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2018金音獎最佳客服案例:58集團客服中心

2018-12-16 11:47  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


近日,由51Callcenter主辦、 淄博市人民政府聯合主辦,國家工信部、國家商務部等相關主管部門指導,中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業自律與監督委員會學術指導,中國產業發展研究院、臺灣客服中心發展協會、中國反侵權假冒創新戰略聯盟協辦,4PS國際標準作為評選標準的“金音獎”2018中國最佳客戶聯絡中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發布。

2018金音獎最佳呼叫中心與卓越客服案例:58集團客服中心


一、企業介紹

58集團是中國互聯網生活服務領域領導者,旗下擁有7個重點子品牌58同城、趕集網、安居客、轉轉、58到家、中華英才網及58同城影業。

58集團業務領域覆蓋房產、汽車、招聘、金融、二手、本地生活服務及影視等。

二、客服中心介紹

單位名稱:58集團本地服務事業群客服中心

所在行業:互聯網,所在城市:天津

員工數量:700+,坐席數量:1000+

建立時間:2012年,服務號碼:10105858

最佳案例:

58LBG客服中心是58集團創立的服務營銷一體化的服務平臺,秉承“以服務為核心,效果為己任”的價值理念,依托58集團在生活服務領域的強大資源,及完善的服務體系,探索全新的智能客服模式,致力于為用戶和企業用戶提供專業、高效、智能便捷的服務。

經過近6年的快速發展,58LBG客服中心將傳統的客戶服務與營銷模式相結合,拓展多種服務內容、模式,渠道;現有服務模式涵蓋人工、自助、智能機器人等多種模式,以及PC、APP、微信等多種服務渠道,讓客戶可以隨時隨地享受到高效便捷的服務。

58集團LBG客服中心致力于為每一個行業、每一個品類、每一個客戶提供完善的數字化個性服務,主要通過以下4個方面來分別實現。

2018金音獎最佳呼叫中心與卓越客服案例:58集團客服中心

58集團客服中心現場


1、通過對客戶消耗數據、投放區域數據、服務數據、咨詢等多維度數據進行整合、聯動分析,從而找到客戶體驗過程中的痛點,難點。

以數據支撐、強大的系統功能手段,建立實時監控及反饋機制,將實時監測的結果進行推送和反饋,并將重點問題、熱點問題,跟蹤相關業務、產品、技術、流程、機制的持續優化,直到優化方案的落地和實施,并跟蹤實施效果,確保整個流程閉環管理。

2、通過客戶投訴行為的分析,并基于客戶不滿原因的詳細拆解和分析總結,將相關環節、情景、問題進行處理,并追責到個人,及對相關性問題的預防。

3、基于58LBG客服中心服務營銷一體化的角度出發,設定KPI考核體系,從語音、在線、工單、郵件、智能客服這5個服務渠道進行有針對性的關鍵考核指標,確保不同服務渠道的交付質量。

其中服務服務緯度考核指標包括撥通率、服務水平、平均通話時長、滿意度、評價率等多項考核指標;營銷緯度,考核指標包括復購率、回款、消耗等3個指標進行考核,58LBG客服中心從內部到外部、從業務到職能、支持部門搭建完備的KPI考核體系,確保整體服務的時效、質量;

4、58LBG客服中心,設有專業的社交媒體團隊,對于客戶發布的各類問題進行及時的響應并處理,在社交平臺上樹立良好的企業形象,提升用戶體驗。并通過在社交平臺發布58集團本地服務事業群相關文章,宣傳和推廣本地服務事業群業務以及相關資訊文化,幫助用戶進一步了解各項業務,并擴大58品牌影響力。

58集團LBG客服中心將持續致力于通過人工+智能的服務形式,秉承“以服務為核心、效果為己任”的價值理念,為客戶提供更加完善的數字化個性服務。

2018金音獎最佳呼叫中心與卓越客服案例:58集團客服中心

2018金音獎-中國最佳呼叫中心及卓越客服頒獎典禮現場

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