首頁>> 其他>>新聞詳情

如何提升電話溝通技巧

2018-11-07 17:46  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  范青竹 百望呼叫中心客服組長


溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情聯系的通暢。呼叫中心的工作是通過電話將信息傳遞給用戶,并期望得到用戶預期的反應效果,溝通的出發點是思考的互動,聽、說、寫、看、問是常用手段。在呼叫中心行業中,座席和用戶之間只能通過電話進行溝通,不是面對面的交流,更需要高超的溝通技巧,而座席應該如何提升自己的溝通技巧呢?可以從傾聽和表達兩方面著手改進。

傾聽可以從幾方面做起:歸納客戶的問題、適度適時地打斷、適度記錄客戶信息、體貼認同客戶、注意客戶的表達方式。

歸納客戶的問題:我們的工作是負責開票系統的技術支持,有些用戶不是專業開票人員,咨詢的問題經常五花八門,對于以從事客服行業的我們來說,就需要總結用戶的問題,將用戶咨詢的問題轉變為容易理解和執行的知識進行歸類,當遇到客戶提問類似問題時給予起確定的選擇: “請問您的問題是…嗎?”或“…這樣理解對嗎?”確認理解一致后再予以解答,避免誤解導致嚴重的后果,同時也可以讓用戶感覺到我們的專業性,有利于后面的溝通。

適度適時地打斷:有些客戶講話沒有重點或表達錯誤,座席在傾聽過程中,可在用戶講話間隙適度打斷用戶:“很抱歉,打斷您一下,您的問題是……嗎?結合“歸納客戶的問題”,把客戶反映的內容進行歸納、總結,這樣可以適量減少通話時長,并將用戶引導到正確的思路上來,讓用戶有一個清晰的問題主線。

適度記錄客戶信息:客戶反映問題較多或表達時間過長時,座席及時記錄問題關鍵點,不要在客戶講完問題后忘了前面的問題。想象一下自己給銀行或者其他行業的客服中心打電話咨詢問題時的感受,肯定也不喜歡座席重復問自己咨詢過的問題,會嚴重懷疑座席的專業性,從而不相信她提供的服務,所以適度的記錄可以提醒自己更好地為客戶解答問題。

體貼認同客戶:客戶在傾訴問題時,會出現悲傷、憤怒等情緒,切記不要把注意力過多集中在客戶的情緒上 ,適度地說 “我非常理解您的心情,請您不要著急,我立刻幫您處理”,座席要體貼、認同理解客戶的感受,及時幫用戶解決問題,切記不要用戶著急自己也著急,這樣問題是沒有辦法解決的,并且還會影響溝通的順暢。我從事客服行業幾年來就很佩服一個姐姐,每次聽她的錄音就立刻能感受到她設身處地想幫助用戶解決問題的心情,用戶很愿意找她,再難纏的問題到她手里很容易就能得到解決,她得到的表揚也是最多的,這都是客戶對她的認可,也是我們需要學習的地方。

注意客戶表達方式:有些客戶性子急,語速快,要集中精力,跟上用戶節奏,記錄問題關鍵點,不要遺漏;還有些客戶性子慢,語速慢,解答時要盡可能詳細全面。

在表達方式方上,呼叫中心座席首先最基本的是使用普通話,其次是掌握聲音表達的技巧,還有就是使用恰當的語言。

普通話是客服行業的最基本的要求,我是北方人,有次遇到一位辦理信用卡的客服給我打電話,一口南方方言讓我很難搞清楚她要表達的內容,于是很快拒絕了這位客服人員。相信大家也有過類似經歷,每個城市都有各個行業的客服,普通話是通用的語言,說好一口流利的普通話可以讓用戶感受到客服人員的專業態度。

關于聲音,雖然每個人的音色不同,但都可以在通話中體現我們的熱情,將電話鈴聲作為微笑開始的信號,鈴聲一響,即是微笑服務的開始。溝通的過程中要語速適中,吐字清晰,注意調整耳嘜的位置,調節適合的音量,音量太小會讓客戶覺得座席缺乏自信,從而導致客戶不信任座席,聲音太大會讓客戶產生防備心理,讓客戶覺得座席太強勢,不夠親切,要適當根據個人情況做調整,通過聲音將自己親和的一面展現給客戶。

使用適度的語言更有利于電話溝通,多使用禮貌用語“您”,多站在客戶的角度說話,讓用戶感覺到自己受重視,例如“針對您剛才所反映的情況,我們公司也會不斷地去改善,希望改善后能給您帶來更好的服務”,說出來會有意想不到的效果,如果有幫助不了用戶的情況,也可以參考“您是我們的客戶,盡全力讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請您諒解”。說話是門藝術,要學會使用適當的語言表達出更好的效果。

我總聽到座席掛完電話后抱怨很多,說這個用戶自己不說清楚問題,比較難溝通什么的,為什么不反過來想想自己是否存在問題呢。每次聽到座席抱怨,我都會去聽座席的通話錄音,很多情況是用戶一開始就描述清楚了自己的問題,而座席當時可能是開小差沒有聽到用戶講述的主要信息,導致繞了很大的圈子才解決問題,用戶也著急,其實一開始就可以判斷出來主要問題,座席卻恰恰錯過了重點,并且有些座席喜歡糾結用戶的對與錯,我們要明白我們工作的目的就是幫助用戶解決問題。發現用戶錯了我們就去糾正,而不是為了對錯去和用戶爭高下,凡是在電話中計較太多的座席,掛完電話后一定會有一通抱怨,而這些是可以完全避免,要牢記自己的工作職責,我們的崗位是為解決客戶問題而存在的。從事客服行業的我們,只有做到有效傾聽,在溝通中更好地去表達,相信通話中沒有那么難解決的客戶,我們才可以更好地將本職工作快樂地進行下去。

 
 
 
 
共0條評論網友評論
  • 全部評論
共0條記錄(共頁)
向您推薦

新聞 按行業分類

廠商 按產品分類


        
總機:021-51601170 直線:021-58307717,17317241681(微信同號) 電子郵件:[email protected]瀘ICP備10026114號-4  行業交流俱樂部QQ:2919157212
地址:上海市浦東新區牡丹路60號東辰大廈810室  郵編:201204 上海趨天網絡技術服務有限公司 版權所有(2002-2018)
3d50期开奖号码走势图