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百度聯合環信成立中國智能客服專業人才認證標準聯盟

2019-06-07 13:56  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  日前,由百度智能云發起,聯合環信等智能客服產業鏈上下游機構,在京舉行專題研討會,共同成立“中國智能客服專業人才認證標準聯盟”,并就聯盟定位、運行機制、智能客服專業人才崗位譜系等展開討論根據《IDC Market Scape:中國對話式人工智能平臺廠商評估報告(2018)》研究顯示,隨著人工智能市場迅速增長,預計2018年底中國對話式人工智能市場規模預計達到近13億,其中涵蓋了語音識別,語義理解等技術的對話式人工智能正在逐步落地,并且有望大規模推廣,并預測在2022年,中國對話式人工智能市場規模達到78億。IDC報告同時顯示,百度對話式人工智能產品具有支持能力強、可接入設備多、接入門檻低等優勢,在實踐中,在通信、航空、銀行、能源等行業相繼成功落地應用,表現出強勁的產品和技術優勢,快速趕超。
  目前,中國智能客服市場窗口期已經打開,相關應用不斷產生,市場體系逐步健全,但是人才供給和相應的人才標準尚處于缺位狀態,導致人才選、用、育、留都存在難點、盲點,對行業發展構成掣肘。以行業聯盟的形態,凝聚相關企業、院校、社會機構能力,共同促進相關問題的解決是促進行業快速、良性發展的必由之路。
  由此,在百度智能云智能服務業務中心、交付中心兩部門的大力倡導和支持下,百度云智學院從“產品-交付-培訓-認證”整條智能客服產業鏈視角,聯合10余家行業頂尖機構,在北京百度創新中心(龍域中心)主持召開“中國智能客服專業人才認證標準聯盟”建設專題研討會,群策群力,以“共建、共享、共認”為原則,“以人才助生態”,驅動中國智能客服行業發展。

  會上就聯盟價值定位和工作核心,聯盟組織架構設計、智能客服專業人才崗位譜系及其認證標準、培養模式、后續持續運行機制等展開廣泛而深入的討論。以下為聯盟定位于工作核心內容:
  1、定義“智能客服技術人才”的概念內涵和外延
  2、識別關鍵應用場景、崗位描述、勝任力模型、能力結構和等級判別標準
  3、開發能力評估方式和測評工具
  4、構建人才培養模式和課程體系、學習地圖
  5、形成行業證書共識、構建證書區塊鏈生態、促進良性就業、擇業
  6、推動人才發展、組織發展、產品發展、商業模式創新
  同時,會上針對智能客服崗位譜系及其“智能客服專業人才認證”體系架構,與會企業、專家根據各自實踐經驗,取得初步共識,即將智能客服專業人才分為初中高三個層級,其中初級與中級兩個層級分為專業人才和技術人才,而在高級人才,考慮到其能力要求的全面性、綜合性,將其合并為一個“智能客服專業人才(高級)”。同時,業務人才核心能力界定為場景應用、體驗評價、交互設計、數據標注等四個方面,技術人才的核心能力界定為知識訓練、算法設計、系統集成、運維工程、測試工程等五個方面。
  中國智能客服專業人才認證標準聯盟的成立,為中國智能客服行業的發展注入了強大的人才驅動基因,也進一步通過聯盟企業合作共建、共享、共認,為中國傳統呼叫中心轉型、企業客戶關系管理智能化、企業營銷管理精準化等方面創造了更多新的應用場景。
  關于環信客服云
  環信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動互聯網技術和人工智能技術的全媒體智能客戶關系中心。擁有業界最全的全媒體接入系統,包括網頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應答。環信全球領先的IM長連接技術保證消息安全必達,并通過自主知識產權的智能機器人極大降低人工坐席工作量。同時,基于AI和大數據挖掘的客戶旅程透析產品“客戶聲音”能夠幫助企業優化運營,提高跨渠道客服體驗。環信客服云為企業提供了覆蓋客戶互動渠道、客戶服務、精準營銷的完整閉環和一體化全流程解決方案。
  截至2018年底,環信客服云共服務了107506家企業客戶,現已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車、物流、出行等領域的眾多標桿企業。包括中信證券、中意人壽、平安、南京銀行、中國銀聯、廣東電網、廣西電網、國美在線、宜家、鏈家自如客、新東方、奔馳、東風雷諾、優信二手車、神州專車、中通快遞、南方航空、廈門航空、北京公交等。環信機器人共開通了30000+機器人智能服務,通過服務好中意人壽、中信證券、天津農商行、新東方、中通快遞、宜家等頭部客戶并推出相應的深度行業解決方案,已經在包括保險、證券、銀行、教育、物流等重點行業確立了領先優勢。
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