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電商人工客服最主要的能力在這

2018-09-07 10:52  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


 現在的網絡越來越發達,我們很多需求都能夠通過網絡完成,電子商務行業的客服成為我們接觸不少的服務人群。對于電商行業來說,人工客服需要熱情服務:在網站商城里,買家和賣家人工客服是見不到面的,也聽不到聲音,怎樣才能讓客人感受到人工客服的熱情呢?

 
1、人工客服可以利用網站客服系統中的一些表情,讓你的話語更顯生動,比如在說你好的時候,可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之類的時候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等。
 
2、人工客服在回答客人的時候可以多打幾個字,例如:“恩”你可以寫成“恩恩”,“請稍等”可以寫成“請稍等喲”,這樣是不是讓客人覺得客服人員更有親和力,更樂意回復問題呢?
 
3、客人要離開的時候記得多說幾句話,例如,白天的時候在線客服可以說“親,注意讓眼睛多休息一下喲”,晚上的時候在線客服可以說“親,早點休息哦,這樣皮膚會更好”等等,讓客人覺得人工客服的服務很貼心。
 
電商人工客服最主要的能力在這
電商行業人工客服-溝通技巧
 
1、客服需如實向客人描述你的寶貝,比如商家的產品,在出廠包裝的時候都應該檢查一遍,是否有瑕疵,再進行發出。進行尾貨或瑕疵品拋售的時候,也應該詳細說明。其實這些小問題可能在別人看來不是大問題,但是最好先行告知客戶,讓客戶有心理準備。
 
2、對于交易中的一切事項,人工客服要讓客人完全了解。比如交易中產生的款項,要是有添加款項,需要跟客人協商,如若客人不允應采用其他方式進行配送。比如有一次我在一家經常買的淘寶店家處買一套東西的時候,客服給出了一個較高的價格,憑著信任我直接進行了購買。而隨后當天在店家建立的買家群里,客服卻給出了更低的價格,我進行詢問后客服也不給予退差價,使得我再也不想在這家店里購買東西了。雖然是一件很小的事,但是這就很影響客戶體驗,所以京東等電商都推出了多少日保價服務,客服也非常配合的進行溝通,從而獲得更好的客戶體驗。
 
3、人工客服需高效細致:高效不難理解,客人很多,當然就需要我們在線客服在很快的時間里對每一個客人的提問做出回答,這不只需要打字速度快,還需要我們人工客服對產品的詳細了解和在線客服系統的熟練使用,這樣才能盡快地回答客人的問題。最后和客人核對一下收貨地址是否正確,詢問客戶常用的快遞。
 
4、在線客服需實時跟蹤:電商行業賣家并不是賣出一個寶貝,發完貨,工作就完成了。后期會遇到快遞運送問題,幫忙查詢追蹤,以及告知客戶,和安撫客戶都是必要的。
 
5、在線客服的完美售后:售后服務作為整體服務的最后一環,也是非常重要的。對于交易過程和服務過程中出現的問題,售后可以彌補很多。一個好的售后可以改變客戶對企業的印象,也是創造更多二次購買想法的一環,當客戶發現他購買的東西不僅僅是物資價值還附加了服務價值的時候,客戶會覺得你的產品更專業、更貼心。在很多不了解電商客服工作的人認為,電商客服就是打打字,跟客戶說說話就可以了,其實不然。電商的客服也需要進行學習、改善,提升整體能力的,從而才能從一個附屬功能轉化為價值功能,從而正確建立電商客服能力。
 
 
 
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