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客戶中心職場管理中-負面情緒的正向應用

2019-06-14 15:44  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  王強


談到“情緒”這個詞,我相信它在客戶服務中心的職場中一定不是“生僻詞”。很多朋友聽聞我做這一行,一定會第一時間夸贊我柔弱的外表下裝這一顆強大的內心,通常他們會問:你們每天應該會接收到很多負面情緒吧。這工作我可干不了,費力不討好啊,現在的人啊都難伺候著呢,我最討厭別人在我跟前指指點點了 。不難看出,他們內心中的呼叫中心早已被互聯網或是我們同行的描述、等信息,加以假設,為這行業“化了妝”。他們會根據片面的線索,模擬另外的一個場景,同時在腦海中呈現了他們想象中的客服職場。早幾年,朋友這樣問我,我都是應和著的然后在給舉幾個難纏客戶的案例,去證實這個觀點。最后得出的結論應該是你和你的朋友們都認為:這么無聊又受氣的工作不要做了吧。而現在,我都是這么介紹我的工作的。這份工作,雖然外表談不上什么體面,但是確意義非凡,在企業的生存意義里,我們占有舉足輕重的作用。確實也會遇到一些不好解決的問題。但是解決了以后絕對感覺自信心爆棚啊... ... 。不同的解釋,讓我對我的工作產生了不同的情緒和看法前者消極情緒會讓我討厭我的工作,而后者積極情緒可以讓我為我的工作而感到滿足。那究竟是什么讓我對這件事改變了看法呢?為了解釋這樣的現象,認知療法的奠基者阿爾伯特.艾利斯博士用著名的ABC模式解釋了經歷的事情,心里的信念和產生的行為之間的關系。

A=發生的事件(經驗)

B=對待事件的看法和所持有的信念(信念)

C=如何看待事情引發的感受(情緒)

我和我的朋友先對我的工作貼了標簽(A),從而產生了對待這件事引發的感受(C)。看似我們的情緒是由于A 引起的。而我們確常常忽略了最關鍵的步驟B信念。那信念B 有什么作用呢?信念是一個形容詞。就是將事實或必將成為事實的對事物的判斷,觀點,或看法。也就是說,其實A(你根據經驗判斷事情是好的,壞的)它是結果,B(信念) 才是最重要的過程,因為這個結果是根據過程判斷出來的。也就是說,這個信念是積極的,所產生的情緒就是積極的,這個信念是消極的,所產生的情緒也是消極的。那我們如果使用這些負面情緒來幫助我們更好的管理呢?

沒有負面情緒的職場是不健康的職場。

案例一:一天下午,辦公室里面突然發出了一個帶著哭腔的聲音,過去了解了一下情況才知道,原來是坐席接到一通重慶客戶的來電,由于聽不懂客戶方言描述的問題而煩惱。按照業務流程,客戶咨詢的問題需要記錄客戶的公司信息轉任務單到本地服務單位。坐席通話中核實多次,依然沒有記錄清楚,她和組長反饋,組長說我來幫助你聽,反復聽了2遍以后對他說,現在我只有倆個字聽不清楚,你在回電和客戶確認下這2個字是什么,坐席就表示我就是聽不懂客戶講的話,為什么還是讓我回電,然后這個時候組內的第三個人也加入了聽錄音的隊列,更有趣的是三個人對客戶的公司名稱理解的文字都是不一樣的。了解情況后,我對組長說很欣慰你能和坐席共同面對問題,既然你們都聽不懂客戶講的信息,為什么不做下備注呢?組長說;因為業務要求上轉任務工單必須要留取客戶信息,我說好吧,但是盡管你們勉強的留了,那么正確率你有多大把握是準確的?她說我沒有完全把握。我問那為什么還要繼續記錄呢?豈不是讓服務單位認為我們的服務/工作態度更加不認真嗎?組長:好吧。我知道了。 案例2:為了提高客戶的滿意度體驗,質檢制度中要求坐席在用戶遇到XX項業務的時候,必須要提示客戶關于此問題需要注意的事項。質檢的時候,你會發現,坐席像是在執行某件任務一樣,放在哪段提醒的都有。反而讓客戶感到莫名其妙。有一次參加質檢分析會,一個坐席表示這項不該被扣分的時候,一群人攻擊她說,沒辦法這是質檢要求啊,反正我們執行就對了啊。所以:你有埋怨過下屬或坐席解決問題太過死板,不會靈活變通嗎?心理學有一項“習得性無助的試驗”。一個籠子,內有2個空間,左邊地上有電擊,右邊的地上沒有點擊,中間用一個可以活動的擋板隔開,在左邊受到電擊的狗狗自然跳到擋板的右邊避難。接著,研究人員把擋板升起,徹底隔離開這倆個空間,可憐的狗狗在左邊遭受點擊后反復嘗試逃離,但就是無法逃開,非常無助,最后神奇的事情發生了,當狗狗在左邊的電擊室囚禁一段時間后,研究人員降下了擋板,再次開啟點擊,這個時候狗狗即使遭受電擊痛苦,也不再跳過擋板逃離電擊,此時此刻的狗狗仿佛心甘情愿就這樣待在左邊,忍受點擊的折磨。我認為管理里面,大家對于流程制度態度是無聲的才是最可怕的現象。組長為什么做事那么死板,我想起她剛做組長的時候,也總是會過來問這問那,但當被拒絕的太多的時候,就變成了制度怎么要求,我們就怎么做的心態。如果管理人員一直認為我們的職場很健康,我們職場沒問題,那一定才是最大的問題。而越是認為職場存在問題的人,越能把管理工作做好。因為至少他是帶思考去做管理的。所以我認為:中層管理人員更應該加強學習,接納坐席合理的建議,能將坐席的建議篩選,整合,將有效合理的部分提供給上級領導,從而推進整個團隊成長。而非一味執行。在我看來個性化的管理制度,提供給坐席個人思考、做事的空間,在未來的管理工作中,是尤為重要的。

從共性的負面情緒著手,找到“部門文化”里的錯誤信念。

我剛進呼叫中心的時候。客戶問我說軟件提示:無法連接稅控盤,怎么辦?我按照常規操作都指導了一遍,沒解決,我去請教我師父,我師父說客戶都是騙子,他們根本都沒有操作,你帶著客戶一步一步操作試試,然后我就照做,問題解決了,后期每次遇到無法連接稅控盤的問題,按照常規沒解決,我的經驗它透漏一個信息給我,客戶是騙子,他在欺騙我,他告訴我操作了,實際是沒操作的,然后我會對客戶產生偏見,然后我說話的語氣會變,交流的方式也會變。試問,你都給客戶貼上了“騙子”等標簽,你會好好給一個“騙子”提供滿意的服務嗎?后來做了管理人員以后,當師父在傳遞給徒弟客戶是騙子的時候,我都會不自覺的開始冒冷汗。還有一次在分享這個課題的時候,組長引起了共鳴,她說團隊里面進了一個新員工,輔導時候發現坐席對自己的解答不自信,所以客戶會反復核實相同的問題,導致通時很長,組長就對他說,這個問題你要是確認,就可以自信一點,站在我們的立場上把這個問題給客戶解釋清楚,客戶才能理解。后來,這個坐席是越來越自信了。已至于如果我把我的立場都描述清楚了,你還是不理解那就是客戶你的問題了。也是為她捏了一把汗。后來我們就反思說,如果管理人員總給坐席傳遞著我們沒問題,是客戶的問題等諸類的信念時坐席很快的學習到,所以我認為一個合格的管理人員,應該反思下自己在管理過程中是不是也將錯誤的信念傳遞給下屬,從而導致一些錯誤的事情在職場中反復循環上演。你可曾想到這戲的導演是你呢? 結合這個案例在想想ABC理論,是不是開始迫不及待的去搜集職場的負面情緒了呢?

找到負面情緒開關

我曾經收集了很多職場的負面情緒,發現,起初,這些負面的情緒,都因初期我們在對待某個特定人,事物或事件產生了錯誤的看法(信念),在經過反復不斷的循環的實踐這個錯誤的信念,直至它占據了我們內心的全部。舉個我們這邊的工作案例,個別的坐席每每遇到安裝軟件的客戶都會控制不住情緒,通話中的音量也會不自覺的升高。這是因為之前的指導經驗中告訴他這類問題時間都很長。以及長時間的通話都是客戶的問題(例如客戶操作慢,客戶問題多啊等等)錯誤信念導致的,在工作中坐席反復去推敲和實踐這個錯誤信念,直到有一天這類坐席只要遇到軟件安裝的問題,要客戶說了問題的開頭,還不曉得客戶操作能力怎樣的時候,就會立馬產生情緒,從而影響后面的服務。

總結和實踐

在客戶中心工作后,我就對情緒管理方面課題尤為感情趣,因為剛從事這個行業的我就是很典型的情緒的奴隸。所以說人們常說一句話:發脾氣是本能,控制脾氣是本事。這里面的脾氣其實指的就是情緒的一種。那是不是有情緒的人就不正常了呢?情緒是與生俱來的,有情緒也是正常的現象,但情緒有積極情緒和消極情緒之分。如果凡事都被負面情緒牽著走,確又不能自己走出痛苦,那就很久可能演變成“習得性無助”了,長期壓抑的心情,更可能會導致抑郁。所以不管是為了工作,還是生活,保持積極向上的情緒都是尤為重要的,這里列舉幾個自己實踐的方法給大家。

1、 必須是自己意識到了問題,發自內心的想要改變的,才更有可能接受和改變。為了改變自己多變的情緒,改善溝通和人際關系,我報考了心理學,也閱讀了很多相關書籍,而這些都是我心甘情愿去做的,如果想應用到職場里,建議先做一個關于情緒,信念方面的專題培訓。調動大家的積極性,去記錄這些負面情緒的思維。或是找出愿意改變的人員,成立一個小組,當身邊人發現他們越來越好的時候其他人才會更愿意積極參加。我們可以制定一些有吸引力的主題:“可以讓你找到幸福訓練”“遇見更好的自己”或是建立一個和家庭、倆性主題相關的小組都很有意義。

2、 當不愉快的情緒產生時,立刻做好記錄。反復實踐。


圖片發自簡書App


對這個課題感興趣的管理人員推薦大家閱讀《認知療法的基礎與應用》,(表格摘自本書,自己也在實踐,推薦使用)這張思維自檢表的意義就是我們可以透過這張表,觀察我們在什么事情時候容易產生情緒,而對于這件事,我們應該給予的正確信念是什么。在輔導員工過程中,初期,我們可以陪同他一塊去完成這個表格,配合蘇格拉底試提問,引導坐席做出正確的思考。也可以用來自己和自己對話使用。

3、 要知道不完美才完美。尤其是當想要改善錯誤信念的時候,一定要不斷告訴自己,這樣做是為了讓自己越來越好的,而非我怎么這么糟糕。要知道那些認為自己是完美的人,問題才更糟糕。



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