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從心開始的溝通,打造一支有溫度的客服團隊

2019-06-14 15:47  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  孫真珍


據行業資料顯示,中國客服中心中心座席人員平均月度流失率為10%-50%左右,年度流失率在100%以上,也就是說大部分的客服中心員工在一年之內會全部換一輪。而對離職客服人員的調查發現,他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。在國內比較優秀的客服中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%,不同行業和不同地域的客服中心這個數字雖然差別很大,但確實給我們的運營帶來了極大的困擾。如何打造一支有溫度的客服團隊,延長員工的供職時間?這一直是我們每一位從事客服行業的朋友們去探討的話題。接下來就我從客服中心運營管理的3個實際案例中與大家進行探討。

新老員工見面會

新員工完成通關后首次分入班組,班長組織新老員工互相認識,增進彼此的感情。

誤區:

部分班長在接手新人后,告知其班組班務,然后安排到班組中開始工作,忽視召開新老員工見面會的重要意義

劣勢分析:

其一,新員工進入一種陌生的環境,有一種被孤立的感覺,新老員工之間沒有互助意識,新人遇到問題只能求助班長,致使班長異常繁忙,但團隊業績不佳。

其二,新人不清楚自己團隊的成員,有一種孤獨的感覺,遇到問題不能及時得到老同事的幫助,業績提升困難,逐漸有了放棄的想法。

案例分享:

背景:為了加強新老員工之間的了解,增強團隊凝聚力,班長需要在新員工進入班組后迎來的第一個班后會中,組織新老員工見面會。具體溝通內容可以參考如下:

班長首先做介紹:各位同事,告訴大家一個好消息,從今天開始有X個新同事加入我們的團隊,首先對她們的到來表示歡迎!然后由我們的新朋友給大家做一下自我介紹吧。

介紹完畢,由班長將老員工依次介紹給新人認識。介紹老員工時注意將其特長一并介紹,如XX是我們班的骨干老同事,質檢成績一直名列前茅,質檢方面有不清楚的知識可以多請教她。

優勢分析:

其一,讓新人感受到團隊成員對她們的很熱情,感受到團隊良好的工作氛圍。

其二,有利于新老員工互相了解,互幫互助,促進團隊的共同進步。

其三,新人在遇到問題時,可以及時得到同班同事的幫扶,有利于新人結交新朋友,促使新人快速融入到團隊中去。

溫馨無處不在

記住每位員工特殊的日子,如:生日、新婚日等等,班長組織其他員工進行祝福。

誤區:

部分基層管理崗過分的注重員工的工作業績,一味要求員工的工作量、服務質量,卻忽視了對員工生活、情緒、身體狀況等方面的關懷。

劣勢分析:

其一,員工會感覺自己每天的工作像機器一樣運轉,心情低落時得不到及時調整,感受不到團隊的溫暖,導致員工對待工作漠然、情緒化服務,業績不佳。

其二,管理崗越發嚴格要求員工的業績,反而會激發員工的逆反情緒,出現相反的結果,管理崗苦于團隊業績無法提升。

案例分享:

背景:管理崗要細心記錄班組每一位成員非常有意義的特殊日子,當團隊中某個成員的生日或者新婚日將要臨近時,應當開始準備祝福的工作,具體工作細項可以參考如下:

管理者需提前一天查看員工當日的班務,如果生日當天班務是休息,班長需提前一天通知班組內其他的員工,號召大家在生日當天給員工發送祝福短信,班長本人需當天親自打電話關心問候該生日員工。這里主要提倡精神上的關懷,盡量減少物質,要互送禮物,一定要盡力控制在自身能力的范圍之內。

如果員工生日當天正常上班,班長可以采用匿名的形式提前在該員工辦公桌上放置一張生日祝福卡片,該員工上班時會感受到異常的驚喜,全天都會懷著很好的心情開展工作,感受到團隊的溫馨。班后會時,班長組織全體員工共同給該員工送上生日的祝福,那么整個團隊都會沉浸在彼此祝福與關懷的感動之中。

優勢分析:

其一,培養團隊成員處事多為他人著想的意識,促進團隊的和諧。

其二,員工會在管理崗這種無微不至的關懷中被折服,全心全意地服從于管理者,有利于樹立管理者在團隊中的領導力。

小結:其實只要管理崗有一顆善于發現的心,溫馨無處不在。或許是節日的一聲問候,或許是天氣驟變時的一句關心,或許是給工作中的員工添一杯熱水,你每一次的細微關懷,都足以使堅冰融化,拉近彼此心與心之間的距離。

定期聚會——團隊氛圍的活躍劑

管理者至少每月利用業余時間組織一次全員性的聚會。

誤區:

部分新管理者往往會誤認為自己的工作職責僅包含關注員工的業績,卻忽視了對員工生活、情緒上的關懷。

劣勢分析:

其一,讓員工誤認為團隊成員之間只有工作上的合作關系,彼此僅是工作上的搭檔,除此之外生活上并無其他交集。

其二,員工內心缺乏“陽光”的滋潤,會表現出對工作的冷淡,團隊成員彼此合作不順暢,團隊業績不佳。

案例分享三:

背景: 當員工工作狀態萎靡不振,業績不佳的時候,管理者可以考慮通過聚餐、出游等形式組織大家聚會,適當放松員工的心情,緩解緊張的工作氛圍;當團隊取得好的業績時,管理者也可以考慮通過聚餐的形式組織大家相互慶祝,鼓舞士氣。

管理者需提前一天詢問團隊成員假期是否有空閑時間,考慮到員工的興趣愛好,結合天氣情況,擬定出游計劃,計劃擬定完畢后,可以在休息的前一天公示給班組成員,活動資費可以使用團隊業績獎金,或者采取AA制的形式。團隊成員一致通過后,管理者方可按照自己的出游計劃,安排班組出游。

活動期間,管理者多組織團隊成員互動的游戲活動,達到出游緩解工作壓力,增進員工感情的目的。

優勢分析:

其一,員工之間除了工作上的搭檔關系以外,還可以把團隊成員變成生活上的知己,培養團隊協作的默契。

其二,當團隊成員之間有了相互幫扶的意識后,有利于增強團隊凝聚力,拉動整個團隊業績的提升。




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