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貴州廣電96789客服中心啟動4PS國際標準認證

2019-04-28 16:56  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


2019年4月28日,經過前期從實用性、權威性、影響力等方面進行嚴謹考察,貴州廣電96789客服中心在貴陽宣布正式接軌4PS聯絡中心國際標準體系,希望通過4PS國際標準體系的導入,進一步提升客戶服務管理與服務水平,構建更加國際化、規范化、體系化的客服體系,全面提升聯絡中心的價值與服務水平,更好地服務客戶。

貴州廣電96789客服中心主管張引及4PS國際標準組織一行以及項目組其它成員等一起參加聯絡中心4PS國際標準管理體系認證的啟動儀式。


 


在啟動會上,貴州廣電96789客服中心主管張引表示4PS國際標準管理認證的啟動是重要的管理里程碑,并對此次認證充滿信心,希望籍“策略為先、績效為本”的4PS的五大管理體系,進一步對標國際標準體系,通過大家的共同努力,打造卓越的服務品牌。 

4PS國際標認證總監肖鶯表示,4PS標準在各行業得到了非常廣泛的應用,在各行業、均有眾多著名應用案例,項目團隊將通過4PS體系管理工具協助貴州廣電96789客服中心,結合現有運營情況,協助貴州廣電96789客服中心項目團隊梳理服務管理體系,完善工作流程,規范各項管理文檔,通過4PS標準認證有利于企業服務品牌的宣傳。同時,4PS的研究成果也將部分運用到本次聯絡中心認證項目中。


 


本次認證,將是貴州廣電96789客服中心在多年運營經驗的基礎上,對標4PS國際標準管理認證,以4PS標準體系為指導,實現對聯絡中心系統標準化、規范化、精益化的系統提升。通過本次啟動會,進一步明晰了工作思路和方向,為4PS國際標準管理認證的有效開展奠定了堅實的基礎。我們期待認證成功,進一步提升服務品牌實力,爭創成為行業的亮點和標桿。

貴州省廣播電視信息網絡股份有限公司是整合全省廣電網絡、實行資產重組,于2008年3月27日成立的國有股份制文化企業,是貴州廣電傳媒集團旗下三家大二型企業之一。公司下設101家分公司,其中10個地級分公司、91個縣級分公司,現有員工4329人(不含子公司),總資產逾85億元。公司服務城鄉有線數字電視用戶超過631萬戶,高清互動電視用戶達316萬戶,寬帶用戶達144萬戶,光纜網絡實現了省、市、縣、鄉、村五級全覆蓋。2016年12月,公司在上海證券交易所成功上市,成為貴州文化產業“第一股”。股票簡稱“貴廣網絡”,股票代碼600996。

公司堅持把社會效益放在首位,大力實施“一云、雙擎、三板塊、四突破”的發展戰略,構建多彩貴州“廣電云”,充分發揮融合創新和資本運營雙引擎驅動作用,推動“城市、農村、走出去”三大板塊全面發展,在融合創新型業態、農村綜合信息公共服務、資本運作及聯合各省網絡創新發展四大領域取得重大突破,取得了良好的社會效益和經濟效益。

公司將加快全媒體產業布局,推進傳統媒體和新興媒體融合發展,構建智慧廣電新生態,形成“跨區域、跨網絡、跨行業、跨終端、跨所有制”和“全媒體服務、全方位覆蓋、全業態呈現”的發展新格局,構建“一云、雙網、三用”的貴州智慧廣電新體系,推動智慧廣電與智慧社會建設全面融合發展,實現廣電網絡全面融合創新和轉型升級。

2017年,全年實現經營創收目標25.73億元,實現營業凈利潤4.43億元,歸屬于上市公司股東的凈利潤4.42億元。公司2009年、2012年兩次被評為全國文化體制改革先進企業(單位),2016年、2017年兩次獲評入選全國文化企業30強提名,是國家火炬計劃重點高新技術企業,全國重信譽、守合同企業,貴州省創新型領軍企業,貴州文化產業示范基地,貴州省最佳信用企業。


 


啟動儀式上雙方共同表示:希望4PS國際標準組織的專家團隊幫助深度進行運營評估,保障服務質量,提升客戶體驗,不斷提升貴州廣電96789客服中心整個運營管理水平。

4PS國際標準體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系,受國家工信部、國家人力資源和社會保障部、全國呼叫中心行業自律與監督委員會、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)等的相關部門共同支持與指導,是為客戶服務中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準。

通過戰略與規劃(Strategy)、人員與管理(People)、流程與運營(Process)、平臺與環境(Platform)、績效與體驗(Performance)五個維向,180個評估點對客服中心進行360度全方位評測,找出運營薄弱點,并協助客服中心持續提升運營管理能力。

據悉,目前有惠普全球、戴爾、歐萊雅、攜程旅行網、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風日產、美的集團、美敦力、蘇寧云商、無限極、廣東聯通、同程旅行網、昆侖銀行、鴻聯九五等眾多世界500強與著名企業參加4PS國際標準認證。

以及來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區服務中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設銀行、美的、海爾、東風日產、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產保險、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、阿里巴巴等企業的管理人員通過了4PS認證協調員認證。




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