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捷通華聲:用AI為企業打造智能客服熱線

2019-06-14 10:03  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  我們通常給電信、銀行、保險公司的客服熱線打電話,聽到的是“儲蓄卡業務請按1、理財產品請按2……”等讓我們層層選擇。直接按0轉人工的話,可能是一陣陣彩鈴等待聲。
  靈云智能語音導航系統,可以成為企業客服熱線的智能語音助手。用戶咨詢,簡單問題直接回答,信息查詢,一鍵直達節點并播報信息,復雜業務辦理問題,可精準轉給對應的坐席組處理,讓傳統IVR導航變成智能客服熱線。
  如何打造一個業務能力強大的智能語音導航系統?我們可以根據用戶的需求來一一展開。
  首先,據統計,用戶打客服熱線,有一半是咨詢常規問題,例如“我的銀行卡找不到了,怎么辦?你們這個卡異地跨行轉賬需要手續費嗎”等等。這類問題,我們可以通過配置標準問答知識,直接回答用戶,為人工坐席分擔服務量。
  其次,有很多用戶打電話,是查詢信息,例如,查銀行卡余額,轉賬到了沒等。這些業務查詢,智能語音導航系統可直接跳轉余額查詢、交易記錄查詢節點,引導用戶驗證卡號、密碼,然后將業務系統反饋的余額、賬單信息直接語音播報或下發短信給客戶。
  最后,有部分用戶,打客服熱線是為了找人工咨詢或辦理復雜業務。比如,要購買理財產品、要貸款等等。這些咨詢,智能語音導航系統可以通過多輪對話,將客戶精準轉接給對應的人工坐席技能組進行服務。
  這樣,我們就將傳統的多層按鍵IVR導航,升級成了智能語音導航客服熱線。
  智能語音導航系統上線后,可隨著服務客戶,不斷學習數據,越用越聰明:
  知識豐富:系統會每天學習用戶問法,隨著不斷使用,知識庫越來越豐富,理解能力越來越強。
  篩選優化:運營人員也可定向篩選有問題的通話,進行標記優化。如,對于系統理解錯誤的,可以標記應該匹配到的業務節點,優化后,下次用戶再問,便可正確跳轉節點。
  語音識別優化:語音識別錯誤的,可以標記正確的識別結果,階段性地優化語音識別模型,不斷提升語音識別率。

  在近兩年的市場PK中,捷通華聲智能語音導航系統效果穩居行業第一,8K電話端語音識別準確率高達90%,屬業界頂尖,成功服務于光大銀行、華夏銀行、民生銀行、新華保險、中國電信、唯品會等諸多大型企業客服熱線。


唯品會—靈云智能語音導航
  以唯品會為例,快遞催件、退換貨、優惠活動、密碼找回等等問題,用戶撥打客服熱線,智能語音導航系統一語直達業務節點,為用戶創造了良好的服務體驗。
  在雙十二當天,靈云智能語音導航完全答復用戶提問電話46800通。假設平均每通電話約1分鐘,相當于節省了98個人工坐席。

  靈云智能語音導航,改變了傳統IVR導航復雜按鍵、多層選項的模式,不但為用戶創造良好的服務體驗,也為人工坐席有效分擔服務量、降低企業成本。



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