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2018金音獎最佳客服案例--湯臣倍健

2018-12-05 16:20  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


近日,由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯合主辦,國家工信部、國家商務部等相關主管部門指導,中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業自律與監督委員會學術指導,中國產業發展研究院、臺灣客服中心發展協會、中國反侵權假冒創新戰略聯盟協辦,4PS國際標準作為評選標準的“金音獎”2018中國最佳客戶聯絡中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發布。

湯臣倍健——2018金音獎最佳客服案例

湯臣倍健--2018金音獎最佳客服案例


單位名稱: 湯臣倍健藥業有限公司

所屬行業:快速消費品

所在城市: 廣州

員工數量: 1012人

座席數量: 129人

中心建立時間: 1995年

服務號碼: 4000-916-916

湯臣倍健——2018金音獎最佳客服案例

湯臣倍健--2018金音獎最佳客服案例1

最佳標桿案例:

湯臣倍健是中國膳食補充劑領導品牌和標桿企業,零售終端銷售排名第一的保健食品品牌,連續15年銷量遙遙領先。

“四力”強勢驅動,全面構建綜合競爭力

湯臣倍健“四力”驅動高質發展。通過打造高品質、差異化的“產品力”,重點致力于“品牌”和“渠道”兩個核心競爭力的建設,通過升級客戶服務系統及體系 ,提升對消費者的“服務力”,全面構建綜合競爭能力,實現了高質量、可持續的發展。”形成了產品力、渠道力、品牌力、服務力四輪強勢驅動。

服務升級:新服務、全渠道、定制化

自1995年湯臣倍健公司一成立,便有了售后服務部門,我們從最原始的手拿式電話座機接聽服務開始,通過不斷的學習、迭代,逐步發展壯大,將呼叫中心搭建成了現在的智能化的客戶交互中心。2014年更是一個創新年,并且有了一個新的名字叫營養家。在3年多的時間里營養家日益壯大,從形式單一的服務熱線轉化為多品牌全方位多元化的服務中心,具備呼入、呼出電話服務、短信、留言、網絡社群、微博、微信、APP、智能機器人等全渠道的服務形式。擁有專業的醫生團隊、藥師團隊、健康管理師團隊和營養師團隊,100%醫藥、食品營養相關背景。從營養與疾病全方面為消費者提供產品及營養咨詢、服務查詢、信息反饋、投訴及建議,包括膳食、運動、康復、生活等健康內容的全方位優質服務。

針對優質會員人群還進行會員生命周期管理、專屬健康服務,如個性化食譜定制、健康檢測、健康管理服務(亞健康管理、慢病管理、瘦身管理)等。

與些同時,我們背后還有一支強而有力的會員服務策劃、產品運營、系統開發、市場推廣隊伍,除了給消費者提供完善優質的服務體系外,還為公司的銷售合作伙伴提供精準營銷引擎工具及策略,協助銷售目標達成。

湯臣倍健——2018金音獎最佳客服案例

湯臣倍健--2018金音獎最佳客服案例2


專注客戶體驗

服務力是湯臣倍健的核心競爭力之一,從2014至2017年一直保持年均滿意度99.7%的好評,一解率達到87.3%以上,秉承“為健康人管理健康”的使命,為關注健康的人們提供專業、便捷的服務,致力成為你身邊觸手可及的健康生活互動服務平臺。同時用戶體驗、服務滿意度是我們營養家一直以來非常重視的關注點,秉承“顧客一分滿意是我們十分動力”的服務理念,客戶體驗是營養家發展的命脈,傳遞客戶體驗是服務窗口的天職。每周VOC反饋,做到及時發現問題,快速解決,快速改進。

完善的流程管理

經過多年的運營,中心具備完整的標準化SOP管理流程,具體分為運營、業務、培訓三大板塊,每個板塊的管理都有對應的流程制度、精細化的操作規范及手冊。同時為了匹配部門發展不斷地對流程進行更新迭代。

人性化的團隊管理

基于呼叫中心工作性質的特殊性,工作時間不固定,排班需較靈活,要保證員工的熱情和積極性不是一件容易的事,所以人才問題是呼叫中心非常重視的問題。營養家中心是一個充滿愛的大家庭,我們始終相信員工滿意,顧客才能更加滿意。所以對于員工管理我們始終堅持最大程度的授權,讓中心的每位伙伴能最大程度的發揮主觀能動性,快樂工作,快樂生活。

對于人才培養方面,營養家中心從人員招聘,培訓帶教,技能提升,績效評估,星級晉升,人才激勵等方面構建人才發展計劃,打造人才梯隊,有效控制人才流失率,實現人才管理核心,有效保留及推動人才發展。

未來,營養家中心將秉承 “貼心、高效、驚喜”的服務宗旨,繼續實施極致服務,以卓越的服務,極致的客戶體驗,助力公司快速發展,強化品牌服務力。

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