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上海12345市民服務熱線整體介紹

2019-04-16 23:46  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


上海市“12345”市民服務熱線是一條非緊急類政務服務熱線,主要受理并辦理市民提出的包括各類政策和公共信息咨詢的事項、生產生活中遇到的非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務的投訴、對本市公共管理、公共服務和經濟社會發展的意見建議。上海12345市民服務熱線是由上海市政府通過購買服務的方式,由中國電信上海公司整體承接熱線的運營工作。熱線自2012年5月15日起開設,2012年10月8日起試運營,2013年1月7日起正式7*24小時運營,在運營中心專業團隊的管理下,熱線應答總量已突破千萬,獲得各類來電、來信和錦旗表揚,共1.5萬件。

開線以來,根據市府的工作要求,市民服務熱線運營中心圍繞熱線“市民至上,傾心服務”宗旨,通過精細化的管理、科學的管理架構、優質的服務品質以及完備的技術支撐的保障下,打造了一條“對外一號受理、對內分類辦理、各方聯動、高效處置”的綜合類政務熱線。并始終以保障熱線平穩運營、不斷提高市民感知、塑造一流管理團隊為基本要求,以狠抓落實、務求實效為思想綱領,以“國內一流,國際領先”為工作目標,高質高效地傳遞了市民的訴求。經過近5年來的運營,在建立健全管理制度、完善優化應急流程、構建暢通溝通機制、聚焦熱點輿情分析、強化深化業務培訓、鞏固提升服務意識等各項措施的有效推進下,降低了來電處置效率,經受住了各類突發事件的考驗,服務水平穩步提升,有效提升了市民知曉度,不斷夯實上海12345市民服務熱線的服務口碑與品牌效應。


上海12345市民服務熱線為適應互聯網+政務的發展趨勢,于2015年6月30日,正式開通網上和市民版手機App受理平臺,開啟了熱線多媒體運營的新時代;同時,為了進一步加快熱線辦理的工作效率,于2016年初開通了政務版手機App平臺以及雙向通道,同年還新增微信公眾服務號;2017年更是開通手語視頻客服,從而實現全方位響應各類市民的需求,不斷彰顯熱線服務市民窗口和檢驗政府職能平臺的雙重作用。


六年來,市民服務熱線運營中心2015年榮獲“第二屆上海社會建設十大創新項目”稱號;2016年,中國電信上海公司市民服務熱線運營中心被評為“2014-2015年度上海市信訪系統文明信訪室”,同年,還被上海市總工會授予“上海市五一勞動獎狀”、“青年五四集體獎章”;2017年4月榮獲“2016年度促進就業優秀企業”,同年5月還榮獲2017年中國客戶聯絡中心行業“感動中國”感動標桿組織獎,并被全國總工會授予巾幗示范崗,從而在服務市民需求,服務政府決策的重要任務中交出了一份令人滿意的答卷,受到了市府的高度認可和社會各界的一致好評。

未來,中國電信上海公司市民服務熱線運營中心將繼續積極響應上海市政府領導的要求,夯實各項運營管理工作,著力加大人才隊伍建設,借助先進技術促進工作效率,爭取早日實現“國內領先,國際一流”的政務熱線目標,真正把上海12345市民服務熱線打造成為上海城市的一張名片!


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