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2019金音獎最佳案例:東風金融客戶服務中心,榮獲2019(第十二屆)中國最佳客戶聯絡中心獎--客戶服務

2019-11-07 18:29  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


由51Callcenter和政府聯合主辦的2019(第十二屆)金音獎“中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗”產業峰會及評選表彰頒獎典禮近日隆重舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業自律與監督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準聯席主席/中國呼叫中心與BPO產業聯盟主席顏曉濱、商務部原產業損害調查局副局長馬恩中、51Callcenter執行總裁唐愛琴、臺灣客服中心發展協會理事長楊文祥等領導出席為相關最佳案例及獲獎單位頒證。

東風金融客戶服務中心榮獲2019(第十二屆)中國最佳客戶聯絡中心獎--客戶服務

單位名稱:東風金融客戶服務中心 金音獎最佳實踐案例:

東風汽車財務有限公司(以下簡稱公司)是東風汽車集團所屬非銀 行金融機構, 公司于1987年5月7日經國家銀行業監督管理機關批準設 立, 是全國設立的第一家企業集團財務公司。 公司注冊資本金90億元 人民幣,住所武漢經濟技術開發區東風大道10號。


公司以依托東風汽車集團、 服務東風汽車集團為經營宗旨, 秉承 “專業、效率、創新、服務”的經營理念,積極開展東風汽車集團資金 集中管理服務,為東風汽車集團成員單位提供結算、融資等全方位全價 值鏈金融服務;大力拓展汽車銷售金融業務,提升東風汽車集團旗下商 用車及乘用車的市場占有率。 公司致力于發展成為東風汽車集團"資金 集中管理平臺"、"汽車金融事業單元"和"資金營運理財中心",做大做強 "東風金融"品牌。


東風金融客戶服務中心于2017年10月成立,為東風汽車金融終端客 戶及經銷商提供400客服專線服務、電子商務線索清洗及營銷、汽車金 融資產回收管理等服務,已通過4PS國際標準認證。

中心坐落于十堰市車城西路10 - 9號, 毗鄰張灣青年廣場, 立足于 十堰成熟的商業圈、完備的生活圈、著名的東風產業聚集地帶,擁有各 項便利的配套設施。完善健全的公共交通系統,市區內任何一個地方都 有直達公交通達,交通便利。中心共有9層辦公區域,占地6016.72 , 提供500個座席,現代化辦公環境,功能區齊全。


東風金融客戶服務中心發展史

2016年11月 東風金融客服中心選址籌備、行業調研等

2017年09月 中心辦公大樓裝修、進場招聘

2017年10月 第一批員工培訓并啟動試運營

2018年05月 客服中心管理改善

2018年10月 承接東風金融全部呼叫類業務

2019年03月 承接創格融資租賃有限公司客服和催收業務

2019年10月 承接東風標致雪鐵龍汽車金融有限公司客服業務

東風金融人員結構年輕,團隊組建呈現三高一低的特點(高標準、高素 質、高學歷、年齡低)。


東風金融客服中心運營圍繞四個方面進行:

1、電話外呼(金融資產管理)

具備乘用車、商用車零售金融催收功能; 月均催回月供12.8億

整體催收成功率平均98.84%

2、客戶服務

服務覆蓋75w+存量客戶

400-088-5678客服熱線

a) 服務內容:咨詢、投訴、業務辦理、經銷商服務以及電商業務。

b) 服務時間:8:00--18:00,包含法定休息日。 平均接通率達到98.79%

月均處理20888通客戶來電。

3、電商線索清洗

清洗各渠道的銷售線索,提升線索精度

累計清洗電商線索143 ,469條,實現放款客戶數為3700位轉化率為 2.57%。

4、對外承接業務

對外承接汽車金融類客服和資產管理項目。

對外承接其他客戶服務類項目。(汽車行業)


通過對標4PS主要在以下5個方面進行持續的優化個改善,提升客服 中心的運營和管理能力。

1、梳理、整合服務管理體系

從制度上定義、規范各項運營管理流程、準則、標準,確保整體服 務體系的實用性、全面性和現實性。

2、優化客服中心內部組織架構,增加各業務組協作

從組織資源利用率最大的角度出發重新梳理客服中心內部組織架 構,明晰各崗位職能以及相應合作機制。

3、完善員工培養體系,優化質量保障體系

建設完整的培訓發展體系,定義清晰的員工職業發展途徑并創建相 配套的績效考核制度。

4、提升數字化管理標準

設定更全面的運營管理指標和明確的績效目標,加強運營管理團隊 數字化管理意識,提升團隊戰斗力。

5、提高團隊穩定性,降低流失率

以企業文化為根源,建立完善的員工關系管理、招聘管理、培訓管 理等人員管理規范,提升員工滿意度,降低流失率。


東風金融客戶服務中心將緊緊圍繞東風集團“十三五”建設規劃及 東風集團第九次黨代會精神的要求 “在汽車金融業務布局和規模上取 得突破,在現有的汽車信貸業基礎上進一步發展成為產融結合的‘大金 融業務’”,并結合財務公司“十三五” 發展建設規劃,提高服務意 識、深化管理職能、強化服務能力,對標建設成一流卓越客戶服務中心。



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