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  課程安排

  通過4PS-VM2000外包管理師的培養,協助發包企業選擇正確供應商,長期管理好外包商,降低外包成本。 此課程特別適合已外包,現外包或將外包的發包方(甲方),也適合外包商(乙方)(可更好服務于發包方)。

注:4PS-VM2000聯絡中心外包管理師培訓課程組義務為全國正在進行呼叫中心外包的企業提供免費的招投標電話咨詢。 外包管理師培訓及免費電話咨詢可電話:021-58307717,17317241681(微信同號) 周老師


  課程目標

按照全球聯絡中心(呼叫中心)外包慣例結合中國區域特點,針對聯絡中心(在線服務及語音服務)外包需求,通過2天系統學習,從需求提煉,供應商選拔,日常管理,指標管理,合作伙伴關系管理,合同管理等方面全面掌握,成為合格的4PS-VM2000外包管理師。

  培訓對象

企業高層主管,客服與呼叫中心負責人、部門經理和主管、運營支持經理、人力資源、質量監控、系統運維等后臺相關業務支持人員

  講師團成員

顏老師

  4PS-VM2000外包管理師培訓認證課安排

第一部分、外包市場分析
一、全球外包市場及承接地與主要供應商
1. 全球TOP外包商
2. 印度承接能力
3. 菲律賓承接能力
二、全國主要各類外包商及優劣項分析
1. 跨國外包商
2. 國內大型外包商
3. 國內小型外包商
三、各外包商實力剖析(面向國內百家外包商,可針對學員需求重點分析)
1. 行業口碑
2. 管理水平
3. 信息安全
4. 客戶案例
5. 失敗案例
6. 媒體曝光
7. 潛在風險

第二部分 外包采購招投標
一、外包采購策略
1. 外包成本策略制定
2. 外包方式策略制定
3. 外包與自營策略指定
一、各種外包模式剖析
1. 實地外包
2. 非實地外包
3. 平臺外包
4. 全業務外包
5. 人員外包
二、外包及計價模式
1. 按座席
2. 按處理量(或實際時長)
3. 按銷售量
4. 外包成本核算(按分鐘及按座席)
人員、場地、系統、管理、資金、通信等全方位成本核算
三、外包商選擇
1. 國內百家外包商邀標搜尋
2. 選擇外包商的8個關鍵因素
3. 外包采購需求提煉與招標書制作
4. 呼叫中心外包RFP(Request For Proposal)制作
5. 外包評分表制作
6. 外包實地考察關鍵點
7. 外包管理團隊資質要求管控

第三部分 外包商日常管理
1. 外包商全套管理體系落地與轉移
2. 外包項目啟動管理
3. 外包商員工招聘與培訓管控
4. 外包商項目過程指標管控
5. 外包商項目結果指標管控
6. 在場與離場遠程管控方式與要求
7. 外包突發事宜處理
8. 外包緊急問題預案安排
9. 甲乙日常溝通機制與要求

第四部分 外包合作伙伴管理建立
1. 外包合同簽訂與核心重要條款設定
2. 外包啟動與外包終止策略及實施措施
3. 外包項目獎懲具體措施
4. 外包商合同條款剖析(可根據學員項目需求現場協助進行合同修改)

第五部分 外包采購職場與信息化要求
1. 城市與地理位置
2. 當地人力資源供給
3. 外包職場信息化與安全詳細需求
1) 數據安全
2) 組織架構與人員安全管理
3) 審計安全
4) 主機安全
5) 應用安全
6) 系統訪問與網絡安全
7) 運維安全管理
8) 物理環境安全
9) 制度與法律
4. 職場IT配置與需求
1) IT設備
2) 電力保障
3) 通信保障


附件:
1、外包招投標文件模板
2、外包合同文件模板
3、外包評分表模板
4、外包日常管理模板
未來增值服務:
所有畢業學員,未來涉及需要進行呼叫中心外包發包時,可結合課程提供全程實際輔導與協助。
包含協助定制招標需求、外包成本測算,外包收益與風險評估,外包商綜合評估與打分,招標書整體撰寫,招標評標議標,外包合同設計,外包商日常管理協助;

  主講老師:顏老師

顏曉濱/Yako Yan
4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)主席

  顏曉濱老師曾榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”、“年度外包風云人物獎“等。連續6年作為行業代表接受英國路透社、央視中國頻道、央視經濟頻道等國內外媒體專訪,是4PS國際標準體系的聯合創建者,中國標準走向國際的成功實踐者。
  顏曉濱作為政府特聘顧問,協助主持貴陽呼叫中心產業規劃,整體設計了貴陽服務外包及呼叫中心示范基地,促進了華云服務落地貴陽,協助進行大數據與呼叫中心產業在全國的發展。顏曉濱在華云服務示范基地分別給國務院副總理馬凱、趙克志書記(現河北省委書記)、陳敏爾書記(現貴州省委書記)、寧夏自治區主席劉慧等數十位領導就大數據與呼叫中心產業發展進行了專門匯報與介紹。習近平總書記、李克強總理曾專門視察了貴陽大數據示范中心,了解大數據與呼叫中心產業發展。顏老師現還擔任:
l 貴陽華云服務外包總顧問
l 51Callcenter總顧問
l 華云控股集團名譽董事長
l 央視315特邀嘉賓
l 4PS聯絡中心國際標準組織 聯合主席
l 中國呼叫中心與BPO產業聯盟主席
l 工信部全國服務外包技能考試專委會副理事長
l 全國呼叫中心行業自律與監管委員會主任
l 人社部全國客戶聯絡中心專家委員會主任
l “金音獎”中國最佳客戶聯絡中心評選委員會主任
l 貴陽市、錦州市、寧德市等市政府特聘高級顧問
  顏老師自上世紀90 年代起,為近千家企業進行了內訓、公開課與各種咨詢評測,培訓過數萬學員,深入咨詢、評測了數百家企業,進行運營管理與企業戰略咨詢案例。顏老師曾先后任職多家著名全球 500 強企業及各類企業大中華區總監、總裁、董事長等職,其所帶學生創下有的幾年內上班收入由每月幾千到年薪百萬,有的創業4年間年企業收入即達10億的記錄。
  顏老師先后曾為微軟、東風日產、攜程旅行網、上海大眾、東風日產、美敦力、一汽大眾、蘋果、英特爾、富士通、雅芳、歐萊雅、中國聯通、大智慧、IBM、工商銀行、TNT、惠普、戴爾、飛利浦、Ebay、強生、中國移動、英國電信、中國電信、平安保險、大地保險等近千家企業提供過管理咨詢、培訓、評測、外包與項目指導等服務,先后有數萬人參加過其培訓課程。顏老師發起了“中國呼叫中心與BPO大會”、“中國年度最佳聯絡中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會“等在國際、國內具影響的年度性大會。


報名信息
主辦單位:4PS聯絡中心國際標準組織
承辦單位:呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)
授課時間:2020年3月7-8日(周四-周五),2天,廣州,
  2020年4月10-11日(周五-周六)2天,上海,
  2020年8月27-28日(周四-周五)2天,杭州,
  授課費用:9600元/人
(培訓費用包含:培訓教材、資料、證書、2天午餐、考試、茶點等);
名額有限,額滿即止;

報名咨詢
周老師:021-58307717/17317241681(微信同號);
李老師:17317249760 (微信同號)
電子郵箱:[email protected]
官方網站:www.mstlvw.tw


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