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金牌客服支招,一開口就擄獲人心的話術技巧

2019-10-16 18:17  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


羅振宇曾經在《奇葩說》里說過的一番話:“職場,或者說當代社會,最重要的能力是表達能力。

哈佛大學曾對1萬份人事檔案進行調查分析,結果顯示:職場中大部分的問題出在溝通上面,在被解職的男女中,因溝通不良而導致工作不稱職,或失誤者占82%
在工作中會說話,不僅可以解決我們工作中大多數的問題,還能成為公司的焦點,輕易獲取各種資源,擁有更多的晉升機會。而不會說話的人,即使能力強,也很容易被淘汰掉。

而溝通能力作為客服重要的工作技能之一,客服該如何快速提升自己在服務中的說話水平,成為一個溝通高手呢?

一有效溝通的3個同步

01
情緒的同步

“情感同步”要求客服在溝通中,主動捕捉對客戶的情緒表露,并把自己放在客戶的情緒里面去思考。如:當客戶感受到委屈或憤怒時,客服可以表達“你一定感覺很氣憤(委屈)”之類的話語,使對方能夠盡吐心聲。

02
語言的同步

人與人見面時,都會有所謂「磁場」,在電話之中,當然也有電話磁場,一旦客服與客戶的磁場吻合,談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場,建議在談話之初,采取適中的音量與速度,等辨出對方的特質后,再調整自己的音量與速度,讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。

03
利益的同步

你站在對方的立場上,替對方把他的利益最大化。這就叫利益一致。

在溝通前要先站在對方的角度來思考問題,摸清對方的底層想法是什么;然后使用正確的措辭把自己和他擺到一條戰線上去。這樣客服在服務的時,就更加容易讓客戶把no說成yes。

二、有效溝通的6個方法

01
“YES”“NO”會話法

也就是先肯定對方,再提出異議的方法,在溝通中要委婉地措辭,不要一開始就否定對方。

02
轉換話題法

遇到令對方尷尬的情況,就需要自然、得體地轉換話題到新的方向,要找準時機。

03
舉例會話法

在溝通中,如果遇見客戶對解決方案有疑問,你可以舉出實際的具體例子,讓客戶理解你給出這樣解決方案的原因,這樣客戶比較容易接受。

04
“回音”會話法

當客戶的對我們的見解有些偏激,甚至跟自己觀點相反時,先不要急于表態,要像“回音”一樣先重復一下對方的談話要點和主題,確認彼此是否理解對方的意思。如果客戶明白意思后依舊反駁,我們就沒必要與客戶爭辯,先嘗試用客戶的思路去解決問題。

05
“無視對方”會話法

無視不是說我只表達自己的觀點而忽視客戶,而是指我們在陳述自己的看法時,如果對方反對、質疑不太強烈,并且對問題自己也猶猶豫豫,你可以直接一氣呵成地講出自己的主張,并直接告訴客戶這樣是最好的。避免問題復雜化。

06
“決定”會話法

當您費盡口舌,對方仍猶猶豫時,不妨讓客戶給出的合理建議,由客戶作出“決定”,你自己再通過客戶想要得到的給出合理的方案,從而讓客戶接受你的專業建議。


俘獲客戶心靈的7大技巧

《蔡康永的說話之道》這本書里有這樣一個案例:
子玉周末想出去玩,她對同事說“周末你幫我值班好不好?”。雖然表達了需求,但是卻沒替同事考慮,聽起來顯得自私,很可能會招人討厭。

所以更好的說法應該是“周末你幫我值班好不好?下個月換我幫你”,多說了這一句,既解決了自己的問題,也不會讓別人覺得自己有所損失。

蔡康永說:好的溝通方式,其實就是說出讓別人舒服的、愿意接受的話。

01
穩定情緒的技巧:我理解你的感受

對于客戶的抱怨和吐槽,可以用同理心的技巧來安慰客戶。

例如:“之前我遇到過相同的問題,能理解您的著急和委屈,換做是我也會這樣,您放心,您的問題我會幫您解決的”。

02
婉約拒絕的技巧:先說做了什么

客服人員要能夠最大限度地表現出自己的無奈,并表示你為了他的需求做了什么,讓客戶感受到我們也是想滿足他們需求的,但是的確做不到。例如:您的問題我已經幫您最大限度的按照您的需求處理了,其他的不是我不幫您.....

03
客戶詢問回答技巧:馬上處理

當遇到客戶咨詢時,客服要冷靜、迅速的回答:“您好,您的問題我明白了,我馬上幫您處理”,這會令客戶覺你是名有效率、愿意為他服務的好員工。相反,如果我們在解決問題上拖拉,客戶會覺得你不重視他的問題,會很容易惹得他不高興。

當客服遇到能解決的問題時:要先說“馬上處理”,而不是“請稍等”。

04
巧妙閃避你不知道的技巧:我替您咨詢

客戶問了你某個與業務有關的問題,而你不知該如何作答,千萬不可以說“不知道“。學生時代課堂那句“不知道就是不知道”的誠實名言依然有效,只是,在客戶服務中還需要加上“我立刻幫您咨詢一下”,此法不僅暫時為你解危,也讓客戶認為你在這件事情上很用心。

05
不著痕跡的重視客戶的技巧:我也...

客戶著急要求你先處理他的問題時,客服可以先說:“您問題我也很著急,您放心,我會盡快幫您解決的” 這強調你明白客戶對這件事的重要性,并且表達了你會積極主動的解決問題。

06
承認錯誤但不引起客戶不滿技巧:坦誠

犯錯在所難免,但是你陳述過失的方式,卻能影響客人心目中對你的看法。遇到錯誤最愚蠢的解決方式就是逃避責任,這樣只能把問題無限擴大。

每當這個時候客服需要坦誠承認自己的錯誤,并給出問題的解決方案。例如:“您好,剛剛在處理時出現了點問題,但我已經幫您處理好了,您放心,給您帶來的困擾,我感到抱歉”

07
表現出贊美別人素質:您的主意真不錯

俗話說“千穿萬穿,馬屁不穿”其實從心理層面來說,每個人都期待身份認同,當我們表達對于客戶的贊美時,客戶會感受到被認可,受重視。



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