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智能|一旦機器把簡單的做了,那客服更應該關注“愛”了!

2019-06-11 18:25  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  姚林


李開復說過:“我認為在15年內,人工智能和自動化就將替代百分之四十到五十崗位的技術能力。15年間內,人類世界一半的工種將會發生重大的變革。”而大量低端、重復的工作是最容易被取代的。比如流水線的工人、最簡單的客服、電話銷售也會被取代。

實際上這種變化已經悄然發生。人工智能在5G的加持下,將加速進入萬物互聯時代。想象一個場景,客訴只需一個按鍵,客服就能在后臺看到客戶消費的全生命周期情況,并在毫秒內提供計算好的滿意方案,所有后續處理都以時間列表的形式,精確展現給客戶。不需漫長的在線等待,也沒有扯皮推諉,更不用死等回復,甚至可以跟VIP客服一對一視頻暢聊……所有的溝通都被數據量化,客服只需傳遞溫暖。

留給我們改變的時間不多了……

不用背話術,但你要會聊天,會撩妹撩哥,會講笑話;不用正兒八經,但你要會察言觀色,會來事兒,噓寒問暖,知冷知熱;不要求高效快捷,因為AI和5G已經幫你解決了這些問題,你要做的就是讓客戶覺得爽、高興、好玩兒;也不用分析數據,你打開后臺,應有盡有。

AI把簡單的做了,那客服更應該關注“愛”了,把屬于人的能力空前發揮。

如何借助智能的力量,讓客戶體驗更上一層樓,將是修仙客服的重點工作,也是唯一工作。做不好,面臨的就是淘汰,因為競爭對手機器人除了不懂愛,其他做的都比你好。將來你的雇主就是客戶,而boss才是他們的打工仔,你不能發揮最大優勢取悅他們,留住他們,那么外面成百上千的其他體驗,在迫切的等著他們關顧。體驗場景將更加豐富多彩,五花八門,客戶愿不愿意花時間駐足,直接決定了有沒有市場。

好在客服還是個需要不斷跟人打交道的工作,所以讓我們變得更像人,是當務之急。多花點時間學習客戶心理,鍛煉換位思考,左右互搏的能力;多思考下如何解決體驗的痛點和難點問題,并且全流程的優化;成為一個逗逼,不能取悅自己,也很難感染別人;多了解AI技術,熟悉操作模式和界面,更快的擁抱變化;學著運營分級客戶,社群管理,提早適應大趨勢;多開發創意思維,打開壁壘,放飛自我。

試想一下,客戶厭倦了虛擬客服冰冷的聲音,面癱的表情,千篇一律的標準回復,他們還是會來找人工的,情感的共鳴,情緒的波動,心有靈犀的回應,都在證明我們的心房跳動著相同滾燙的心臟。

別被科技進步洗腦了,愛才是永恒不變的主旋律。



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