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整治騷擾電話,運營商要聯手

2019-06-05 16:23  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  近年來,我國通信行業不斷加大整治騷擾電話的力度,并取得了一定的成績。但是,騷擾電話并未根絕,讓人不勝其煩,廣大消費者對此深惡痛絕。
  如何整治騷擾電話,取得更大成效,滿足廣大消費者的新期待?筆者認為,關鍵是三大通信運營商必須要進一步提高政治站位,明確整治標準,統一整治步調,形成整治合力,持久整治推進。
  一是加強學習,統一認識。俗話說得好,磨刀不誤砍柴工。三大通信運營商(包括幾十家虛擬運營商)要認真組織各級干部員工學習上級單位下發的關于整治騷擾電話工作的一系列文件精神,充分認識整治騷擾電話工作的重要意義,牢固樹立“以人民為中心”的發展思想,努力為做好整治騷擾電話工作奠定一個良好的思想基礎。
  二是明確標準,合力推進。三大通信運營商(包括幾十家虛擬運營商)在整治騷擾電話工作中,整治的標準必須統一。例如,單客戶被消費者投訴幾次被強制關停電話?超過幾次以上撥打騷擾電話的視同詐騙電話行為?被強制關停電話前是否需要以短信或電話形式告知客戶?如無法有效告知客戶(有的客戶將手機卡放在無線固話座機上使用),怎么解決?被確定關停的客戶電話號碼有合約期限、且有話費余額的,強制銷戶是否需要客戶本人帶相關證件到通信運營商營業廳辦理?是否需要客戶交納違約金?話費余額是否需要退還客戶?這些問題都需要運營商給出一個明確的整治標準,并在社會媒體上公之于眾。只有這樣,才能有利于形成整治騷擾電話的良好氛圍,才能有利于提高整治的工作效率,也有利于強化整治的工作成效。
  此外,在整治騷擾電話工作中,三大通信運營商(包括幾十家虛擬運營商)應將整治信息及時進行共享,形成“一家受限,處處受限”的管控機制,以防止有的客戶耍小聰明“東邊不亮西邊亮”。鑒于此,建議對騷擾電話客戶實行在一定時間期限內,禁止辦理任何通信業務的處罰措施,以增強整治騷擾電話工作的威懾力。
  當然,要明確整治騷擾電話工作的標準,需要通信行業管理部門做好三大通信運營商(包括幾十家虛擬運營商)之間的統籌協調、推進落實工作。

  三是督促檢查,定期通報。為防止出現整治騷擾電話工作的“一陣風”現象,或者對整治工作采取敷衍應付的態度,建議通信行業管理部門要加強對三大通信運營商(包括幾十家虛擬運營商)的整治工作的檢查,一旦發現問題,及時督促整改,并在全行業進行通報,切實把整治騷擾電話工作不斷推向深入,有效提升廣大消費者對通信運營商整治騷擾電話工作的滿意度。



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