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2019金音獎最佳案例:深圳市12345政務服務熱線,榮獲2019(第十二屆)中國最佳客戶聯絡中心獎--客戶服務

2019-11-07 18:27  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


由51Callcenter和政府聯合主辦的2019(第十二屆)金音獎“中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗”產業峰會及評選表彰頒獎典禮近日隆重舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業自律與監督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準聯席主席/中國呼叫中心與BPO產業聯盟主席顏曉濱、商務部原產業損害調查局副局長馬恩中、51Callcenter執行總裁唐愛琴、臺灣客服中心發展協會理事長楊文祥等領導出席為相關最佳案例及獲獎單位頒證。

深圳市12345政務服務熱線榮獲政務類別的2019(第十二屆)中國最佳客戶聯絡中心獎--客戶服務

單位名稱:深圳市12345政務服務熱線 金音獎最佳實踐案例:

一、基本介紹

深圳市12345政務服務熱線是深圳市政府處理非緊急事務的公開服務平臺, 是市委、 市政府關注民生、 傾聽民意的窗口, 成立于2007 年,是一支年輕、充滿活力、朝氣蓬勃、具有創新意識的隊伍。


團隊理念:市民為本、團隊共進、開放創新、追求卓越 

團隊使命:為政府分憂,為百姓解難


自2007年成立公開服務呼叫中心,歷經十余年的探索與成長,從 單一的呼叫中心逐步整合升級為全媒體智能政務中心。借助中國聯通資 源整合平臺的優勢,充分調動騰訊、百度、阿里、京東等互聯網企業資 源,探索應用人工智能、大數據、LBS定位、人臉識別、視頻服務等新 技術,布局在線服務、公眾號、小程序、城市服務,打造出一個全新的 “基于大數據分析的人工智能快速決策響應”平臺。

二、運營管理

(一)一體化

深圳市12345政務服務熱線已整合深圳市公積金12329熱線、市場監管12315熱線、人力資源和社會保障12333熱線等16條熱線,建設集 政府咨詢、投訴舉報、意見建議、便民服務等為一體,統一、高效的非 緊急政府服務熱線平臺,實行“集中管理、統一受理、按責轉辦、限時 辦結”,落實深圳市委、市政府“語音整合、數據整合、業務整合”的 市政府熱線全面整合目標,有效減輕政府職能部門在市民訴求受理環節 的壓力,準確將市民訴求按照歸屬部門進行轉辦,并要求限時辦結,實 現市民訴求的閉環管理,優化政府職能部門的資源配置、提升政務服務 效能。

(二)智能化

深圳市12345政務服務熱線基于人工智能、大數據、語音識別、語義理解、語音合成、機器學習等新技術,在進入人工服務前,啟用了支 持語音、文本實時交互智能機器人自助服務進行人工服務過濾分流;


在 人工服務過程中,啟用了智能坐席助手,根據市民與客服代表的溝通內 容,自動在屏幕上推送相關資訊、記錄市民提供的關鍵信息,輔助客服 代表完成接話服務及來電信息的記錄與反饋;在人工服務完成后,啟用了智能質檢,全量檢驗客服代表在接話過程中的服務規范,在發現問題 時及時提醒,并安排落實補救措施。

三、輔政能力提升

深圳市12345政務服務熱線各項運營指標已穩定在行業領先水平,2019年,運營團隊開展了輔政能力提升專項工作。


首先是緊急工單響 應工作,優化了緊急工單處理流程,明確了緊急工單的類型與定義,熱 線話務員在遇到緊急工單后, 運營團隊確保在10分鐘內將工單信息轉 派至負責處理的責任單位,保障緊急業務及時得到妥善處理。


第二是民 生發現與風險預警,充分應用并深入挖掘市民來電中的市民訴求信息, 每月發布圖表展示與文字表述相結合、數據挖掘與案例分析相對應的民 生發現/風險預警報告, 為政府各部門改善民生、 制定政策提供反映民 心的參考資料。


第三是服務面對面, 組織接話團隊骨干進入社區、 企 業、 辦事大廳為市民面對面服務, 與市民零距離接觸, 為市民答疑解 惑,收集意見建議,樹立“便民、愛民、親民”新形象。

四、結語

作為國內最早成立的政府服務熱線,深圳市12345政務服務熱線憑借高度的責任感和使命感、一流的服務品質和高效的處理流程,贏得了 廣大市民群眾的充分肯定和高度信任,滿意度不斷提高,影響力不斷擴 大,已逐步成為全國政府服務熱線的標桿之一。



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