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控制呼叫中心新員工流失率績效管理辦法(案例)

2019-11-06 17:55  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


一、 指導思想

為積極有效地從各個環節加強對新員工流失率的控制,盡快改善生產缺員狀況,提升產量,推動公司的持續發展及規模效益的增長,實現公司經營目標,特制定本辦法。

二、績效指標說明

指標名稱:新員工流失率

績效目標:(各個環節)控制在每批次20%(含)以下

考核頻率:每批次

評價方法:定量

權重(%):按照相關部門及職位級別制定

信息來源:新員工跟蹤表反饋信息

*若指定環節新員工流失率超出40%,則相關責任人該批次績效考核結果按0%計,全額扣除本辦法績效工資。

*若指定環節新員工流失率為30%~40%(含),則相關責任人該批次績效考核結果按50%計。

*若指定環節新員工流失率為20%~30%(含),則相關責任人該批次績效考核結果按70%計。

三、考核范圍及操作說明

一)人資部 1、責任環節:面試錄取→新員工實際參與培訓

責任人:招聘專員、人資部長

2、 責任環節:1)新員工參與培訓→培訓教室課程中途流失

責任人:招聘專員、培訓專員、人資部長

2)新員工完成培訓教室課程→車間培訓期員工流失

責任人:培訓專員、車間跟蹤培訓專員、人資部長

專員工資總額10%計入本辦法績效工資,人資部長工資總額5%計入本辦法績效工資。即:新員工在以上單個環節,流失率超出該批次總人數20%,則相關專員及人資部長需按比例承擔責任。

二)行政部

責任范圍:1、食堂管理 責任人:食堂管理員、總務課長

2、宿舍管理 責任人:宿舍管理員、總務課長

3、工作服/鑰匙/柜子分配管理 責任人:行政文員、行政部長

食堂管理員、宿舍管理員、行政文員工資總額10%計入本辦法績效工資,總務課長(行政部長)工資總額5%計入本辦法績效工資。即:新員工因對于以上單個環節有意見,而導致的流失率達到該批次總人數20%,則相關管理員、文員及總務課長(行政部長)需按比例承擔責任。

三)生產中心

責任環節:新員工確認分配至各生產課→各生產課實習/工作期間流失

責任人:班長、課長、值班經理、部長

班長工資總額20%計入本辦法績效工資,課長工資總額15%計入本辦法績效工資,值班經理工資總額10%計入本辦法績效工資,部長工資總額5%計入本辦法績效工資。即:新員工分配到各生產課后,新員工流失率超出該批次總人數20%,則相關管理人員需按比例承擔責任。

四)流失新員工意見跟蹤調查結果,為確認責任部門及責任人的唯一標準。

即:某環節新員工流失,人資部負責電話跟蹤調查。若新員工指定單個部門,則該部門負全責,計入其環節流失比例(其余部門及環節無需重復累計流失率);若該員工同時指定多個部門,則所有涉及部門需共同負責,各自計入其流失比例(無關部門及環節無需重復累計流失率)。

四、獎勵:

一)獎勵范圍:參與本辦法績效考核部門及責任人

二)獎勵說明:

1)各環節流失率控制在15%(含)~20%(含),則額外獎勵該環節相應責任人(比例:工資總額5%)

2)各環節流失率控制在10%(含)~15%,則額外獎勵該環節相應責任人(比例:工資總額10%)

3)各環節流失率控制在5%(含)~10%,則額外獎勵該環節相應責任人(比例:工資總額15%)

4)各環節流失率控制在5%以下,則額外獎勵該環節相應責任人(比例:工資總額20%)

三)所有績效獎勵嚴格按照批次核算,不得混淆累計。

五、實施時間 本辦法從2013年 3 月 1 日起開始執行。

六、補充說明

1、指標制定后,可以在考核期間內調整,但所有調整必須具備明確、可信服的理由。申請流程:該環節責任人提出申請,陳述理由并實例舉證。公司領導批準并另行通知后,方可執行相關新指標。

2、考核結果的確定要經過考核者和被考核者雙方簽字確認,必要情況下進行績效面談。

3、相關部門應將指標分解,落實,形成科學嚴謹的考核管理,讓相關責任人明確知曉考核指標及與個人績效工資的聯系。所有考核結果應書面上報人資部備案。

4、為避免重復考核,一切現存績效管理方法中凡涉及本辦法考核指標,皆以本辦法為準,不作另行扣罰。



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