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銀行業呼叫中心解決方案

2019-03-31 13:27  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


行業背景

2018年是中國改革開放四十周年。四十年來,中國經濟發展取得舉世矚目的成就。作為實體經濟的血脈,金融業改革創新和發展進步有效地服務了實體經濟發展,機構數量持續增長,種類逐漸豐富。

近年來,互聯網金融發展迅速,金融脫媒加快,銀行業競爭加劇,在利率、匯率市場化改革持續推進,貨幣政策和宏觀審慎政策雙支柱調控框架不斷健全,監管格局不斷升級的新時代,銀行業更應該立足于現在,擁抱新科技,展望未來。

銀行業的痛點

銀行業在使用呼叫中心過程中往往面臨以下問題:
①. 隨著消費觀念的轉變,銀行的信用卡業務也越來越受歡迎。但是并不是每一位客戶都能夠及時還上所欠金額,所以對銀行來說產生了較大的催收需求。而自建催收團隊需要投入大量人力成本;外包的話則無法管理,服務質量差;
②. 對于一些“老賴”客戶,需要多次催收,浪費時間,效率低下;
③. 催收業務員態度不好時,容易被客戶投訴;
④. 傳統人工質檢耗費人力物力,成本高昂,但是效果差,無法全量質檢;
⑤. 對初次聯系的客戶不了解,缺乏客戶畫像和風控大數據平臺。

云牛解決方案

云牛AIURGE(催收器機器人)
云牛的催收機器人,能夠代替人工催收。公司只需導入客戶名單,人工智能將按照公司設定好的外呼策略,對客戶名單進行呼叫,客戶還款之后,自動取消呼叫流程。


催收機器人的能力:
①. 按設定的頻率,周期間隔,自動撥打,客戶還款,實時取消;
②. 可以7*24小時,全年無休的工作,針對不同號碼播報不同話術,無情緒波動;
③. 業務升級時,僅需對硬件設備進行升級,提升負載能力;擴充線路,增加撥打并發。升級方便,見效快,成本低,效率高。
云牛AICheck(智能質檢)
AICheck運用了最先進的ASR和NLP技術,使用人工智能技術質檢每一通通話錄音,質檢效率相比人工質檢提升50-100倍。

①. 全量質檢、實時質檢。AICheck可以布置在云端,坐席終端將通話錄音發送到云端,由人工智能按照制定的質檢標準來質檢,質檢結束后將質檢結果返回,實現實時質檢。AICheck全程由人工智能工作,無需人為干預,質檢效率為人工質檢的50-100倍。
②. 刻畫客戶畫像。AICheck可以使用網絡域探針和電話域探針,收集客戶資料。并且通過實時質檢,收集客戶高頻詞匯,將客戶的需求和資料提取出來。最終形成完整的客戶畫像,輔助銷售,提升工作效率。

質檢產品界面:

方案優勢

穩定性高,性價比高,投入低,見效快

無一次性大筆投入

可對接大多數主流CRM軟件

移動化,社交化

涉及云牛產品

ClusterCC
一站式解決保險公司在運營呼叫中心的所有問題,如:碼號、中繼線、等保認證、錄音存檔、跨城市組網、無限擴容(一套平臺)、業務系統、人工智能應用等等。

AICheck
94%以上識別準確率。實時全量、全自動質檢。自動出質檢報表。風險監測,商機挖掘。

服務與保障

運行維護

從系統、網絡、IaaS、業務體驗等多個層面事事專業監控;

與AWS、阿里云等不同IaaS監控接口對接,進行監控展示和告警;

采用分布全國的業務監控點,模擬客戶Web訪問的體驗;

電信級的語音交換網管系統,對設備狀態、使用率、呼叫的接通率、接續時長、線路占用率等實時監控告警,達到秒級;

賬號管理、變更管理(上線、升級、熱修復)、7*24小時在線值班。


客戶服務

專屬客戶經理,每個客戶分配專職的客戶經理,負責客戶日常問題的解決;

客服熱線,根據不同服務等級,提供7*24小時或7*12小時熱線服務;

培訓與分享,定期的遠程視頻培訓,幫助客戶熟練產品使用,不定期組織客戶分享,促進行業間交流;

系統免費升級,不斷演進,保存和主線版本一致,確保互聯網和IT環境演進后,系統的可用性。


咨詢服務

為客戶提供呼叫中心上線前的專業咨詢服務;

業務流程分析,號碼及并發需求,呼入外呼流程,集中分布或分布式組網;

專業售前顧問咨詢,業務和技術方案,功能Demo及體驗式試用;

碼號、功能、座席、IVR等資源開通,專線、網絡接入的調試,業務試運行和上線實施。

客戶案例

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