首頁>> 高端訪談>>新聞詳情

江蘇聯通呼叫中心總監張菁--主動服務 創造價值

2019-04-25 16:42  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


近日,由51Callcenter主辦2019(第12屆)中國客戶聯絡中心與大數據應用產業峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行。活動獲人社部、工信部、發改委等相關單位支持與指導,多地政府組團參加,數千位行業管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務聯絡中心總經理吳建偉及眾多行業高管做了精彩演講。

江蘇聯通呼叫中心總監張菁做了主題為“主動服務 創造價值 ”的演講。


張菁  江蘇聯通呼叫中心總監

張菁:現場的各位朋友大家好,我是來自江蘇聯通呼叫中心的張菁。很高興有機會和大家探討一下呼叫中心行業的服務轉型。之前有很多我們廠家或者是其他企業的同事們,他們分享的都是我們系統如何地智能,系統能夠給他們做的是什么。而我是一個地地道道的呼叫中心的人員。因為我們江蘇聯通的呼叫中心成立已經有22年。我干呼叫中心這個行業也已經有20年。其實之前在談到呼叫中心的時候,我們可以毫不夸張地講,呼叫中心的鼻祖就是郵電分家之后就是通信行業。我們呼叫中心成立22年之后,其實有一點也是蠻慚愧的。20年運營呼叫中心的行業當中,我們一直在做家里面的事情。因為我們對呼叫中心的定位,就是我們是服務于江蘇聯通近兩千萬的客戶。我們一直在想怎么才能夠把我們的服務做得更好一些。剛才我們也講到,中國聯通從去年開始發生了巨大的變化。我們整個在做互聯網化的轉型,因為我們是首批混改的企業,BAT進來之后,對我們傳統的呼叫中心的行業來講,沖擊是非常大的。
    
實際上談到轉型的時候,中國聯通包括全國31個省的聯通來講,所有運營只有一條主線。這一條主線就是互聯網化的轉型。江蘇聯通的呼叫中心是一個地地道道的電話渠道的呼叫中心。我們也在思考怎么去做互聯網化的轉型。可是我們在做互聯網化轉型之前自己也思考了一下,實際上22年運營的過程當中,自己也總結了,我們經歷了四個階段。我們呼叫中心剛剛成立的時候,當時我們想的,給呼叫中心提出來的口號就是讓電話能夠打得通,接得快,我們非常關注的指標就是接通率的指標,全部人都在忙一件事。我們有很慘的時候,因為我們通信行業有我們的特點,月初,客戶是特別敏感的。賬期話務可能是平時的五倍。當時我們全部的人都在忙一件事,就是接通率。我們的系統要不斷地擴容,人員要不斷增加。我們還有做的一件事情不斷分析我們的通話時長,希望可以更短一些。當時只有90秒,希望相同時間里面一線話務員能夠接起更多的電話。

當然在經歷了一個非常痛苦的階段之后,我們也看到,其實我們的服務資源是有限的。我們的客戶出現了分層。中國聯通把客戶分成了高價值和普通客戶。我們的服務也出現了分層。我們服務資源是有限的,把更多更好的資源匹配到了高價值的客戶。可能很多新員工剛來的時候服務的是普通客戶,服務就出現了分層。當服務出現分層一段時間之后,我們的服務還需要再更上一個臺階的時候,這個時候當時做得就是提出一個口號。所有呼叫中心都面臨一個降本增效。能夠讓我們發生的成本更低一些。當時在做的一件事情就是集中化的運營。我們全省市的呼叫中心都做了相應的整合。當時要做的就是讓一套系統服務于所有的客戶,不斷地提升系統的自助的服務能力。


    
我們發現,從去年開始我們給自己定的兩個提升,客戶感知和價值提升。其實我們發現所有呼叫中心的運營都應該根據客戶的需求來。所有的對癥下藥的措施下去之后,客戶是不是買賬。這是我們比較流行的NPS,去看客戶能不能接受我們為他所做的改變。同時我們的服務是有成本的,作為一個傳統呼入型的呼叫中心,向每一通電話去要價值。基于整個發展過程當中,我們做了四個階段的發展。2005年的時候,我們真的蠻自豪的。很多要去建呼叫中心或者剛剛建呼叫中心的同仁們,都會選擇到我們這里來交流來學習。可是在前年發生了變化,互聯網企業的呼叫中心或者其他行業的呼叫中心去學習,去學習他們運用的新的智能技術以及互聯網化轉型是怎么做的。很多人可以說,如果你要想轉型的時候其實很簡單。你就上我們現在最流行的AI智能系統就行了。

老板們都有一句話,錢能解決的問題都不是問題。對于大型的呼叫中心來說也是這樣的,如果買一套系統就能解決當下所有的問題那都不是問題。大家有沒有看過通信行業的一線客戶代表們接電話的情況。我們中國聯通從前年開始也在致力于做一件事情,就是要整合所有的系統。因為我們通過調研發現一個普通的客服代表接一個月下來,接所有的電話基于客服系統所有外掛的系統,比較少的省份外掛系統大概60多個,多一點的有一百多個。所有系統都像是在客服系統邊緣一個個煙囪聳立在這個地方。如果要建這么一個平臺,怎么做整合呢?所以后來要把一百多個煙囪全部打掉,做我們現在要做的天宮平臺。包括我們即將要上線的機器人包括語音在線的包括智能質檢語義分析的包括智能助手。我們都是找了現今各個行業當中第一的廠家跟我們做合作。這是一個非常非常龐大的工程。在做系統底層數據所有整合當中,不是兩個月或者三個月就能做成的。在今年很高興會有第一批省份上線應用到平臺。
    

在整個互聯網轉型的腳步不可能只是在原地等著系統來幫我去實現這些功能。作為一個運營呼叫中心的人員來講,系統再好還是靠人去運營。我們在做互聯網化轉型的過程當中,我們先做了一件事情。我們自己上線了我們智能質檢的系統,語義分析。我們要做轉型做所有服務決策的時候,首先要我們的客戶。一個是自助服務方式一個是尋求人工的方式。IVR里面會告訴我們用戶到底干了什么,可是在人工語音服務的過程當中,以前我們是靠質檢。可是質檢每個月聽的條數是有限的。我們覺得語義分析,我們說的智能質檢這套系統必須要上線。2018年初的時候上線了這套系統。當時有兩個目的。第一個是解放我的質檢員。還有我們上線這套質檢系統最根本的目的,是要了解客戶來找我都是來干什么。找人工服務都是來干什么的。這是我們根本的目的。



經過幾個月詳細了解用戶需求之后,我們找到了用戶熱點的需求。比如查詢需求15項,代理需求10項,人工場景當中21項實際上我們給自己做主動服務的轉型,我們要讓我們的系統更智慧。讓它能有更多服務的能力。比如傳統的IVR語音自助服務能力是有限的,它也有它的弊端。用戶聽完以后掛機之后結果沒辦法保存,用戶可能三天之后就忘了。我們要跟其他渠道做協同。對于人工服務來講,人工服務一定簡單的話務被分流,進到人工的服務一定是復雜的。一定要讓每一通人工服務體現出應有的價值。我們做了一個重新定位。做了定位之后開始整個主動服務包括互聯網化服務的轉型。
    
我們給系統下了一個名詞,比你懂你的系統服務。我們董事長在2018年講話當中,我們企業的定位是從你要懂我到我懂你一直到比你懂你。在系統的定位上,往往是就這三句話。我們知道以前傳統的客戶打10010的時候,因為通信行業用戶對他話費的需求一定是最敏感的。一旦話費發生波動一定會來找我們。原來查話費的時候要打10010,根據語音提示找到他所要服務的項。這個時候,作為我們呼叫中心的運營人員來講,如果有這么一群對自己的話費有需求的客戶是不是可以提前感知到他的需求。在系統前面上了一個智能預判,沒有多少費用,只是我們預知了用戶的需求之后把某些IVR推給客戶。我們會先把他話費的情況告知他,或者他是一個對話費比較偏好的用戶,他上個月連續查過三次話費,他是比較敏感的。下次打入以后,不需要做任何按鍵,就會提前把話費情況告訴他。你告訴他之后,用戶需求只解決了一半。欠費的客戶下一個需求是交費或者可能會去查他的賬單。可能有不懂的地方,很多客戶查完賬單之后請求人工服務。

我們知道用戶有這樣的需求之后,就是對我們的業務流程重新做再造。這個時候,當然我們知道傳統的服務渠道有很多自己的弊端,比如說可以實現電話交費。但是多少人愿意聽IVR服務,根據你的按鍵輸入綁定銀行卡,根據輸入卡號和密碼,輸入繳費的金額,大家覺得肯定非常麻煩。很多用戶聽到這么復雜的流程之后,可能就會掛機。比如用戶有這個賬單需要我們人工去向他解釋的需求之后,當時我們的人工向他解釋之后他可能理解了。其實在通信運營商的客戶當中每個月都有30%的客戶都來找你,都來問賬單。我們覺得挺奇怪的。上個月問過之后為什么下個月還來問,問的問題差不多。人都有遺忘曲線的,當你需要了解這個問題的時候會來打電話來問。但是掛了電話之后已經忘了一半了。過了三天甚至一個月再遇到這個問題的時候已經想不起來當初是怎么跟他做這個解釋的。在我們整個熱線的用戶的來電當中我們發現實際上30%的用戶是跟他的賬戶話費有密切的關系的。但是由于我們自己的語音的服務有它的弊端,是不可避免的。怎么去克服整個系統上的弊端呢?我們想到了協同服務。

   


基于這樣一個情況下,2018年自己就做了一個互聯網服務的矩陣。我們把所有熱門的互聯網的渠道上面都開了比如說視頻網站,上面把我們所有的業務知識做成視頻動畫的形式,投放在上面。還有在百度全系列的開放知識上面,我們把我們所有業務的知識難點編輯成場景化的問答形式,也全部放在了全系的開放知識上面。包括自媒體的平臺上面也都放了知識的相應的問答還有新媒體服務的渠道。包括整個直播、抖音等等一系列。所有號都開了。我們做這些互聯網渠道發布,全部都是相同的知識在每一個渠道上面。用戶可以自助地搜到關于業務知識的一些解答。這是我們的目的其一。

我們的目的其二是在這些互聯網平臺上有了我們的知識場景問答之后我們要跟我們現在電話渠道做協同。這個協同實際上有幾個案例。比如現在在江蘇聯通最大的微信號上面有千萬粉絲。上面掛了文字服務的機器人,它的能力是要運營機器人的教練來提高它的能力。你要提高機器人的能力,你要解決客戶的問題。但是很多問題機器人本身沒有辦法做回答。要解決客戶問題的時候,我們就把之前所做的所有工作,在互聯網上面布的這些所有業務場景的問答知識全部做了一個分裝之后植入到機器人。比如這里舉了兩個例子,當用戶在機器人上面問,中國聯通最好的產品是騰訊大網卡。很多客戶用了之后,騰訊大網卡免流的網站有哪些。如果在線客服讀給你聽,你可能就忘了。我們可以把一百個網站全部列給它,但是文字看起來非常煩瑣。我們就做成了視頻動畫的形式。當客戶問到這個問題的時候把這個短鏈切入到這里,你就可以了解到整個免流的范圍是什么。你應該要注意什么,它的規則是什么。當用戶今天問過之后下一次再有需要的時候可以隨時把這個視頻調出來再看。

10010當中,中國聯通有寬帶這項業務,很多用戶來報賬的時候選擇人工報賬,我們可能會有相應的應答腳本,很多客戶對寬帶比較懂,甚至比客服代表還要懂。有的時候不屑回答客服代表問他的問題。他需要自主報賬的方式。但是IVR里面沒有語音報賬的方式,但是微信里面有。我們把微信上面自助報賬的方式植入到IV里面。打開之后可以是一個視頻的形式,你可以把寬帶故障情況填入到整個報賬的流程當中。這是一種形式。

   


還有一種,除了要解決客戶的問題以及預見他將來可能會遇到的問題。另外一個就是解決他當前的問題,用戶打了10010之后可以把話費欠費金額告訴他。現在很多用戶愿意用支付寶、微信繳費的方式。如果掛了電話之后再去選擇第三方繳費的方式,服務就會出現斷層,如果能把我們的服務,把支付寶和微信服務相結合。我們對系統做了一個小小的改造。如果用戶是欠費,會問他你是否選擇繳費。他選擇相應的繳費金額之后就會觸發一條短鏈給他。使用支付寶或者微信的繳費方式,這是一個。另外一個,還有一些剛才講的,很多客戶對他的賬單有很多疑問。我們可能很多人都會問我一個問題。你把那些對應的問題用戶引流到對應的渠道上面。但是其實用戶使用這種渠道的偏好是長久以來養成的。并不是一朝一夕去分流它。渠道都有獨特的偏好用戶,比如我們的爺爺奶奶們,他們可能更喜歡打電話,你讓他用微信打字他會覺得不方便。

電話渠道一直有一群每個月都有150萬偏好用戶,就喜歡來找你。基于這種情況不能強制改變用戶的使用情況。用戶哪里有需要就在哪里布這個渠道去服務他。當時針對這一部分每個月總來問我們這些賬單也好或者人工做解釋,我們也是把我們開放知識上面對用戶做的情景化的輔導植入到了10010的服務過程當中。告訴他今后對話費賬單有疑問可以戳這個地方詳細了解你的賬單是怎么形成的,扣費怎么樣扣的。也會給一條視頻短鏈,他可能選擇文字或者視頻方式。這是對當初不對系統做大的改造過程當中,我們把我們系統的能力跟各個渠道,就是互聯網渠道整個服務的能力做了一個協同。這就是我們運營的系統情況。當我們整個系統能力被提高之后,現在進到人工話務這部分用戶的問題會變得更復雜。因為簡單的問題他自己知道上哪兒去解決。到人工服務的問題就會相應地變得更復雜。還有一部分,其實用戶有的時候打這個電話,向你問這個問題,并不是他多喜歡打這個電話。有的時候有情感需求,有時候有情感上面的發泄,自己也上過臺接電話。曾經有40多歲的先生打電話進來,不停地跟我抱怨他遇到的問題。聽完之后正要講話的時候,先生說,沒什么,我就是發泄一下。其實有的時候就是有情感方面心理方面的需要。還有,通信行業比較復雜的問題,現在目前說,我們的機器沒有辦法所取代的。還有一部分就是我們自己的私心。很多用戶辦業務的時候希望他更多地接觸我們的人工服務。我們其實在改套餐的很簡單的業務上面,自助是不發達的。希望他找我們的人工給我們更多接觸的機會以及向他介紹產品的機會。人工服務也在做這樣一個轉型。


   


剛才講到每一個呼叫中心都面臨的問題是什么,就是人難招,人員流動性也比較大,而且現在來呼叫中心的很多都是小朋友們。我們現在呼叫中心有很多人都是95后,98后。馬上00后就要來了。對我們來講,小朋友的抗壓能力比較差。很多員工辭職的時候都會跟他們聊一聊。以前我們員工辭職的時候都會講薪酬待遇太低,覺得比較累。可是現在小朋友在辭職的時候都會說壓力太大,我受不了。還有就是我們現在95后跟00后的父母們,他們可能跟我們那一輩的父母也不一樣。他們給他們培養的方式不是像我們以前按需來,他沒有這個需要的時候他們父母已經把東西給到他。他們現在很多的想法就是無所謂。很多小朋友跟我們講無所謂。我不在乎這一點。對我們運營呼叫中心的人來講,這么一個人員密集型的團體來講,整個運營過程確實是難的。我們就把員工服務方式做了一個改變。我們給了一個三明治法則。大家都吃過三明治,我們給員工服務法則當中也是這樣的。

第一步就是同理心的表達,查和問的動作是規定好的,對于用戶和你反饋的問題,只要根據我給你的大量的問答庫里面找到對應的答案告訴他就好。還有最后一步,你的服務意愿的表達以及促成的表達是必須要做的。我對我的員工做了這樣一個法則,編了非常龐大的服務案例的庫給到他。中間這部分內容只需要答對但是不需要有任何規范性在里面。可是當我們這個政策出臺的時候,很多小朋友們出現了這個波動。有一天問到一個小朋友,給到你這么簡單的方法為什么不用。他說因為我的質檢老師跟我講,我跟用戶中間溝通的環節當中出現了太多口語,扣了我五分。我還是要按以前一樣一問一答來做。我給員工做這些所有改革的前提之前,我所有的管理制度的考核,改革也必須跟得上。當時所有小朋友來的時候,因為以前在做人員培訓的時候我們面臨的很大的問題就是這個小朋友來了之后是歡喜來的,但是培訓了半個月就走了。他覺得培訓時間太長,業務太復雜。我們也在思考,很多人還沒有進我們這個門已經被整個培訓給嚇走了。當時2018年的時候也是下了一個非常大的決心,因為通信行業的套餐很復雜。想讓一個員工從小白變成機器鏈化。我們覺得45天不是質的變化,沒有讓我的員工有直接的感受。2018年1月份的時候做了一個非常大的改革,把45天的培訓變成7天的培訓。他只要培訓7天就可以上崗。

另外質檢規范也做了改革。質檢的規范就是聽,用戶講說謝謝你有沒有答不客氣。你讓客戶等一下的時候有沒有講請耐心等待。所有改革都是以NPS為評定,以用戶掛機時他的感受。他覺得你好,即使口語再多即使用語不規范,打出來的一定是高分。我我們考核也是在向服務能力轉變的考核。
    
整個考核當中所有培訓體系的改革當中我們也發生了一個變化。我們把整個培訓改成了37度的訓練營。人工服務一定不能被取代,因為是有溫度的。我們之前也探討過這個問題。大家接到外呼電話都會覺得很熱情。當你接了這么熱情的電話仍然掛掉,是因為超出了你的氛圍。怎么能夠把握好跟客戶之間的度呢?我們把我們的服務定義為37度。你自己體溫的溫度讓你感覺到舒適,你服務的客戶一定會感覺到舒適。整個服務方式發生了非常大的改變。下面幾組就是在做2018年整個一年的改革之后,人工請求量是下降的,客戶感知是上升的。我的每一通電話的服務價值也是在提升的。所有人都知道電話進來之后,我們給用戶做理財而不是向他去推銷整個的業務。上面就是我給大家分享的江蘇聯通呼叫中心在2018年做的一些傳統呼叫中心當中的一些改革。最下面是我的微信。大家如果有興趣也可以加我。我是一個呼叫中心20多年從業的人員,也希望跟各行各業的人員有更多的交流,謝謝大家!


如下為大會現場演講實錄,如需完整觀看所有內容,請登錄--http://www.mstlvw.tw/2019/index.html

本新聞為51Callcenter原創稿件,轉載請注明出自51Callcenter。謝謝!





共0條評論網友評論
  • 全部評論
共0條記錄(共頁)
向您推薦

新聞 按行業分類

廠商 按產品分類


        
總機:021-51601170 直線:021-58307717,17317241681(微信同號) 電子郵件:[email protected]瀘ICP備10026114號-4  行業交流俱樂部QQ:2919157212
地址:上海市浦東新區牡丹路60號東辰大廈810室  郵編:201204 上海趨天網絡技術服務有限公司 版權所有(2002-2018)
3d50期开奖号码走势图