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AICC如何實現成本中心到效益中心的轉變

2019-06-14 15:36  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  竹間智能


在數字技術和通訊技術的帶動下,呼叫中心產業在國內經過二十多年的發展,應用行業廣泛,涉及業務全面,并依舊保持高速發展趨勢。呼叫中心產業的出現和發展深深影響了現代服務業,不僅豐富服務內涵和形式,也改變了服務模式及理念。從解決客戶咨詢、投訴問題的人工電話熱線呼叫的“成本中心”——呼叫中心,再到電銷、金融貸款、催收的“效益中心”——客戶聯絡中心。隨著業務場景變化,為更好提升用戶體驗,客戶聯絡中心面臨更艱巨挑戰。


目前客戶聯絡中心主要問題

隨業務高速增長,人工座席增加導致成本提高,高強度重復性工作導致人員流失高,培訓困難

人工客服情緒波動大,難以維持服務品質,業務場景復雜時,上下游信息缺失無法整合,導致反應速度慢,效率低下,服務質量難以標準化

智能客服機器人,無法從用戶的聲音、文字語義多方面判斷客戶情感,難以在客戶憤怒時進行有效安撫
智能質檢應用語音識別技術可以分析海量錄音,但是僅通過是否包含違禁詞、語速、靜音和聲量大小等特征來判斷通話服務質量,篩選出來的錄音誤判嚴重。

隨企業業務發展需求,為助力客戶聯絡中心智能化轉型,竹間智能提供全棧式AI解決方案,從售前、售中、售后、客戶關系維護到業務洞察,打造AI Contact Center解決方案。

竹間智能作為自然語言理解技術的領先企業,致力于利用深度學習、中文自然語言理解、情感計算、計算機視覺技術、研發帶有情感識別能力的對話機器人及行業解決方案。

自成立以來,技術團隊不斷打磨產品技術,不斷取得各項突破,在NLP技術上的突破,讓電話上雙向的主動式對話實現得更順暢,更有人性,更懂人話;而強大的深度學習、任務引擎、上下文、意圖、多模態情感識別模型、ASR及TTS等技術,不僅夯實了支撐起產品的技術層,針對服務、營銷與數據維度,提供涵蓋智能外呼、智能質檢、座席輔助、智能客服、電銷催收回訪、數據分析精準營銷、熱點分析、來電原因分析、情緒分析、客戶畫像、話術提示、知識管理及智能查詢等產品及服務。


業務場景

1、智能客服

應用方案

基于竹間強大NLU、多輪對話、上下文、多模態情緒識別模型、用戶畫像、知識圖譜、中樞平臺、ASR等技術,可經由網頁、微信、APP、短信、電話等渠道,以文字或語音方式提供智能查詢、業務性型閑聊、智能IVR以及知識管理等服務,可實現服務自動化、為企業減員增效、提高用戶滿意度、強化品牌形象,并且提供業務精準營銷方向。

應用價值

 具備情感的智能對話
用戶得以通過自然語言方式與智能客服進行對話,不僅解決用戶業務需求,同時經由多模態情感識別技術進行參數輸出,在更理解用戶情感下,滿足用戶在虛擬世界進行情感交流的需求

 全方位體驗
智能客服提供了7*24小時即時客服,讓用戶接受服務不等待。通過NLP技術,智能客服能更精確識別用戶意圖,進而使用戶享受更為流暢的交互體驗。此外,支持SSO身份驗證,文字與圖片回復,以及電話和語音進線,都為用戶開展了全方位的智能客服體驗

2、智能外呼

應用方案

小竹外呼?是竹間打造的外呼管理應用,底層依托于竹AI管理平臺(Bot Factory?),結合ECC(竹間通信控制)、EOM(竹間外呼管理)和語音服務(ASR&TTS),能為企業搭建一套完整的外呼管理系統,幫助齊聲企業的運營效率,降低人力成本,實現客戶聯絡中心的AI轉型。

應用價值
 相似場景下,信息通用
竹間的AI平臺,按照不同業務場景和細分,采用了“機器人-場景”的架構,能夠實現在相同或相似的業務場景下,80%以上的信息實現互通、共享,降低用戶使用門檻。

 多輪對話自定義,操作簡單
與傳統的基于關鍵字的話術模板不同,竹間的多輪對話可按業務需求定制,面向大眾的可視化流程控制對話設置工具,通過關鍵詞、解析器等簡易工具設計對話流程,簡單易操作。

全流程的管理平臺
從企業的實際運營需求出發,圍繞著外呼場景,提供全流程的管理,從任務管理,監控到報表的輸出和分析,小竹外呼?為用戶提供實用至上的外呼平臺。

3、智能質檢

應用方案

通過將海量錄音或實時通話數據進行智能化的自動語音轉文本、關鍵詞檢出、語速分析、靜音分析、情緒檢測,可大幅提高企業質檢效率、解決人工質檢局限性、提升服務質量與管理水平、降低企業運營成本,并輔助業務經營決策。

應用價值

深入的意圖理解
通過竹間的NLP技術,實現對客服客戶對話中的意圖識別、情緒識別、主題的識別和理解,有效判斷客服的對話是否合規,也能挖掘客服有效話術,讓企業聯絡中心中的運營管理可以及時發現和識別出潛藏在聯絡中心的“通話背后的信息”。

 100%全量篩查
智能質檢則可針對每個音頻進行100%全量質檢,不僅提升了20倍以上效率,同時大幅降低了質檢的時間和人力成本。

4、座席輔助

應用方案

通過將海量錄音或實時通話數據進行智能化的自動語音轉文本、關鍵詞檢出、語速分析、靜音分析、情緒檢測,可大幅提高企業質檢效率、解決人工質檢局限性、提升服務質量與管理水平、降低企業運營成本,并輔助業務經營決策。

應用價值

實時話術提示
通過竹間的NLP技術理解客戶問題,實時推薦對應的解答方案或營銷策略。實時輔助座席更高效、專業的服務客戶,提升服務滿意度,提高電話銷售成單率。

流程導航
精準識別客戶意圖,實時提示對應的業務流程導航。已提及的業務關鍵點自動勾選,遺漏節點自動提醒。可根據對話在多個場景流程中自動切換。
 實時質檢
實時質檢通話過程,通過監測座席語速、是否提及敏感詞、是否搶話和雙方的情緒,發現異常及時提醒座席進行調整,使通話狀態恢復到正常水平,避免客戶投訴。

客戶案例

某在線旅游服務提供商,以票務為主切入點,涉及周邊游、國外游和郵輪出行等多項全方位服務和配套。機酒、門票、租車等和旅游直接相關的業務必不可少,由此帶來的是大量的訂機票、訂酒店、退票、查詢等等場景下的細分業務。由人工去完成這些大量而瑣碎的業務十分耗費資源,且無法保證7*24高質量的服務。竹間為其打造在線客服機器人、IVR智能服務應用、統一的管理后臺等智能服務平臺,利用AI技術為用戶提供智能服務應用,實現電話、微信、微博等多渠道接入,幫助用戶更好更快的進行預訂、咨詢等業務。

不同于傳統訂票助手單一死板的一問一答,竹間訂票小助手可以通過文字、語音交互可以完成多輪問答,理解上下文,識別長難句,準確識別出發地、到達地、時間等實體,讓訂票更簡單輕松,用戶交互體驗升級。

除了完成訂機票一個業務場景,還可實現退換票、自助查詢、報銷等等相關場景的多輪對話。

通過接入竹間的智能服務平臺,該旅游平臺平均每月減少5000-8000人工咨詢量,用戶滿意度總體提高約5%,減輕人力負擔,大大提升用戶體驗。

作為和用戶溝通的橋梁,客戶聯絡中心最接近用戶和市場,也是最容易實現效益轉化的部門。因此,在每一個環節牢牢吸引客戶,服務好客戶,在好的產品之上更有優質的體驗,讓客戶聯絡中心發揮其“效益中心”的最大價值。



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