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大地保險江蘇分公司資深渠道總監吳鳴杰--網絡大數據和電話中心的融合

2019-11-05 16:54  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


近日,由51Callcenter主辦,政府聯合主辦的2019(第十二屆)大數據應用及呼叫中心產業峰會暨2019(第十二屆)金音獎“中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗"年度表彰大會與頒獎典禮系列活動隆重舉行。

中共中央宣傳部辦公廳原主任薛啟亮、全國呼叫中心行業自律與監督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、商務部原產業損害調查局副局長馬恩中、51Callcenter執行總裁唐愛琴、臺灣客服中心發展協會理事長楊文祥等出席頒獎。來自國家工信部、商務部的領導及亞太地區的近千位管理者參加了活動。

大地保險江蘇分公司資深渠道總監吳鳴杰做了主題為網絡大數據和電話中心的融合的演講。


吳鳴杰  大地保險江蘇分公司資深渠道總監


吳鳴杰:作為最后一個演講的嘉賓,心里還是非常激動,感謝組委會能夠給我這么一個機會壓軸登臺。臺下坐了很多的老朋友,當然更多的是一些新朋友,簡單的自我介紹一下,吳鳴杰,現就職于大地財產保險股份有限公司,主要專注于呼叫中心的建設運營和網絡營銷十五年,曾經參與過兩家保險公司的呼叫中心的建設和運營管理。今天我演講的主題是“互聯網大數據在保險行業的應用和發展”。

當前,金融科技席卷全球,并持續釋放著其作為巨型磁場的強大向心力。我們看到,2019年,全球金融科技投資總額繼續創新投資紀錄,中國成為全球最大的金融科技投資市場,投資總額實現高達八倍的勁增。在金融重要分支之一保險領域,我們也正在見證一場來勢洶洶的保險科技變革:

簡首先還是做個廣告,簡單介紹一下我的東家,中國大地財產保險股份有限公司,大家主要記住四點:一個是央企背景;第二個是注冊資本金151個億,實力雄厚;第三個就是創業十幾年,一直保持快速增長,創造業界“大地現象”;第四個就是市場規模穩居行業前五位。


下面我的演講主要分三部分,第一部分是保險的重新定義。第二部分是互聯網大數據在保險業的應用。第三部分是互聯網大數據保險生態圈。

既然要講在保險行業的應用發展,肯定要重新定義一下保險到底是做什么的。以前我都和別人說從事金融工作,為什么呢?大家可能會猜得到,保險這個行業,大家對它不是很了解,總體上的感覺就像大媽很多,做銷售死纏爛打,保險又是虛擬的產品,理賠也很困難,整體上來說就是一個感覺LOW,這跟國外的保險精算師金領精英的感覺差距甚遠。現在在我看來保險就是一個穩定器,穩就業,保險從業代理人超過5000萬,還不算保險公司中后臺管理理賠的就業人員。穩金融、穩投資、穩外貿、穩預期、穩制造、穩民生,為什么說保險是穩定器呢,服務于民生類的保險就有很多。比如:車險,現在汽車走進千家萬戶,車險也是國家強制必須購買的保險,農險,工程質量缺陷保險,短期健康險,環境污染,保證險,網絡安全險。服務于經濟建設的保險就更多了,比如:進出口保證保險,貨運險,知識產權,財產險,船舶險,安全生產責任險,工程險,更高大上一點的就是保衛星的航天險、保飛機的航空險和保核能發電的核電險。更高端的就是服務于“一帶一路”國家戰略保險,比如:推出為海外人員提供安全救援、危機解 救服務的高端團體意外傷害保險、綁架贖金保險等。保險這么一看是不是整個社會的穩定器,是不是感覺更高大上一點。我們對保險還是要重新認識定位,在這里現在我都會非常自豪的說,我是一名來自中國大地財險保險的員工,我就是一個賣保險的,從事保險這個行業我覺得非常驕傲和自豪。



第二部分我們講講互聯網大數據在保險行業的應用。隨著科技的日新月異,很多行業都在發生著巨大的改變,甚至于顛覆。比如大家熟悉的柯達、諾基亞、還有最近國家大力推廣的的ETC,那很多高速公路的收費員都將失業轉型。保險行業在哪些方面也在被改變,第一個就是移動互聯市場在改變,移動互聯用戶每天啟動APP軟件116分鐘,中國進入移動互聯時代。第二是客戶群體改變,車險客戶群體以80-90年代年輕人為主,會主動尋求保障。第三是商業模式在改變,未來商業不再是簡單的空間之爭,而是時間之爭。第四是產品的形態在改變,從保險價格到保險應用場景,從投保流程到支付方式都更加適應客戶需求。第五是客戶服務在改變,客戶對銷售過程和服務質量的體驗,倒逼保險公司推出特色服務。第六宏觀政策也在改變,我國互聯網保險業務監管制度正式出臺。既然行業已經被改變了,那我們的思維是不是需要被改變,特別是要具備互聯網思維,我也跟很多同業在交流,簡單總結一下,互聯網思維=群眾路線,對于群眾路線應該大家都很熟悉,臺下應該很多都是黨員,從群眾中來,到群眾中去。主要是5個方面,碎片化、粉絲、焦點、迅速、極致。其實跟雷軍講的七字訣也差不多,所以我們這個叫做5F。思維的我們說完,我們再來聊聊技術層面的。大數據、人工智能、區塊鏈等新興科技和云計算、云服務有些什么關系?很多技術大家都懂,其實大數據分析、人工智能(AI),移動科技,智能機器人、區塊鏈、網絡信息安全,這些新興的科技實際上或多或少都是云服務和云計算承載的,其實底層的基礎還是云計算,或者說云計算是所有這些新興科技發展的基石。

新興科技對保險有些什么助力呢?我們看看是新興科技到底是怎么助力于保險業的。從圖上我們可以清楚的看到,人工智能、區塊鏈、大數據等通過云計算已經全流程嵌入到保險的整個流程,售前、承保、理賠、售后等,達到了產品定制、定向營銷、流程自動化的目的。下面我們來具體看看。


車聯網一直是大家關注的熱點,車聯網生態圈長什么樣我們可以從圖上看到,我們主要是通過車聯網把車與人的結合,和車主、廠商、4S店、保險公司、社交媒體等緊密融合起來,形成了一個閉環的車聯網的生態圈,改變行業結構。車聯網的生態圈改變了什么?最簡單的就是車險我們從原來傳統的從車的定價的體系,優化為現在以從車、從人、從用的車聯網UBI定價體系,更多的是從駕駛行為數據、汽車感知數據、傳統標的信息和車主信息4大維度幾十個小項,利用大數據和云計算來精準測算車險保費價格,所以我們發現車聯網改變了保險,特別是車險的定價模型。


最近隨著5G通訊的不斷試驗應用,大家談的最多的可能還是汽車自動駕駛。從圖片上來看,自動駕駛主要分為五個等級和標準,從L1的司機輔助駕駛到L5完全自動駕駛,我前段時間參加了在無錫舉辦的世界物聯網大會,在會上最熱門的也是無人駕駛,從技術層面主要是三方面:1、感應器技術。無人汽車上有幾十萬個感應器用于感知接收各種不同的數據,然后全部匯總到車載計算機去運算處理;2、無人駕駛協議。汽車品牌有很多,如果各個廠家品牌的無人駕駛沒有統一的協議規則,那就會出大問題。3、通訊5G。為什么呢?最簡單的道理汽車的行駛非常快,高速公路上1分鐘能行駛2公里,一秒鐘就是33米,如果我們信息傳輸慢一點點那車禍就來了,后果不敢設想。現在的4G通訊還是不能滿足我們對數據傳輸的時效,只有5G網絡完全覆蓋,數據傳輸都是毫秒級的,才能有自動駕駛普及的可能性。在無錫的物聯網大會上,無錫在郊區專門劃了一塊實驗區域,開展5G自動駕駛的試驗,除了公交車外,還有我們國家品牌驕傲——紅旗汽車。在會上我也是得到一個信息,各個國家和汽車廠商給出的規劃來看,自動駕駛將在2025年全面推廣,那么這將會對我們的生活產生非常大的影響,首先是絕大部分的司機要失業了,對我們保險行業來說更是意義深遠,車險是財險公司最重要保費收入來源,是我們吃飯的險種,如果汽車自動駕駛真正全覆蓋后,車輛保險就會被設備責任險取代,到那時汽車保費也將會縮減90%左右。

人工智能對保險業帶來了三個改變。1、自動化水平新高度;2、超越消費者的預期和需求;3、智能分析和決策。人工智能的應用也產生了三大影響,1、削減部分崗位的同時對其余的崗位帶來效益的提升。預計至2027年,將會削減25% 的工作崗位,剩下75%的工作崗位將提升29%的效率,工作時間減少1.8個小時。2、產品定制化,渠道多元化及全天候的服務,提高客戶滿意度。3、幫助保險公司減少支出和損失,改善綜合成本率。在產品 ,銷售,管理和理賠各環節 體能增效,中等財險公司估算可降低3-8%的綜合成本率。



大家想想以前我們買車險會是怎么樣?1.0是要自己去保險公司;2.0是業務員找你,3.0是電話銷售,4.0是網電融合銷售,5.0就是我們圖上看到的。這是我們大地保險線上全流程一站式投保,在微信、APP、官網、第三方平臺都可以,而且大家也都看到了,流程特別簡單,基本就是3部,這其實就是基于車聯網、大數據、云計算和人工智能等新興保險科技支持完成的,比如客戶只要填寫車主姓名、車牌號碼等簡單的資料,就能通過大數據提取到客戶的從車、從人、從用的基礎數據,再通過云計算來精準報價,最后通過人工智能支付保費及生成電子保單。

我們也看到 智能理賠,科技引領未來,OCR圖像識別技術實現“三證一卡”信息的秒級錄入;以人工智能(AI)為基礎實施智能定損;OBD位置實時共享保證客戶安心等待、快速理賠,人工智能讓理賠更簡單;這是我們大地保險的在線理賠特色服務,一站輕松搞定:小額案件可通過電話、微信、支付寶等形式實現報案、查勘及支付一站式理賠服務,讓客戶省心省事。

2018年12月,中國大地保險攜手易保科技、埃森哲咨詢三方聯合打造的行業第四代保險核心業務系統正式上線,新系統以“一工廠、兩中心、六大平臺”為核心設計理念,實現了多項業界領先:全球第一個采用了“微服務+私有云”架構的核心業務系統,國內第一家真正意義上的“產品工廠”,航母式的平臺設計,強大快速的渠道對接能力。分鐘級部署實現保險業務效率急速提升,定制化服務讓場景落地成為可能,開放高效的渠道互通真正激活起上下游產業鏈活力。我們相信,第四代新核心業務系統將重新定義保險業務。

當下另外一個熱點就是基因科技,我們也來看看傳統方法治療腫瘤和基因科技精準醫療助力。大家可以看到在預防、早診、診療、監測上基因科技的應用一方面是精準預防,另一方面是針對性監控治療,另外也助力了保險行業特色健康保險發展。步步保是我國首款基于可穿戴設備及運動大數據結合的“定制”健康保險,合作方包括小米運動和樂動力APP。該產品不僅以用戶的真實運動量作為定價依據,用戶的運動步數還可以抵扣保費。如果你是一位持之以恒的“跑者”,就很有可能用你的運動量免費換取一份保額高達20萬的重大疾病險,真正實現為健康而跑。“步步保”通過與小米運動、樂動力APP中開設入口,用戶投保時,系統會根據用戶的歷史運動情況以及預期目標,推薦不同保額檔位的重大疾病保險保障,用戶歷史平均步數越多,推薦保額就越高。比如每天10000步,推薦保額就是15萬。保單生效后,用戶每天運動的步數越多,下個月需要繳納的保費就越少。



那么作為我們每天都在接觸呼叫中心Call Center(CC)也是不斷在演變,我們發現傳統的呼叫中心其實很簡單,主要是語音呼入提供服務和主動呼出提供銷售,而發展到現在更多的是多媒體的聯絡中心,而CC的功能也發生了巨大的變化,在線網絡服務、遠程協助服務、微店銷售服務、APP移動互聯網服務等都成為現代多媒體聯絡中心必備的重要功能。華安保險是業內首批在呼叫中心領域引入應用智能語音交互技術,進行車險全回訪場景的保險公司。其“智能語音回訪系統”也是剛剛獲得“2018年度保險公司十大重要服務創新獎”和 “2018年度中國保險行業信息化突破項目獎”。我們從圖上能看到,從客戶篩選的數量,到工作狀態(人的情緒是不穩定的),到數據統計效率,到客戶跟進的有序性,再到成本的分攤,來虎智能機器人更具有優勢,大大提高了服務效率,服務質量,提升了客戶的滿意度,降低了成本。來虎能力平臺主要由智能應用、運營管理、業務引擎、平臺組件等四大塊模塊組成,是目前最智能、最先進的語音多功能自動化平臺之一。當然,不管人工智能發展到什么階段,我們首先還是要考慮的是客戶體驗,什么能用?什么不能用?像操作簡單,流程標準,低附加值,不太重要的可以使用人工智能語音,如回訪、提醒、預約、客戶查詢等;而重要且緊急、復雜多變、專業性強的更多需要人工坐席,如投訴、銷售類,需要溫度和情感的項目。當然,人工智能的應用也對我們呼叫中心的管理提出了更高的要求,4PS標準就是最好的管理工具,我們更多的是要從標準化管理提升到精細化管理、信息化管理、智能化管理。

當然新興科技在保險行業還有很多應用,比如:利用無人機遙感技術助力農險承保及查勘理賠;螞蟻金服推出的定損寶,利用OCR圖像處理、風險管理、大數據分析和人工智能等技術模擬車險定損環節中的人工作業流程,幫助保險公司實現簡單高效的自動定損。推出的定損寶,助力車險定損理賠等,這里我就不一一贅述了。

第三部分我要講的是互聯網大數據保險生態圈。隨著保險科技的應用發展,傳統保險主體向保險科技敞開寬厚懷抱、新勢保險科技公司破土而出,大型互聯網企業、專注于助力險企的科技服務公司、各類互聯網中介平臺、與保險科技緊密相關的通信、汽車、醫療、旅游、養老、物流和零售等企業紛紛入局保險網絡,上下游產業鏈不斷裂變,保險生態圈層層擴展。主要通過互聯網+保險產品、運營、管理,來改良保險生態,克服行業痛點。從整個保險業發展態勢來看,一個新的保險科技生態系統正在形成中。互聯網大數據保險生態圈從認知和行為逐漸發生改變,媒體多元化,信息碎片劃,活動社交化等直接導致了營銷理論在演變。從傳統的4P理論(產品、價格、渠道、促銷),升級到4C理論(消費者、消費者成本、渠道、溝通),最后演變成4D理論(需求、數據、傳遞、動態)。

實際上,保險已經成為很多行業解決客戶需求和痛點,增加收益最重要的方式。下面我也找了幾個行業,來看看它們是怎么融合到互聯網大數據保險生態圈里面的。

第一是電商行業。大家都知道的頭部企業有淘寶、蘇寧、京東等。其實隨著互聯網的不斷發展,很多的保險創新都是基于客戶在互聯網場景中所產生的需求而研發的,比如大家最熟悉的退貨運費險,去年雙十一,僅我們大地保險一家公司這幾毛錢一單的退貨運費險,當天就做了兩個億保費。京東和蘇寧賣的最多的白色家電,產品質量成了客戶最大的痛點,特別是質保期過后的保修需求尤為突出。我們通過系統平臺對接及大數據分析,推出了針對性的家電質保險和延保險。淘寶和京東最近大力發展的線上化法院拍賣業務,客戶最大的擔憂就是線上拍到標的物后,從法院拿到的材料能否成功過戶,銀行是否能夠順利貸款。我們大地保險根據客戶的顧慮,分析每個流程和關鍵節點,推出線上一站式法拍履約險,還通過和第三方專業機構合作,在保險之外增加線下代辦增值服務,幫助電商平臺解決客戶需求和痛點,一起融合到互聯網大數據保險生態圈。



第二是通訊行業。移動、聯通、電信三大運營商每天都伴隨在我們身邊。除了我們常見的手機碎屏險和手機延保險等,今天我想重點介紹的是我們最近準備和移動合作的消費信用保證險。可能大家都知道三大運營商每年都會推出充話費送手機的活動,以前各大運營商都是先拿出5、600億買下各式各樣的手機放到倉庫,然后推出充話費送手機的活動,吸引客戶來參加活動。最近由于要推動5G通訊發展,布局建設更多5G基站,運營商的資金投入也相當大,而預先采購手機對資金的壓力確實非常大,且利用率不高。最近中國移動總公司出臺了新的活動方案,把充話費送手機活動在客戶無感的基礎上實際轉變成消費分期項目,后續從客戶每月話費中按照一定比例通過移動下屬的荷包支付返還給助貸方及銀行。在中國移動總公司的合作商招標中,大地保險也是成功中標并提供保證保險支持及服務。

第三是旅游行業。現在旅游也是每個人和家庭生活必須品。不管你是跟團游還是自由行,只要你有出行都離不開攜程、途牛、同程、驢媽媽等旅游行業的頭部企業。大家可能比較常見的是旅游意外險、門票責任險、交通意外險等。今天我給大家介紹的一個是驢媽媽先游后付項目的履約責任險。簡單來說就是驢媽媽在客戶中和支付寶合作,挑選芝麻信用積分比較高的優質客戶,做先旅游體驗,感覺好回來再付款的增值服務項目,我們會和支付寶一起進行大數據分析和風控篩選,并提供履約責任保險作為整個項目的運營保障。另一個就是幾大頭部旅行平臺對下游幾萬家合作小旅行社提供的供應鏈金融保險。這些保險產品真正是幫助企業維護客戶,提升客戶體驗,解決客戶難題,助力業務發展,提高行業平臺的規模效益。

第四是銀行業。除了5大國有銀行外,招商銀行、民生銀行、光大銀行、華夏銀行等股份制銀行也發展迅速。除了常見的資金安全險、借款人意外險、融資保證保險、房抵保證保險外,有幾家保險公司和銀行通過網電融合合作的模式也非常成功,實際就是針對銀行信用卡高端客戶,利用銀行網絡平臺推廣、電話跟進銷售服務的模式,解決客戶高端醫療和意外的需求。據我了解,這幾家保險公司每個銀行的保費都有上億規模,且保費通過信用卡代扣免息分期,續保率高,盈利能力強。另外大家還要關注的是消費分期的保證保險,這也是擁有非常廣闊前景的融合。但是我個人提議,保險公司不能再把保證保險通過反擔保和保證金的形式當作一個通道在做,而是要加強自身的數據收集及分析能力、風控能力、客戶分析能力和內部精算能力等,真正履行保險姓保的職能,真正為企業、個人和銀行等合作方兜底保障,助力國家消費內需的戰略發展。

第五是汽車行業。隨著車聯網的發展,日產、通用、豐田、大眾等眾多汽車廠商紛紛推出了原廠隨車的車聯網平臺體系。除了以前常用的電話咨詢、導航、救援、定位、車輛遠程監測等功能外,還增加了手機互聯、語音智能、天氣預報、新聞資訊、附近熱點等生活類服務,那么利用車聯網平臺人機交互,根據行駛駕駛習慣和行駛里程買車險還遠嗎? 



第六是母嬰行業。大家比較熟悉的是蜜芽、貝貝、孩子王等平臺。應該說孕婦和小孩都是非常嬌貴的,受到了更多的保護和照顧,但是我們真正了解他們的需求和痛點嗎?我總結了幾個:1、孕婦對懷孕分娩的擔憂;2、家長對小孩健康和成長的擔憂;3、女性對自身的特定關愛需求;介于這些平臺客戶的痛點,大地保險也是針對性的推出了孕產安康險、孕產綜合保險、兒童疫苗險、兒童意外險、女性安康險、女性宮頸癌疫苗險等,助力母嬰平臺一起服務這些特定客戶。

第七是醫藥行業。隨著基因科技助力現代醫療,全球范圍內各大藥企研制了大批的抗癌藥、靶向藥和癌癥疫苗,以恒瑞醫藥、四環生物、益佰制藥等為代表的中國藥企也在不斷研發和探索。現在更多的新藥進入到臨床試驗階段,但是醫生或患者對新藥沒有信心;患者沒有足程足量用藥,造成藥企無法評估明確的ROI;新藥沒有進醫保或者醫院采購目錄等問題嚴重困擾著各大藥企的研發、試驗和推廣。針對醫藥行業的痛點,大地保險推出了腫瘤藥療效保障保險、貫穿治療報銷保險、糖尿病并發疾病保險、心臟支架手術后保險等產品,極大的解決了藥企和患者的后顧之憂。

第八是家政行業。隨著大家工作和生活節奏的加快,越來越多的家庭都在使用家政服務,阿姨幫、好慷在線、58到家等家政服務的互聯網頭部企業也應運而生。很多客戶雖然請了家政服務,但是對家里來了一個外人還是有很多擔憂,比如:家政服務人員的健康問題,服務人員在服務過程中遇到的意外情況,家庭財產的安全保障等。一方面保險公司對家政服務的特殊性推出了家庭財產保險、家庭燃氣保險、雇主責任保險等針對性產品;還為業主的隱形需求推出了家庭百萬醫療保險,寵物醫療保險等。

第九是外貿行業。中國經濟快速發展三駕馬車:外貿,投資(房地產),內需(基礎建設+消費)。其中外貿行業更是國家經濟發展,賺取外匯,穩定生產最重要的穩定器。根據外貿行業產品設計、生產、報關、貨運、信用證收款、責任訴訟等全流程,保險公司針對性推出了知識產權保險、企業財產險、關稅保證保險、貨運險、國際貿易信用保證保險、訴訟責任險等產品,全面解決外貿企業的需求痛點,助力中國經濟穩定快速發展。

剛剛我們只是簡單介紹了這九個行業深入融合到互聯網大數據保險生態圈的一些情況,我想隨著新興科技的發展賦能及中國經濟的快速發展、國富民強,保險業將會起到越來越重要的穩定器作用,中國大地保險也會以更開放、更全面、更高效、更落地的優勢,和我們各行各業去一起深度擁抱互聯網大數據保險生態圈。


感謝大家的聆聽,謝謝!



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