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山東12333人社咨詢服務熱線,接通率實現“雙突破”

2019-06-04 11:42  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  為全面提升12333電話綜合接通率,2019年以來山東省人社系統共同努力,通過加強督導調度、推進實體化建設、強化服務意識、拓展智能服務等方式,實現接通率雙突破。全省平均綜合接通率首次突破90%,達到90.66%;全省平均人工接通率首次突破80%,達到80.55%。
  典型經驗學起來——
  加強督導調度。為提高綜合接通率,按月通報《全省12333電話咨詢服務情況》,督促各地市提高綜合接通率,全省人工接通率從2017年底的43%提高到80.55%;綜合接通率從2017年底的77.39%提高到90.66%。
  推進實體化建設。今年以來,山東全省共增加59名咨詢員,其中淄博市增加15人、濰坊市增加15人、泰安市增加10人、煙臺市增加7人。通過增加人員配備,提高服務意識和拓展服務渠道,泰安市、淄博市、煙臺市、濰坊市綜合接通率分別提高到94.25%、92.61%、87.45%、82.56%。
  強化服務意識。自2018年8月起,開通語音留言功能,對等待時間超過一分鐘的來電自動轉人工留言,并對語音留言安排專人回復,提升了高峰期電話接通率。今年前4個月,全省共收到語音留言7.6萬條,比2018年8月至12月增長2.4倍,回復率為100%。自2019年3月起,對每天撥打12333電話3次以上未接通的來電,也未做語音留言的來電號碼,進行實時監控,要求安排專人及時對此類電話進行回訪,變被動服務為主動服務,切實將12333真情相助的服務理念落到實處,提高來電者的滿意度和獲得感。

  拓展智能服務。為緩解人工不足的壓力,利用智能語音識別技術,開通了智能語音客服、智能機器人等智能咨詢服務。今年前4個月,智能語音客服提供服務12.3萬次,一問一答交互77.4萬次,服務總量持續增長;智能機器人提供問答服務多達10.8萬次,有效解答10.4萬次,解答成功率為96.62%,服務效能持續提高。




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