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百度4000席呼叫中心啟動4PS國際標準認證,顏曉濱為200位經理專場授課

2018-12-12 00:08  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


2018年9月18日,百度搜索直銷營銷服務聯絡中心在上海宣布正式接軌4PS聯絡中心國際標準體系,構建更加國際化、規范化、體系化的客服體系,全面提升聯絡中心的價值與服務水平戶。

百度4000席呼叫中心啟動4PS標準認證,顏曉濱為200位經理專場授課

百度搜索服務聯絡中心啟動4PS標準認證,引領呼叫中心行業


百度搜索直銷營銷服務聯絡中心總經理吳建偉及4PS國際標準組織聯合主席顏曉濱、4PS認證二部總監肖鶯、4PS認證顧問李娟、4PS認證顧問潘琰等以及百度搜索項目組其它成員等近40幾人一起參加聯絡中心4PS國際標準管理體系認證的啟動儀式。

百度4000席呼叫中心啟動4PS標準認證,顏曉濱為200位經理專場授課

在啟動會上,百度搜索直銷營銷服務聯絡中心總經理吳建偉表示4PS國際標準管理認證的啟動是重要的管理里程碑,并對此次認證充滿信心,希望籍“策略為先、績效為本”的4PS的五大管理體系,進一步對標國際標準體系,通過大家的共同努力,打造卓越的服務品牌。

百度4000席呼叫中心啟動4PS標準認證,顏曉濱為200位經理專場授課

4PS國際標準委員會/CNCBA主席顏曉濱表示,4PS標準在各行業得到了非常廣泛的應用,在各行業、均有眾多著名應用案例,項目團隊將通過4PS體系管理工具協助百度搜索直銷營銷服務聯絡中心,結合現有運營情況,協助百度搜索直銷營銷服務聯絡中心項目團隊梳理服務管理體系,完善工作流程,規范各項管理文檔,通過4PS標準認證有利于企業服務品牌的宣傳。同時,4PS的研究成果也將部分運用到本次聯絡中心認證項目中。

百度4000席呼叫中心啟動4PS標準認證,顏曉濱為200位經理專場授課

本次認證,將是百度搜索直銷營銷服務聯絡中心在多年運營經驗的基礎上,對標4PS國際標準管理認證,以4PS標準體系為指導,實現對聯絡中心系統標準化、規范化、精益化的系統提升。通過本次啟動會,進一步明晰了工作思路和方向,為4PS國際標準管理認證的有效開展奠定了堅實的基礎。我們期待認證成功,進一步提升服務品牌實力,爭創成為行業的亮點和標桿。

百度4000席呼叫中心啟動4PS標準認證,顏曉濱為200位經理專場授課

4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱親自給百度搜索的近200位經理舉行了專場4PS標準認證認證培訓,培訓在200位管理者的連續多次的掌聲中結束。

百度4000席呼叫中心啟動4PS標準認證,顏曉濱為200位經理專場授課

百度搜索直銷營銷服務聯絡中心成立于2015年5月13日,至今已已有近3年時間。自成立以來,以提升效率、提升服務滿意度、降低成本為目標,集中化運營管理百度中小客戶。

百度4000席呼叫中心啟動4PS標準認證,顏曉濱為200位經理專場授課

百度搜索直銷營銷服務聯絡中心擁有約4000名員工,是百度直銷體系員工數量最龐大的單元,辦公地分布在上海和廣州。

該中心業務方面承接了北、上、廣、深、蘇州、東莞、佛山7地6家分公司,包含全國的線上售前咨詢,北、上、廣、深、蘇州、東莞、佛山7地新客戶開發上線,以及這些地區中長尾老客戶維護工作。

百度搜索直銷營銷服務聯絡中心業務跨域全國32個省,業務范圍從線索到開發上線最終銷戶的全生命周期管理,同時源源不斷的為分公司輸送優質客戶,為直銷及百度創收。

關注核心收入指標的同時,努力提升客戶服務滿意度,做好百度直銷業務服務的穩固基石。

百度4000席呼叫中心啟動4PS標準認證,顏曉濱為200位經理專場授課

啟動儀式上雙方共同表示:希望4PS國際標準組織的專家團隊幫助深度進行運營評估,保障服務質量,提升客戶體驗,不斷提升百度搜索直銷營銷服務聯絡中心整個運營管理水平。

4PS國際標準體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系,受國家工信部、國家人力資源和社會保障部、全國呼叫中心行業自律與監督委員會、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)等的相關部門共同支持與指導,是為客戶服務中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準。

通過戰略與規劃(Strategy)、人員與管理(People)、流程與運營(Process)、平臺與環境(Platform)、績效與體驗(Performance)五個維向,180個評估點對客服中心進行360度全方位評測,找出運營薄弱點,并協助客服中心持續提升運營管理能力。

據悉,目前有惠普全球、戴爾、歐萊雅、攜程旅行網、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風日產、美的集團、美敦力、蘇寧云商、無限極、廣東聯通、同程旅行網、昆侖銀行、鴻聯九五等眾多世界500強與著名企業參加4PS國際標準認證。

以及來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區服務中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設銀行、美的、海爾、東風日產、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產保險、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、阿里巴巴等企業的管理人員通過了4PS認證協調員認證。

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