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呼叫中心排班管理:絕不能棄守你的長城要塞

2019-10-31 16:15  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


呼叫中心的客服主管,應該有這樣的感受:整個公司都認為呼叫中心是在花錢的,是不會創造利潤的。

呼叫中心是一個花錢的成本中心,而不像是市場部那樣,是一個利潤中心。

既然是花錢的單位,對最上層的老總來說,套一句英文:no news is good news,沒事就是好事。

呼叫中心有事,不是客戶抱怨電話打不進去,就是設備又當機了。

你作為呼叫中心的主管,你一聽到老總叫你去,你覺得多半是好事,還是壞事?老總除了跟你抱怨我們的客戶怎么在抱怨呼叫中心以外,還會談些別的什么事情?

呼叫中心的定位就是這樣,它是花錢的,所以:nonewsisgoodnews!

我們上一期談到,奇跡管理法要求你的部門要有自己的氣象局,做好話務量的預測。

但你心中一定暗暗的在說,許顧問和黃顧問果然不懂中國民情,呼叫中心作的預測,怎么可能會準確?公司每天在做營銷活動,呼叫中心永遠不知道。這樣的預測,怎么可能會準確?呼叫中心主管,何時會知道公司的營銷部門有營銷活動?

呵呵,你心中的答案是對的,就是:當你發現當天電話量大增,那是客戶告訴你的!營銷部門做活動,通常是固定會“忘記”通知呼叫中心。不只營銷部門會選擇性的忘記呼叫中心,公司其它部門也是一樣。

呼叫中心是一個花錢的單位,沒事就是好事。所以呼叫中心就變成一個孤立的單位,除非它出事,不然很少人會想起它來。

這種被孤立的情況,讓呼叫中心雖然很可能是全公司最大的部門,卻是最有意被忽視的部門。

奇跡管理法告訴我們,要做好人力資源管理,必須要跟其它部門做好協調工作,但呼叫中心主管通常是孤掌難鳴,也很難扭轉這個被孤立的情勢。

但你知道,只要一篇報告,一篇給公司領導的報告,就很可能讓呼叫中心從成本中心,瞬間轉變為每個部門都重視的影響中心嗎?

臺灣無數的例子先不必舉了,就說大陸的案例。銀聯是國內信用卡的非常關鍵性的單位,它的呼叫中心成立一段時間,從今年開始,因為一篇報告,讓所有部門到公司領導,瞬間重視起呼叫中心提的所有報告。這篇報告,也受到公司領導無數的表揚。

農工商連鎖超市,是國內最大型的連鎖零售商,超市超過300家,大賣場超過20家,便利店超過1千家。

它的呼叫中心成立了一年多,一直是一個標準的成本中心。零售商的毛利已經不高,成立一個呼叫中心,幾乎變成了客戶的抱怨中心,對公司的效益一直很受到質疑,各部門也都冷眼旁觀。

但同樣的一篇報告,讓公司領導一口氣把所有部門全部叫齊,一起聽呼叫中心作演示文稿。這個一直被冷落的單位,瞬間變成了一個超級影響中心。

這么有效的報告,內容是什么?

筆者這里要賣一個大關子,下期再揭曉這篇報告的內容。

下面筆者要講的,是奇跡管理法第四條管理重點:

不管用什么方法,要加強跟其它部門的協調(就算要常常請營銷部門吃飯,也要請啦)。

奇跡管理法第五條,是上一期談到的,黃金時段的黃金觀感。

筆者經常被不同的呼叫中心邀請去診斷他們的人力安排情況,通常被問到的問題是:要怎樣提升呼叫中心的服務水平。筆者第一件事做的,就是問他們的黃金時段是什么時候。所謂的黃金時段,就是最大量電話進線的那個時段。

其實客戶對呼叫中心的服務,是有所謂的黃金觀感的。當你對客戶做滿意度調查的時候,一周7天,一天24小時,等于一個禮拜有168個小時,但客戶對你的服務觀感,卻常常取決于7、8個小時而已。

一周的168個小時,盡然客戶就用這7、8個小時來給你呼叫中心打分數,實在是很不公平,但這卻是很殘忍的事實。客戶不會因為你晚上的服務做的好,就覺得你的呼叫中心服務好,只要他在最常打電話的時候,打不通你的熱線,客戶就會覺得這呼叫中心服務很差。而他最常打電話的這個時段,也就是你的黃金時段。

對銀行的信用卡中心來說,黃金時段就是禮拜一早上。對移動公司來說,黃金時段就是帳單日的隔天。這段時間電話量最大,人力最難安排,考驗也最大,自然問題也最大。

奇跡管理法用數字很清楚的告訴我們,如果集中火力把黃金時段拉抬起來,整體服務水平就會上升。這種正面迎敵的作法,跟大家一般的人力資源安排,是相反的。一般都會避開大量的電話,先把其它時段的人力搞定,再來想辦法解決黃金時段的問題。

為何這種正面迎敵的作法,會提升整體服務水平呢?

我們想想什么是服務水平。

服務水平,是20秒內(有的公司用15秒,有的用30秒)內的接聽率。

當你人手不夠的時候,最忌諱人力分散,因為只要人力分散,就會被各個擊破,沒有一個時段有足夠的人力可以在20秒內把電話接起來。如果人手不夠,還不如集中火力,正面迎戰,至少可以把黃金時段的服務水平給做起來,其它時段雖然沒有人力來做出服務水平,但至少電話量最大的時候,服務水平有上升,因為這段時間電話量最大,只要服務水平有一點上升,整體影響就很大。

當筆者被問到,要怎樣瞬間提高服務水平時,筆者發現最重要的第一個步驟,就是檢查這個呼叫中心的黃金時段的服務水平,詳細比對黃金時段的需求人力和排班人力的兩者差距。

大家往往忽略掉的,就是要先把黃金時段的服務水平做起來。筆者最常聽到的回答是,人手已經不夠了,晚上的服務水平還可以,現在把人手調去早上的高峰,那晚上要怎么辦?

筆者的回答是:大膽下去做調整,奇跡管理法告訴我們,最高峰的時候,一定要布下重兵來防守,寧愿放棄比較不關鍵的邊防,也不能棄守你的長城要塞。

對于人手嚴重不足的呼叫中心,筆者有時會建議,如果一定要做24小時服務,深夜就干脆放1到2個人服務就好,把人手調去早上的高峰。你的要塞絕對不是深夜時刻,要守住的是你的黃金時段。

先把黃金時段的黃金觀感做起來,是提升服務水平最重要的手段,這是奇跡管理法告訴我們的第5條管理方法。

這一個管理方法講起來好像是老生常談,但這卻是筆者看過國內這么多呼叫中心以后,發現的普遍問題。畢竟要正面迎戰,這是需要下不小勇氣和時間的。

下一期,我們就要跟大家討論,是怎樣的一篇報告,可以讓呼叫中心從成本中心,瞬間變成每個部門都重視的影響中心。

我們同時要來談談,如果有電子化的排班系統,到底對公司的人力資源管理有些什么幫助。




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