多語種支持中英混讀(普通話,英語), 
3) 語音品質(Windows PCM 格式、CCITT A-Law、Mu-Law 格式)
4) 音量大小開發包提供了 ActiveX 組件、Dll 文件、Exe 命令行 三套編程接口,支持以下多種開發環境:BC、Delph、Java、PB、VB、VC++、VC#、VF …  

10  

路  

2  

語音識別ASR軟件服務  

阿里ASR  

接入便捷;準確率高,語音識別率在85%以上,語音回答正確率在80%以上;落地場景豐富,
語音識別引擎已經在多個領域落地應用,支持體驗更好的語音交互模式,支持各個行業對語音數據進行結構化抽取和分析; 檢索精準,語音識別引擎除了應用于語音輸入法及語音全文轉寫之外,智能語音識別引擎支持高召回率的語音檢索應用。尤其是針對一定噪音環境下的關鍵詞檢索,已經達到業界領先水平;穩定可靠,
智能語音識別引擎能夠滿足大規模用戶、高峰值在線、高可用性的業務需求。支持針對特殊方案的性能及可用性定制;靈活擴展,智能語音識別引擎建立了一套通用的語音技術基礎,可以滿足多語種識別、發音評估、聲紋識別等特定場景的擴展性需求;支持針對行業術語、專有名詞的定制化訓練;能夠針對不同的硬件前端進行模型適配  

10  

路  

3  

一期項目優化升級  

項目定制  

短信功能升級優化,IVR功能升級優化,座席升級優化,排隊功能升級優化,工單系統升級優化,知識庫系統升級優化(客服知識庫),在線客服優化,個性化報表定制開發,系統對接,坐席端口至少增加至48個  

1  

套  

4  

航班查詢ASR語音自動識別集成開發  

項目定制  

語音信箱、語音撥號、命令控制、文本錄音  

1  

套  

5  

AI人工智能  

項目定制  

智能客服、自然語言理解、語義分析、語音識別、聲紋識別、語音合成  

1  

套  

6  

智能質檢  

項目定制  

 系統可自動的根據自定義的質檢表單對錄音進行智能質檢;智能質檢能夠實現企業服務標準化;由“人工質檢”轉移到“機器自動智能質檢”,和由“部分錄音質檢”提升到“全部錄音質檢”  

1  

套  

7  

新增坐席許可  

項目定制  

交換機擴容、IVR接入許可、坐席許可等  

24  

套  

二、硬件部分  

1  

IP話機  

億聯SIP-T21  

(1)支持 SIP、H.323、G.711a、G.711、G.729a、G.729ab、G.722 和 iLBC,支持 IEEE 802.3af PoE(Class 2)。
(2)5 英寸(12.5 厘米)、高清晰(320 x 222)、圖形化單色, 位灰度顯示屏。
(3)支持寬帶(G.722 編譯碼器,符合 TIA 920 標準),包括聽筒、耳機和揚聲器。
(4)帶噪聲消除的全雙工揚聲器。
(5)允許用戶使用 XML> (6)通過 RJ-45 接口直接連接到10/100BASE-T以太網,并為電話和共置 PC 提供了單一局域網連接。系統管理員能為 PC 和電話分配獨立的VLAN(802.1Q)。
(7)專用耳機端口無需獨立耳機放大器。
(8)音量控制功能。
(9).支持 DSCP 和 802.1Q/p 標準。
(10)內置對于 30 多種語言的支持。
(11)支持雙SIP賬號, 支持3方語音電話會議
(12)支持STUN網絡穿透  
(13)支持AES加密協議   

24  

臺  

2  

耳麥  

海音HY-081  

(1)電話兼容,支持寬帶電話
(2)具有寬帶性能,高保真音頻性能。
(3)去除噪音麥克風,可阻隔背景噪音。
(4)在嘈雜的辦公室也能確保清晰的傳輸。
(5)舒適耐用,靈活的耳機佩戴方式。
(6)有襯墊的泡沫耳墊,舒適、可調節的設計。
(7)可調式頭帶、麥克風桿和麥克風。
(8)適用于長時間的電話會議.
(9)根據個人需求選購不同的配置,可選配各種接頭插不同的設備上使用。(比如:插電話機/話務盒/設備可選擇RJ11水晶頭連接線。插電腦上可選擇3.5mm雙插連接線或者USB連接線)  

24  

臺  

1.3.2 具體系統詳細功能要求  

1.3.2.1 TTS語音合成軟件  

要求如下:  

1) 朗 讀 者(支持 男女聲、多角色、中英文、多語種 混合朗讀)  

2) 多語種(普通話,英語)  

3) 語音品質(Windows PCM 格式、CCITT A-Law、Mu-Law 格式)  

4) 音量大小開發包提供了 ActiveX 組件、Dll 文件、Exe 命令行 三套編程接口,支持以下多種開發環境:BC、Delph、Java、PB、VB、VC++、VC#、VF …  

5) 購買數量:10路并發   

1.3.2.2 語音識別ASR軟件  

語音識別率要求在85%以上。  

語音回答正確率要求在80%以上。  

1.3.2.3 短信功能升級優化  

1) 可建立短信模板,公式套入功能;  

2) 可群發或單一發送短信;  

3) 在通話過程中可同時操作發送短信功能;  

4) 實現受理客戶意見系統自動發短信告知功能、人工編輯短信功能;  

5) 申請長號發送短信,末位需要是96158,長度不超過12位。  

1.3.2.4 IVR功能升級優化  

IVR優化:直接轉接功能無需轉回主菜單進行二次選擇。  

1.3.2.5 座席升級優化  

1) 獲取航班和旅客信息,旅客電話接入時,系統顯示旅客及旅客所乘坐航班的信息。  

2) 來電時顯示客戶數據:客戶基礎資料、歷史溝通記錄、咨詢問題類型。  

3) 增加旁聽功能。  

1.3.2.6 排隊功能升級優化  

1) 智能分配高級客服對接優質客戶,提升客戶滿意度。如果今后白云機場會員數據可以導入,高級別客戶系統自動等候優先。  

2) 旅客二次來電自動匹配客服,避免重復溝通。  

1.3.2.7 工單系統升級優化  

1) 對一期工單系統進行優化,優化投訴工單管理功能和流程,實現操作便捷。  

2) 增加審核功能,系統支持轉派工,轉派逐級審核。  

3) 增加投訴回訪功能。  

4) 為了明確責任,增加工單處理歷史留痕。  

5) 優化投訴工單管理系統數據統計功能,實現一鍵式、多維度數據統計功能。  

6) 工單功能:①一鍵宏功能。②工單變更歷史記錄。③工單回復記錄。④多人抄送功能,支持上傳附件。⑤客戶可見回復/內部備注(客戶不可見)。⑥日志記錄。⑦優先級別可選。  

1.3.2.8 知識庫系統升級優化(客服知識庫)  

一期客服知識庫實現了樹形分區,搜索功能,經過一段的時間使用結合現有業務應用要求,擬對知識庫進行升級改造,具體升級內容如下:  

1) 高級檢索功能。  

2) 外鏈功能:外鏈Word,Excel,Pdf等文件。  

3) 員工評論回復功能。  

4) 知識庫首頁增加:最新知識、點擊排行榜、評價回復、熱點知識、系統公告、設滾動條等板塊的顯示。  

5) 知識庫文本內容:更新后,原內容自動標灰;可自行修改文本字體顏色;增加頁面內超鏈接、快捷鍵快速檢索等功能。  

6) 增加可隱藏的關聯知識功能模塊。內容包括同級知識、相關知識、相關附件。  

7) 顯示知識庫建立、更新時間、資料來源、審核人、關鍵字等信息。  

8) 管理員權限新增二級菜單。  

9) 系統優化:同一搜素內容,重復顯示。  

1.3.2.9 在線客服優化  

1) 自定義客服頭像,昵稱與歡迎。  

2) 會話超時關閉。客戶長時間未響應,可自定義關閉會話時間,并友好提示用戶。  

3) 定制開發UI界面。設置符合企業風格的LOGO,顏色。  

4) 自定義企業廣告宣傳提示信息。  

5) 滿意度調查。主動發起對用戶的滿意度調查。  

6) 發送圖片功能。  

7) 能夠自動獲取旅客“敏感”詞匯轉人工。  

1.3.2.10 個性化報表定制開發  

1) 工作量、訪客來源(渠道)、電話來源(省市)、客戶跟進(咨詢后回電話的)、個人績效、數據預警(來電高峰、坐席滿意度底預警)、知識庫內容點擊率。  

2) 當前排隊人數,可以靈活調整坐席數量;棄排隊人數及信息,可進行回呼,提升獲客能力。  

3) 坐席使用率,可以分析所需坐席,合理安排人員。  

4) 自定義數據報告。可自行選擇任意單項數據進行組合。如果客戶信息咨詢后,可選擇客戶咨詢類型,與該通電話通話時長,進行合并分析,可以得到哪一類問題所需時間較長,可強化該內容的培訓,制定解答流程及話術。  

5) 增加數據透析圖。  

★ 1.3.2.11 系統對接  

1)本次呼叫中心軟件開發須實現與白云機場投訴平臺對接,實現數據互通,規范投訴內容和投訴流程,完善民航局消費者事務中心系統功能,實現一鍵式轉派。  

2)本次呼叫中心軟件開發須實現與一期呼叫中心系統完全對接.  

1.3.2.12 新增坐席端口24個  

1.3.2.13 其他升級內容  

1) 重復投訴旅客標記;  

2) 自動回訪(可選人工或自動外呼回訪)  

3) 人工轉預設IVR子節點  

4) 保存用戶按鍵評價  

5) 工單處理超期提醒(通過短信提醒);  

6) 工單處理流程歷史可查看顯示;  

7) 工作流的流程可靈活配置節點處理人權限和組織結構;  

8) 知識庫,編輯審核發布流程,查看權限。  

9) 知識點評論的后臺采納功能,采納記錄查詢匯總;知識庫用戶工號;APP和微信菜單集成顯示知識庫(移動端H5頁面);  

10) 在線客服表情管理(微信不支持自定義表情)  

11) 機場通和微信客服分離,給航班的菜單進入機場通,客服聊天直接進機器人(機場方面與機場通溝通協調);  

12) 與機場通對接常旅客信息,為客服介入提供常旅客提示;  

13) 工單登記分類的匯總,工單按登記工號歸屬的機場保存單據所屬機場;  

14) 排班信息維護:每天班次的在線人員登記和導入、查詢(按現場的排班模版實現);  

15) 投訴工單與民航局消費事務中心對接,數據來源獲取后轉換為系統內投訴工單;納入正常的工單流程進行處理。  

1.3.2.14 航班查詢ASR語音自動識別集成開發  

ASR被抽象為一種簡單的可替代DTMF進行語音撥號的資源,用戶提起電話,可以不用按鍵,直接說出某個航班號,就可以查詢出對應的航班信息。TTS則被抽象為一種文本放音的資源,你可以摒棄以往的放音模式(通過路由文件播放),而直接把你想說的文本向用戶放出來  

1.3.2.15 新增AI人工智能功能  

1.3.2.15.1方案概述及主要功能  

為了支持移動互聯網新興應用更好地服務廣大客戶,提升客戶體驗和減少客服人力成本,廣州白云機場計劃建設智能問答系統,提升產品服務和市場響應,降低新業務、新流程在客服系統上開發和部署周期。通過建設智能問答系統服務平臺,實現多渠道的人機交互客服,并可根據業務需求擴展至電話、短信、微博等渠道,實現技術創新帶動業務創新;同時完成社交網絡中客戶屬性、行為等非結構化數據的收集,為大數據分析打下基礎;打造統一的智能化知識庫管理及應用平臺,實現對各類社交網絡渠道的整合;以客戶自助服務和智能互動服務為主、以人工服務為輔,引導客戶向自助服務模式轉變。  

Webchat、網站作為傳統接入方式已經有成熟的平臺和協議,微信和APP作為兩種新興的電子延伸服務渠道,也將拓展新的有效服務途徑,進而將服務渠道從實體網點,延伸到所有裝有微信或白云機場APP的智能手機,潛在客戶擴展到移動互聯網的用戶群,服務千萬級以上的外部客戶。  

智能聊天機器人具有智能客服、自然語言理解、語義分析、語音識別、聲紋識別、語音合成等相關領功能。  

此外,本項目在建設后能夠滿足業務自助咨詢和辦理等需求,在業務功能方面包含日常業務咨詢,機場業務辦理、上下文語義分析、模糊問題引導、相關問題推薦、敏感詞匯識別、智能糾錯、多輪智能交互等,智能客服后臺管理方面,能夠提供通用和專業知識庫,對多渠道知識庫進行統一管理,支持文本、圖文、微網頁等多種媒體內容的輸出,有完善的日志報表及后臺監控程序,方便運維人員管理維護。  

作為一個信息系統,智能客服應滿足白云機場提出的硬件和軟件約束條件,符合系統架構要求,滿足成熟性、安全性、穩定性、擴展性、可維護性和高可用性等要求,其核心引擎的處理能力應達到甚至超過規定并發量,滿足系統響應時間的要求。系統具備良好的集成性,能夠與白云機場的呼叫中心、微信、Web、APP等客服渠道的平臺管理系統進行對接。  

本方案的建議內容主要涉及語音語義分析引擎及其管理平臺的功能、性能指標和系統架構,包括:語音語義分析引擎的選型及其知識庫的管理;智能客服系統和微信、Web、APP等渠道的對接;多種交互形式、數據報表分析、客服知識庫的構建與對接、梳理和維護;項目實施方案、項目培訓方案和售后服務計劃。  

1.3.2.15.2智能問答功能  

通過各種接入方式傳入的用戶請求,傳送給自然語言理解引擎進行語義分析,判斷出提問的意圖后在領域知識庫中查找最合適的答案,當系統無法回復時,可根據某些業務規則判斷是否轉接人工或留言,并可以向坐席提供參考答案,坐席退出服務后交會控制權,引擎繼續服務。具體的功能響應包括:  

1.3.2.15.2.1自動回答用戶問題  

根據知識庫中預設的語義最匹配的內容回答用戶所提出的問題,根據接入渠道的不同,回復不同渠道的內容,包括文本,圖片或富文本格式的網頁,語音,結果匹配度輸出、鏈接推送、營銷信息推送、關聯消息推送、常用問候語推送等。  

1.3.2.15.2.2消費行業業務咨詢  

用戶提出消機場業務咨詢問題時,系統通過自然語言理解引擎進行語義分析,通過詞法分析、句法分析、語境理解等自然語言理解技術判斷用戶意圖,與原有業務節點的知識進行相似度計算,從知識庫業務體系中定位匹配節點,并根據接入渠道的不同回復不同的答案。  

支持智能文本分詞、文本輸入識別、用戶信息識別、拼音識別、全簡稱識別、敏感詞識別、同義詞理解、同音字錯別字糾錯、上下文語義分析、關聯問題引導,模糊問題推薦、智能菜單導航等功能并可通過業務系統獲得動態的業務知識。  

1.3.2.15.2.3上下文聯想:  

   

1.3.2.15.2.4智能文本分詞  

系統具有基于互聯網海量語料訓練出的分詞引擎,保證中文文本分詞的準確率,并且用戶還可在管理后臺自定義添加用戶詞典,針對消費行業業務術語優化分詞引擎。  

1.3.2.15.2.5文本輸入識別  

系統支持用戶輸入包括文本或富文本格式的內容進行有效識別,通過系統自然語言理解引擎進行語義分析,理解用戶以自然語言形式多種方式的提問,包括英文大小寫、全半角、中文數字等組合,給出符合用戶需求的準確答案.  

1.3.2.15.2.6用戶信息識別  

智能客服機器人系統和CRM系統集成,獲取訪客類別信息,多媒體線上客服平臺將訪客類別信息作為參數傳遞給智能機器人,實現知識點-對特定人群可見。  

1.3.2.15.2.7拼音及全簡稱識別  

系統能夠對用戶輸入的拼音及全簡稱進行有效識別,并且可將簡稱直接映射到相關業務內容,給出準確回復。  

1.3.2.15.2.8同義詞理解  

系統自帶通用同義詞詞典,并可自定義添加同義詞庫,針對用戶相同同義詞的不同問法給出同樣的回復內容。  

1.3.2.15.2.9多輪智能交互  

根據白云機場提供的業務邏輯,知識管理員可以在系統的幫助下編寫多輪對話腳本,引擎能夠按照腳本與用戶進行多輪對話交互,用戶可任意改變詢問的次序,引擎根據提問中包含的信息點,通過反問請求用戶在后續對話中補全信息,在多次交互及上下文繼承后,形成用戶提問的完整表示,最終提供符合要求的答案或輸出業務系統調用指令。  

1.3.2.15.2.10多輪場景對話:  

   

1.3.2.15.2.11相關問題推薦  

引擎支持在語義分析的過程中不但尋找符合提問內容的答案,同時還找出與提問接近的知識點,因此在回復答案的同時,還可能輸出一至多條與提問密切相關的業務問題推薦給用戶,從而實現業務引導功能。  

1.3.2.15.2.12關聯問題引導  

   

1.3.2.15.2.13模糊問題引導  

當用戶提出簡短的或較模糊的問題時,引擎將根據其中的核心概念推薦與用戶問題相關的業務問題,用戶可通過輸入相關問題序號點選或在省略上下文的前提下補充提問。  

1.3.2.15.2.14條件缺失交互  

對于依賴用戶相關背景信息的提問,引導用戶補充缺失信息,從而回答用戶問題。  

1.3.2.15.2.15上下文場景理解和反問  

引擎采用的自然語言理解核心算法支持對概念實體的上下文繼承和理解。用戶的提問如果符合設定的場景,問答將進入場景對話模式,系統對于符合場景條件但表述不完整的問題將提出反問,請求用戶補全問題。在同一業務場景下,核心概念可以用指代或無指代省略;跨業務場景時,不同核心概念的同名屬性也可以省略。上述上下文交互都支持在多輪對話中繼承核心概念,直至跳出相關的業務場景。  

1.3.2.15.2.16智能糾錯  

自然語言理解引擎內置同音字和錯別字糾錯算法,能夠結合具體的業務知識庫文本自動建立糾錯模型,自動糾正提問中的錯別字,無需人工干預。  

1.3.2.15.2.17動態指令回復  

當用戶進行業務查詢時,如提出積分查詢、訂單狀態等相關問題時,系統可通過回復動態交易指令,調用業務邏輯接口,回復動態業務信息。  

1.3.2.15.2.18敏感詞檢測  

系統自帶敏感詞庫,包括涉政、涉黃、粗口等詞匯,并且支持用戶自行補充錄入。用戶提問中包含敏感詞匯或穿插輸入敏感信息時,系統可進行有效識別并統計出現頻次。  

1.3.2.15.2.19停用詞(噪聲詞)過濾  

系統自帶通用停用詞詞典,包括常用擬聲詞、寒暄語、定冠詞、介詞、副詞等,并可自定義添加停用詞庫。在用戶輸入問題時,引擎在分詞后自動過濾掉相應的停用詞,提高語義計算匹配的精度。  

1.3.2.15.2.20焦點問題自動排行  

系統支持焦點問題自動排行,推薦問列表可由用戶訪問熱度自動排序,并且可根據用戶交互記錄及行為習慣的不同個性化推薦。  

1.3.2.15.2.21多渠道多維度應答  

系統支持多渠道和多維度回復,一套系統支持多個機器人實例并行運行,每個機器人支持多個領域知識庫、詞庫的掛接,每個領域支持多個渠道的答案,每個知識點支持不同的用戶分組,即同一知識庫內,不同的用戶組能夠“訪問”的問題也是不同的,例如針對VIP用戶的問題,普通用戶提問無法得到解答。按組別為用戶提供不同知識回復,支持問答服務過程中為不同組別的用戶提供不同知識回復。因此,特定接入渠道、特定用戶群(不同地區、類別等)發出的請求將得到有針對性的業務解答。  

1.3.2.15.2.22機器人自學習功能  

系統具有學習功能,可以在無法應答的對話記錄中挖掘熱點問題,這是一種無監督的機器學習,主要采用自動文本聚類算法,無需事先標定,因此還可以對用戶的輿情趨勢進行監控。對提煉出的未解決問題通過人工審核補充后,引擎采用有監督的機器學習算法,能夠自動完善對用戶提問的理解,使得后續類似的提問得到正確的應答。  

1.3.2.15.2.23擬人化聊天  

系統自帶數萬條聊天庫,包括表情聊天、幽默笑話、詩詞歌賦等日常聊天內容,同樣提供第三方應用實時信息的查詢,包括天氣等動態內容。并支持用戶自行維護。如用戶問及與行業知識無關的內容,系統用聊天方式與用戶對話,并在多次聊天后提供主動的業務推薦。  

1.3.2.15.2.24多維度應答  

系統在智能問答時支持多渠道多維度用戶請求,根據請求的相關屬性,調用不同的知識庫,用戶來自不同渠道的相同問題可針對性回復不同內容,實現差異化應答。  

1.3.2.15.2.25未匹配問題管理  

當用戶提問的問題機器人無法解答時,引擎將自動推薦和用戶提問問題最相關的知識,供用戶選擇。系統后臺也將此類問題標記,提示給運維人員及時彌補知識庫的不足。  

1.3.2.15.2.26語義菜單導航  

系統支持用戶自定義推薦問題,用戶可以將客戶常問的高頻問題設置推薦菜單,給與智能業務導航。  

1.3.2.15.2.27逐鍵聯想  

當用戶輸入關鍵詞時,系統可通過關鍵詞匹配技術動態推薦常問業務知識,供用戶直接選擇。  

1.3.2.15.2.28滿意度評價和問卷調查  

系統支持滿意度評價和調查問卷功能,每次用戶提問后,可讓用戶進行滿意度判斷或填寫調查問卷,記錄數據到系統后臺并形成業務報表,方便運維人員統計和進一步完善知識庫  

1.3.2.15.2.29留言服務  

當系統需要轉入人工服務模式時,如在非工作時間或坐席繁忙狀態,則由用戶選擇切換到留言服務模式,用戶可在留言界面直接反饋意見。  

1.3.2.15.2.30多媒體形式回復  

系統針對不同渠道的特點可以定制回復內容的錄入格式,回復的內容包括文本、語音、圖片、圖文、微網頁、指令等格式的答案。提供HTML5靜態網頁編輯功能,并支持在答案中嵌入Url以展示靜態網頁。支持富文本格式內容的回復,并可自定義開關。  

1.3.2.15.2.31無效輸入識別  

系統支持無效輸入識別,當用戶連續輸入無意義符號、字母或數字時,系統將直接屏蔽輸入問題,并返回自定義的回復答案。引擎自帶停用詞庫,并支持用戶自定義添加,當客戶提問的信息包含虛詞、助詞、感嘆詞等無實際意義的詞語時,系統自動過濾無關的提問內容。  

1.3.2.15.2.32客戶響應超時  

系統在一定時間內接受不到同一用戶發起的問答請求時,將自動提示用戶超時,并將用戶與機器人的SESSION清掉,用戶下次輸入問題與智能客服交流將重新開始新的會話記錄。  

1.3.2.15.2.33機器人服務坐席  

系統可與在線客服系統前臺集成對接,當客戶與人工座席進行人工交互時,客戶提出的問題會同時自動發送給機器人,機器人從知識庫中匹配出對應的知識,并提供給座席端作為參考,座席可直接雙擊回復或對答案進行二次編輯再發送給客戶。如座席對機器人回答的答案不滿意,可寫入評價意見,發回給智能客服系統,供知識維護人員對知識進行修正更新。  

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