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亞太EAP中心高級顧問孫忠立--EAP如何幫助客戶聯絡中心提升效能

2019-04-25 16:26  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


近日,由51Callcenter主辦2019(第12屆)中國客戶聯絡中心與大數據應用產業峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行。活動獲人社部、工信部、發改委等相關單位支持與指導,多地政府組團參加,數千位行業管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務聯絡中心總經理吳建偉及眾多行業高管做了精彩演講。

亞太EAP中心高級顧問孫忠立做了主題為“EAP如何幫助客戶聯絡中心提升效能 ”的演講。


孫忠立  亞太EAP中心高級顧問

孫忠立:大家下午好,剛才大家有看手機的微信圈嗎,我剛才開車過來,上海我以為要消失了,烏云密布,全部都是黑的,沒有看的話說明你們聽的特別認真。

剛才我坐在下面,我來的時候2點,我原來演講3點鐘,我到這邊是2點25左右,我在下面聽了兩位嘉賓的分享,剛才兩位嘉賓講得比較多是數據、技術,是理性的部分,我給大家分享的是感性部分,心理的部分,情緒部分,我會講情緒是如何影響生產力的,如何改善員工的情緒,提升聯絡中心績效部分。


我在一年之前在這里,也做了一次演講,上次我講的理論東西比較多,我講了情緒是如何影響生產力,EAP的發展歷史,EAP在國內應用狀況,在聯絡中心應用的場景等。今天給大家分享的更多的是EAP的應用。

大家請看這張圖,是什么企業呢?這是國內一家大型保險公司,這是一個報告。分析了解了當前這個組織的心理現狀,這個組織當前員工整體心理狀況是怎樣,員工與組織之間的關系是怎樣的,這是一個數據,我待會給大家分享。這是我們給他做的整體報告,分析的組織心理狀況跟當前全國的比對,你們員工一定會講我壓力很大,我很累很辛苦,壓力到底是什么樣的水準,哪些人壓力比較大,壓力的來源到底是什么? 在這張圖中有很清晰的顯示。

顯示了職工當前的心理現狀,影響職工心理健康的關鍵因素,員工與組織之間的心理契約情況。



你會看到一些數據,這家企業員工抑郁情況,超過全國水準。抑郁癥跟抑郁情緒是不一樣的,假如說有高度抑郁傾向的話,這是一件比較嚴重的事情了,當你員工的抑郁指數在中度以上的話,就會有比較嚴重的自殺傾向。必須引起管理者的高度重視。

當我們看一個報告的時候,我會特別關注這個數字,抑郁傾向和壓力感受,一個組織當中會有總經理、主管、經理和普通員工,誰的壓力最大,通常來講,大boss壓力最大,通常情況下他的壓力感受未必最大。你會發現我這邊有一些詞,心理壓力、身體壓力還有壓力感受這三個詞是不一樣的。

這是我分析企業當前的狀況,心理資本的部分,分析了幾個數據,比如希望值,堅韌值,希望是非常重要的指標,希望意味著他對未來有盼頭,對組織有盼頭,對未來充滿了希望。這樣的組織,通常來說員工流失率相對來講比較低,一個企業的希望值很低的話,這個企業有非常大的問題,還有堅韌性,這是這個組織當前的狀況。

這家企業在深圳、北京,還有上海張江共有2000多名員工,我對這些員工做了分析,2000多個員工都需要我們關心,關愛。但是這2000員工哪些人問題比較突出,需要我們重點關注呢?假如我需要提供更多關愛給他們,我如何關愛他們。這里面數據呈現需要重點關注的對象特征,女性員工需要關心,客戶代表、專家、管理者需要關心。專家的高壓感受最高,管理者心理壓力最大,女性群體身體壓力,消極情緒情緒比較高。為什么把這個數據呈現出來,目的為了了解當前職工心理健康的現狀,更好的關愛他們。

同樣你可以對這些數據進行進一步的分析、比對。按照職級,工種、性別、司齡等等做進一步的分析。會呈現更多的信息。



大家以前聽了EAP會覺得是遙不可及,觸摸不到。所以針對EAP項目需要用數字講話,用數字體現EAP的價值。我們會做這樣的動作,做一個數據的比對,這是我做了一年以后的一個比較,實施了一年以后,員工心理狀態變化,心理資本,消極情緒,就會一目了然呈現出我做了一年以后,EAP項目具體的數字變化。

你會看到經過一年的EAP輔導以后。組織的氛圍、員工對組織的態度有比較明顯的變化。這就是EAP的價值之所在,不但有助于員工減緩壓力,平衡工作與生活。更能進一步提升組織活力,讓員工更好的體會到組織的關愛。對于提升組織的績效、降低成本是大有裨益的。   

EAP是用心理學的工具跟方法解決員工個體的問題,從而幫助提升組織績效。

EAP通常來講,會關注三個視角,

第一是組織安全的視角,一個組織人數到一千人兩千人以上,一定會有抑郁癥,一定會有工傷,一定會有死亡、自殺,問題我們不確定這個事情發生在誰身上。

EAP第一個目標是讓企業少發生惡性事件,發生惡性事件不可怕,可怕的是由于處理不當對組織,對員工造成的二次傷害。所以,EAP可以降低惡性事件的發生概率,可以降低惡性事件發生以后對組織及員工的傷害水平。



第二個是員工全面關愛,大部分組織里面都會有體檢、旅游、醫療計劃,但很多企業還沒有心理關愛部分。現在的員工除了關注薪酬、關注發展,更加關注感受的部分,也就是開心不開心,幸福不幸福的問題。EAP除了關愛8小時,還關愛8小時以外,除了關愛員工個人還關愛到整個家庭體系,除了關愛你是否健康,還關愛你是否幸福。所以EAP對員工的關愛是全方位的、立體的。

第三個是積極心理建設部分。我們都知道,客服中心客戶聯絡中心是技術勞動,從另一個角度來講更是情緒的勞動。情緒對生產力的影響會特別大,在EAP的服務體系中,EAP關注從員工的招聘到入職建設,到入職適應,到能力提升,到離職談判是貫穿整個生命周期的。在這里有一張圖給大家展示一下,你看EAP是一個非常龐大的、系統的體系,服務形式從電話咨詢、面詢、講座、普及心理評估,個人心理體檢、輔助變革、輔助裁員、組織環境建設,組織環境搬遷,這是一個整體的體系,所以,EAP不是電話咨詢不是講座,而是一個體系,是一套非常完整的體系。
  

那從流程來看,整個項目怎么去做呢?第一件事情會去做評估,了解當前這個組織的心理現狀,員工的個人心理現狀,組織環境的現狀,找出問題所在。比方講會找到重點群體,找到影響員工心理狀態的關鍵因素,比如我們的管理風格,我們的團隊氛圍,我們的領導能力有問題,所以會去做管理的提升管理改善的部分,同時你需要搭建完整的系統平臺,讓你的員工來了解EAP項目,讓員工進入這個項目。會通過線上、線下的模式讓員工了解它,通過各種活動來做一些促進提升。



這是我剛才講的導入的部分,用各種手段,各種手段線上的、線下的、活動的、海報、易拉寶的、OA系統、電子郵件,讓員工知道這個項目,讓他正確理解這個項目,第三是技術體系,電話咨詢部分,面詢的部分等等,包括理念更新的部分。
  
總之,EAP是現代企業必不可少的輔助管理工具, EAP幫助企業解決這幾個問題:EAP第一個問題是解決組織安全的問題,第二個問題是解決組織完善員工關愛體系問題,第三是輔助管理部分。

最后的一部分是公司介紹的部分,亞太EAP中心是國內最早做EAP的專業機構之一,目前服務的對象基本是以世界500強企業、大型的央企為主,服務覆蓋金融、電信、互聯網、大型制造、政府事業單位等等。。

大家有問題嗎?沒有問題結束,謝謝大家


如下為大會現場演講實錄,如需完整觀看所有內容,請登錄--http://www.mstlvw.tw/2019/index.html

本新聞為51Callcenter原創稿件,轉載請注明出自51Callcenter。謝謝!



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