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5G來了:充滿暢想的未來客戶服務

2019-09-25 17:20  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者:羅昊 呼叫中心知名講師


2019年,隨著5G牌照的頒發,各運營商不斷宣布5G商用,5G元年的說法呼之欲出。那么很多人會問什么是5G?5G會對我們的生活工作有什么影響?5G出來之后生活工作方式會有哪些區別?通過這篇文章,我們一起來想象一下5G完全成熟之后客戶服務將會是什么樣子。

談到5G,其實簡單解釋就是第五代移動通信技術,其最明顯的特點就是高帶寬,低延時,泛覆蓋等特性。從客戶服務行業來看,第一代移動通訊實現了打電話的需求,誕生了最基礎的呼叫中心;第二代移動通訊技術實現了消息的傳輸,各個客服中心開始使用短信方式進行業務咨詢與業務辦理;第三代移動通訊技術讓用戶使用手機登錄網頁咨詢業務,各個客服中心推出了基于網站的咨詢辦理業務的渠道;第四代移動通訊技術將智能方式引入網絡,使得客戶有了更多的渠道能夠享受到應有的服務,基于APP、電話、在線直播、各大流量端口的在線服及智能機器人為代表的全媒體客服中心應運而生,且在線服務比重也逐步增大,低價值問題也更多地通過機器人的方式得到解決。

那么5G到來,客戶服務將會是什么樣子的?我們一起來進行想象。

服務前置

目前很多時候各行業客戶服務是后置的,用戶出現使用或者服務過程的問題后再通過客服渠道進行反饋處理。隨著5G到來,大數據分析、VR技術等不斷成熟,很多客戶服務將會前置化。比如現在我們可以通過APP進行機票預訂或酒店預訂,但是很難遠程看到飛機內部或者酒店的情況(看到也是通過簡單的圖片),當用戶實際感受與購買預期不一致的時候就會出現服務問題或者投訴。那么在5G時代,我們再訂機票或者定酒店時就可以通過VR技術輕松遠程體驗,再決定是否購買,從而降低后端服務訴求。當用戶走進酒店或者登機的時候,線下服務人員也能通過大數據分析迅速了解用戶的愛好、需求、性格的綜合數據,從而為用戶提供更好的線下體驗服務。

部分線下服務線上化

目前很多服務無法通過線上完成,如必須面對面溝通(保險定損,銀行業務辦理等)。隨著VR等技術成熟運用,大量原本需要線下解決的服務無需面對面溝通,直接通過VR等技術即可處理。比如保險報價定損,目前需要在車禍后撥打保險公司電話,然后等待人員現場定損,或者前往快處快賠進行處理。在將來,用戶通過VR眼鏡聯系保險公司,保險公司客服通過全息成像等技術實現遠程定損(或者在大數據指引下進行數據匹配后智能定損),同時將信息同步處置云也能讓專業人士進行介入(如人傷審核等),并且會同步醫院或修理廠信息,為用戶提供多樣選擇及全流程服務模式,也可以直接在定損后完成線上理賠服務。當然隨著5G低延時的特性自動駕駛技術將進一步成熟并商用,故車輛保險性質也會有巨大的改變(保險的投保主體可能變為車輛生產廠商)。類似的服務場景也會出現在如體檢醫院、銀行業務辦理、運營商業務辦理、網絡電子設備的維護維修等運用。線下服務線上化后對于客服的專業技能將會提出新的要求,客服中心可能不再是一個信息承載分享中心,也會是一個問題處置承載的中心及線上服務體驗中心。

服務及消費完全透明

現實生活中,針對用戶的服務動作及服務消費越來越趨于透明,但是在很多時候,如通訊費賬單、水電費賬單上,還是存在用戶不理解的情況。隨著區塊鏈技術的成熟,智能穿戴設備、大數據分析、智能家居的成熟運用,用戶在一個企業的消費行為及消費賬單將會實現完全透明。如水電費,隨著智能家具終端的成熟,每個家電什么時候啟動、什么時候關閉,每個時段用了多少度電,在用戶的智能終端中均會有詳細的記錄與統計,用戶能從點到面了解消費,從而減少費用類服務糾紛。同時,隨著智能穿戴設備的普及,人們在購買保險或者購買健康類產品的時候,也會享受到根據自身健康情況制定的個性化服務,減少保險核保周期及其他服務的觀察期,減少審核人員的壓力及后續服務糾紛的體量。由于數據是通過區塊鏈存儲的,所以數據具有不可修改性,也就是說人們消費的一舉一動都是不能被修改的,所以在如信用卡審核、貸款金融申報上,將會越來越透明、越來越簡單,而涉及到后續的服務問題占比也越來越少。

居家座席逐步完善

客戶服務中心經歷過由小到大,由分散部署到集中部署的轉變。其實有很多企業在多年之前就推行過客服座席居家辦公的試行,但是試行鮮有成功的案例。居家座席不能試行的原因是因為居家之后客服工作會受到家庭影響,同時也沒有一個相對合適的工作辦公環境。居家座席優勢又非常明顯,能有效節約辦公成本,也能夠有效提升員工工作幸福度。隨著5G及VR、AR技術的成熟與發展,居家座席的部署將不再是問題。首先5G的高速率網絡及低延時的網絡能夠非常好地解決網絡延遲問題,同時VR及AR的技術運用能夠讓員工居家辦公也能體驗到集成辦公的氛圍,穿戴式智能設備的運用也能讓管理者實時的檢測到員工身心變化從而規避居家辦公的弊端。

自助服務及智能服務比重增加

通過大數據分析及服務的前置,在用戶接觸到產品或者有購買服務需求時,大數據會主動推送用戶最為感興趣或最符合用戶需求的產品。在用戶需要做業務咨詢的過程中,客服系統會預判用戶咨詢的目的及訴求,通過智能推送或者VR實體體驗的方式協助用戶解決問題。在5G時代VR終端的普及,用戶的操作將會越來越多地通過VR體驗來自助進行,從而減輕對人工的依賴。隨著自助服務比例的提升,人工服務將承載更多疑難問題或投訴問題,對于座席的溝通及處理問題能力的要求會越來越高(隨著人工座席的精簡,留下來的座席處置問題的權限也會越來越高,會更有效地解決用戶問題)。同時,在出現服務問題或產品問題的時候,會更普及地使用VR技術解決用戶訴求,觸達處置的頻率也會越來越高。

在5G的時代,客戶服務座席的規模會隨著智能及資質服務比例提升,以及低價值問題的詢問比例下降而變得更為精簡,留下的客服會處置高價值用戶或重大投訴,對于客服的素質要求也會越來越高。更多的企業會更重視線下體驗及線下觸達處置,也會開發更多的通過體驗方式處置用戶訴求的服務模式。

以上只是筆者對于5G時代客戶服務的一些設想,歡迎讀者共同探討,也希望5G的到來能讓我們更快、更好地處理用戶的服務訴求。




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