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2018金音獎最佳客服案例--攜程服務聯絡中心

2018-12-13 23:56  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  全球客戶管理


近日,由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯合主辦,國家工信部、國家商務部等相關主管部門指導,中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業自律與監督委員會學術指導,中國產業發展研究院、臺灣客服中心發展協會、中國反侵權假冒創新戰略聯盟協辦,4PS國際標準作為評選標準的“金音獎”2018中國最佳客戶聯絡中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發布。


攜程服務聯絡中心——2018金音獎最佳客服案例

攜程服務聯絡中心--2018金音獎最佳客服案例1


單位名稱: 攜程服務聯絡中心

所屬行業: 互聯網,旅游業

所在城市: 總部位于上海,員工數量: 13000

座席數量: 16000,中心建立時間: 1999年

服務號碼: 400-820-6666

攜程服務聯絡中心——2018金音獎最佳客服案例

攜程服務聯絡中心--2018金音獎最佳客服案例2


最佳標桿案例:

為中國領先的綜合性旅行服務公司,攜程成功整合了高科技產業與傳統旅行業,向超過3億會員提供集無線應用、酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內的全方位旅行服務,被譽為互聯網和傳統旅游無縫結合的典范。


憑借穩定的業務發展和優異的盈利能力,CTRIP于2003年12月在美國納斯達克成功上市,目前市值超過230億美元。今日的攜程,在線旅行服務市場居領先地位,連續被評為中國第一旅游集團,目前是全球市值第二的在線旅行服務公司。

公司已通過4PS國際標準五星級L2認證,并連續多年通過年度評測,榮獲“金音獎”最佳客戶聯絡中心獎。


規模經營:

服務規模化和資源規模化是攜程旅行網的核心優勢之一。攜程擁有亞洲最大的旅游業服務聯絡中心,在上海、南通、愛丁堡設立服務聯絡中心,共有座席16000個,人員13000名,為客人提供24小時*365天不間斷優質服務。


攜程在全球200個國家和地區與約130萬家酒店建立了長期穩定的合作關系,其機票預訂網絡已覆蓋國際國內絕大多數航線。規模化的運營不僅可以為會員提供更多優質的旅行選擇,還保障了服務的標準化,確保服務質量,并降低運營成本。


技術領先:

攜程一直將技術創新視為企業的活力源泉,在提升研發能力方面不遺余力。攜程技術中心由一批曾任職于各大IT知名企業的行業精英帶領,實力與經驗雄厚。攜程建立了一整套現代化服務系統,包括:海外酒店預訂新平臺、國際機票預訂平臺、客戶管理系統、房量管理系統、呼叫排隊系統、訂單處理系統、E-Booking機票預訂系統、服務質量監控系統等。2013年攜程發布“大拇指+水泥”策略,構建指尖上的旅行社,提供移動人群無縫的旅行服務體驗。攜程旅行APP,是現今國內最佳旅游App之一。


體系規范:

先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優勢。攜程將服務過程分割成多個環節,以細化的指標控制不同環節,并建立起一套精益服務體系。同時,攜程還將制造業的質量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業。目前,攜程各項服務指標均已接近國際領先水平,服務質量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

攜程服務聯絡中心——2018金音獎最佳客服案例

攜程服務聯絡中心--2018金音獎最佳客服案例3


以客戶為中心:

秉承“以客戶為中心”的原則,攜程以團隊間緊密無縫的合作機制,以一絲不茍的敬業精神、真實誠信的合作理念,建立多贏的伙伴式合作體系,始終貫徹“一諾千金、一絲不茍”的服務原則,形成先行賠付機制、有房保證、保障基金,CES體系等,確保消費者沒有后顧之憂。


服務特色介紹:

1、堅持四大原則與七個標準。

四大原則:

1)透明性:把所有的價格、服務內容、退改政策等都透明清晰地展示給客戶,把客戶誤會的概率降到最低。

2)可選擇性:附加產品要有明顯和方便的取消選擇和退訂途徑。

3)一致性:不同頁面的政策和價格要完全保持一致,通過技術和流程把價格變化的可能性降到最低。

4)公正性:所有評級(如酒店鉆級),都應該以客戶價值的角度來設計算法和程序,并且盡量做到客觀公正。


七個標準:

1)可靠。盡量把服務缺陷的概率降到最低程度。

2)積極。一旦有意外,我們會努力幫助客戶挽救損失,即便責任方不是我方。

3)高保障。盡力提供行業最好的客戶保障,一旦發現相關的服務瑕疵,將盡量給予遠高于同行的賠付標準。

4)不讓客戶犯錯。通過智能產品設計盡量把客戶犯錯的機會降到最低。

5)迅速。努力做到服務響應和解決速度全球領先,通過電話,即時通信以及其他平臺和渠道。

6)方便和人性化。盡力把客人的費力度降到最低。

7)全面。盡力提供各種售后服務如退改簽等,即便是客戶原因取消導致的損失,也盡量幫客戶爭取有利的取消條件。


2、服務全面升級:

1)一站式售后保障:客人在攜程預訂并支付確認后,攜程將提供一站式售后服務保障。客人可通過APP、網站、電話,提出各類業務的取消、修改、訂座等需求,并由攜程協助客人完成。

2)旅行預警保障:攜程在業界首推旅行預警機制。在發生自然災害、病疫災害、政治變動、突發事件等情況下,攜程將及時提醒即將出行或旅途中的攜程客人,注意風險并保障客人的安全和權益。

3)重大自然災害保障基金:攜程成立1億元重大自然災害保障基金。客人如果遇到不可預測的自然災害(政府官方機構發布橙色或者紅色預警),造成客人旅行體驗受實質損害的前提下,攜程將視損害情況對客人的行程取消損失進行不同程度的補償。

4)特殊原因退訂保障:客人因自身不能預期和無法控制的特殊身體原因 (死亡、懷孕、骨折、住院等)無法出行。請客人在提出申請后一周內交齊證明材料,攜程將盡力幫助客人協調行程退訂事宜。如產生行程損失,攜程確認相關證明文件原件后將對客人進行補償。

5)應急援助保障:在旅行中,客人如遇行李/證件丟失、導致旅行異常等情況的發生。攜程將提供7*24全天候應急服務,盡可能幫助客人順利出行。在旅途中,如遇突發疾病或意外事故導致無法正常出行,客人也將得到攜程的必要幫助

6)先行賠付:攜程全業務執行先行賠付標準。針對客人提出的投訴問題,攜程會進行核實。核實確認是攜程的問題,攜程執行先行賠付。

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