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如何擺脫“一問一答”被動銷售模式?

2019-06-12 18:17  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


大部分客服團隊存在“一問一答”被動銷售模式,不知如何讓客服在工作中,不僅做到手到,而且要心到,腦到?如何培養客服總結思考的習慣?

總結起來客服主管可以從以下幾方面入手:

1、首先要讓客服深刻意識到自身聊天的不足和差距。銷售是門語言的藝術。它不僅要有洞悉人心的敏銳,也要有說服客戶的表達能力。而很多客服在聊天中恰恰缺乏藝術。他們即使想努力,也沒有方向,找不到發力點。客服主管可以定期在內部組織客服團隊溝通薄弱環節的針對性培訓,并進行“一對一”薄弱環節反饋。拿客服聊天案例做分析,只有這樣才能形成強烈對比,產生共鳴,讓他們從內心上深刻明白自身還很大的提升空間。

2、分析完問題,需要制定成明確具體的可執行可提高的行動方案,將銷售理念細化為可執行的細節,融入并滲透到客服的工作中去,并為之努力奮斗。

例如:這樣具體的可執行的改進行動

3、針對給出的方法和行動,讓客服不斷反復刻意練習。

心理學家Ericsson的研究發現:決定偉大水平和一般水平的關鍵因素,既不是天賦,也不是經驗,而是『刻意練習』的程度。

刻意練習是指為了提高績效而被刻意設計出來的練習,練習的精髓是要持續地做自己做不好的事.并根據提供的方法不斷的提高。

比如:客服在接待空隙,把沒成交的客戶點開看看,從聊天中分析客戶沒購買原因?在溝通中是探測需求沒做到位,還是客戶疑慮沒解決好呢?針對沒做到位的環節,在下一個客戶聊天中注意去改進。或者在下班后抽取幾個未成交的客戶針對需要提高的薄弱環節進行重點分析。而不是每天無意識重復接待。

哪怕上班再忙,下班也要留出一點思考時間。思考,停留是為了更好更快的飛躍。 就好像電腦需要定期整理磁盤,個人的定期自省也是自我完善的重要部分

4、制定目標,脫離舒適/安全區

現代心理學認為,舒適區、學習區和危險區是人類感知外部世界的三個階段。

舒適區:在能力范圍內的。這種情況會給人帶來一種非理性的安全感。類似惰性。長期停留在舒適區,基本很難有成長

學習區:走出舒適區會增加人的焦慮程度,從而產生應激反應,其結果是提升對工作的專注的程度。人的工作表現將會得到改善,并且他們的技巧也會被優化,也稱最佳表現區。有效的練習任務必須精確的在受訓者的“學習區”內進行,具有高度的針對性

危險區:如果一個人離開最佳表現區,他將進入一個危險區,危險區的過度焦慮會帶來工作表現的快速惡化。

所以績效管理者,應該讓人進入最佳表現區,并且維持一段足夠的時間,從而達到更好的工作表現,提升他們的技巧,并且將這些表現和技巧固定下來。

比如:平時詢單轉化率是50%,可以通過溝通,制定60%的目標,或者反復練習還不熟練的技能,直到提提升為止。(如:上面提到的兩點是很多客服都比較薄弱的技能)。

再比如:健身。我們不去健身因為我們感到不舒適,但是如果每次有意識的讓自己承受一些不適,會逐漸提升自己的忍耐力,一旦養成一種習慣,我們會依賴于健身后帶來的舒適,讓自身健康充滿活力。

“強者為自己找不適,弱者為自己找舒適”,想要變得更強,要突破個人的舒適,就必須開始讓自己不舒服,不斷地做些小突破和改變,然后不斷地積累自信,建立新的舒適區,這樣你就成長了。


5、進行持續反饋,不斷調整優化和提高

反饋是指任何讓你知道自己現在做的有多好,以及距離理想目標有多遠的方式。反饋對有效的練習是至關重要的。

自我反饋:高手工作的時候會以一個旁觀者的角度觀察自己,每天都有非常具體的小目標,對自己的錯誤極其敏感,并不斷尋求改進。

外部反饋:反饋要并且具有針對性,在很多情況下這要求必須要有一個好的老師或者教練,從旁觀者的角度更能發現最需要改進的地方。也可設置每周分享總結會,做的好的進行分享,不好的總結原因并持續改進。

把以上幾點貫徹到客服工作中,并堅持去執行,配以相應的改進和反饋工具,培養客服思考總結的習慣,好的習慣累積多了,能為自己大腦建立了一種條件性反射,本能地解決好客戶的問題。由被動式的“一問一答”,變為主動型聊天習慣,客服的聊天效率就會大大高出其他人。




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